EPSON客戶服務(wù)中心系統(tǒng)應(yīng)用案例

　　愛普生(中國)公司的業(yè)務(wù)主要集中在計算機(jī)的外圍設(shè)備，包括打印機(jī)、掃描儀、投影機(jī)、數(shù)碼相機(jī)等。隨著愛普生公司在中國業(yè)務(wù)的迅速拓展，用戶數(shù)量和規(guī)模也急劇擴(kuò)大，如何對現(xiàn)有的客戶提供更好的售后服務(wù)，對潛在客戶提供更好的咨詢及售前服務(wù)已提上日程。愛普生公司奉行"顧客至上"的服務(wù)宗旨，為客戶提供滿意的服務(wù)是愛普生公司始終追求的目標(biāo)之一。而建立呼叫中心是解決客戶服務(wù)最為有效的方式之一，它不僅能夠提高客戶服務(wù)的質(zhì)量，而且在保留原有客戶的同時，發(fā)掘出更多的新用戶。

　　技術(shù)策略：

　　HOLLYCRM(合力金橋軟件)根據(jù)愛普生公司要求將其客戶服務(wù)系統(tǒng)的建設(shè)成為一個統(tǒng)一面向客戶的綜合服務(wù)平臺，整個客戶服務(wù)系統(tǒng)的建設(shè)應(yīng)保證為用戶提供多種接入方式、統(tǒng)一的800號接入號碼、實(shí)現(xiàn)包括售后、售前等多種業(yè)務(wù)、多種服務(wù)內(nèi)容、多種服務(wù)方式在內(nèi)的綜合業(yè)務(wù)功能。

　　愛普生(中國)的客服系統(tǒng)采用數(shù)據(jù)集中與分散相結(jié)合、座席集中受理的方式進(jìn)行建設(shè)。其中，所有設(shè)備均配置在北京，所有座席均在北京受理客戶服務(wù)請求，北京將存儲所有的用戶數(shù)據(jù)和業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，上海和廣州將按照北京的數(shù)據(jù)庫，每天進(jìn)行同步和備份。

　　適合的行業(yè)：
　　服務(wù)咨詢類

　　案例特點(diǎn)：

　　如何解決系統(tǒng)的兼容性和系統(tǒng)平臺的升級問題：
　　系統(tǒng)承建完成后，把EPSON公司的售前800電話和售后電話整合在一起，用戶可以撥打統(tǒng)一的800電話完成說有的咨詢、投訴工作。

　　系統(tǒng)采用了先進(jìn)的B/S結(jié)構(gòu)，這樣各地市辦事處和維修中心通過愛普生公司內(nèi)部網(wǎng)路被緊密的連接在了一起，客服中心受理用戶投訴或者需求信息后可以直接給各地市辦事處和維修中心派發(fā)工單。
　　愛普生(中國)的客服系統(tǒng)采用數(shù)據(jù)集中與分散相結(jié)合、座席集中受理的方式進(jìn)行建設(shè)。其中，所有設(shè)備均配置在北京，所有座席均在北京受理客戶服務(wù)請求，北京將存儲所有的用戶數(shù)據(jù)和業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，上海和廣州將按照北京的數(shù)據(jù)庫，每天進(jìn)行同步和備份。

　　系統(tǒng)各接口是否采用統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，與同行的產(chǎn)品能否無縫連接：
　　因?yàn)橄到y(tǒng)使用了HOLLYCRM(合力金橋軟件)公司的CTI產(chǎn)品HollyContact3.0，它支持先進(jìn)的路由方式，可以讓客戶電話路由到最合適的話務(wù)員接聽，提高了工作效率和服務(wù)質(zhì)量。

　　可維護(hù)性：
　　愛普生(中國)的客服系統(tǒng)采用數(shù)據(jù)集中與分散相結(jié)合、座席集中受理的方式進(jìn)行建設(shè)。系統(tǒng)采用了先進(jìn)的B/S結(jié)構(gòu)，這樣各地市辦事處和維修中心通過愛普生公司內(nèi)部網(wǎng)路被緊密的連接在了一起。
　　技術(shù)或應(yīng)用突破：
　　·業(yè)務(wù)功能：:愛普生公司全線產(chǎn)品的售前咨詢、售后技術(shù)支持、市場信息/產(chǎn)品信息/公司背景咨詢、用戶投訴/意見建議的受理等等;

　　·渠道整合：售前800電話和售后市話的電話功能整合,兩個電話號碼使用同一臺PBX，并且通過IVR和CTI的控制轉(zhuǎn)移到相應(yīng)的技能組;

　　·接入方式：Epson客戶服務(wù)系統(tǒng)應(yīng)該能夠?yàn)橛脩籼峁┤娴慕尤肭?語音、傳真、信函等等;
　　·統(tǒng)計功能：所有的關(guān)鍵字、產(chǎn)品類型、咨詢類型等條件均可以靈活的組合查詢、統(tǒng)計、并導(dǎo)出工單。用戶可以按照用戶信息中的條件和工單信息中的條件組合查詢，導(dǎo)出相應(yīng)的用戶信息及關(guān)聯(lián)的工單信息，EXECL格式。

　　·電郵功能：系統(tǒng)外發(fā)E-mail,可以帶附件,并可實(shí)現(xiàn)群發(fā),同時E-mail可按關(guān)鍵字統(tǒng)計。

　　·智能路由：:客服中心的技能組和產(chǎn)品組間的電話可實(shí)現(xiàn)轉(zhuǎn)移,電話在座席間轉(zhuǎn)移時，可以顯示對方的工作狀態(tài)，并且對方的電話可以從電話列表中直接選擇;同時增加了免騷擾電話功能(人工標(biāo)記黑名單、系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)騷擾電話的路由、留言功能)。

　　自主知識產(chǎn)權(quán)的技術(shù)：
　　HollyC6呼叫中心解決方案
　　HollyContactCTI中間件

　　HOLLYCRM(合力金橋軟件)公司的CTI產(chǎn)品HollyContact3.0，它支持先進(jìn)的路由方式，可以讓客戶電話路由到最合適的話務(wù)員接聽，提高了工作效率和服務(wù)質(zhì)量。

　　詳細(xì)描述：
　　南京中脈科技客戶服務(wù)中心系統(tǒng)

　　中脈科技集團(tuán)(公司)是一家集科研、生產(chǎn)、營銷為一體的民營高科技企業(yè)。公司以科技為先導(dǎo)、品質(zhì)為根本、服務(wù)為紐帶，確立了"用心的家庭健康專家"的企業(yè)形象，倡導(dǎo)"伙伴文化"思想，在中國健康產(chǎn)業(yè)領(lǐng)域迅速崛起，取得了驕人業(yè)績。

　　中脈科技全面實(shí)施網(wǎng)絡(luò)化戰(zhàn)略，已建立起一個極具競爭力的全國營銷與服務(wù)網(wǎng)絡(luò)----包括5個銷售大區(qū)、30個省級子公司、246個地市級分公司、1600多個縣級辦事處;擁有專賣店3600余家、社區(qū)健康體驗(yàn)點(diǎn)2000余個、營銷專員12000余名、售后服務(wù)專員3000余人、客戶數(shù)據(jù)庫300萬;在100多個地級城市設(shè)有健康體驗(yàn)館，同時還在20多個省會城市設(shè)有300平方米以上的中脈健康科技館。另外，中脈蜂靈膠囊、中脈遠(yuǎn)紅內(nèi)衣還進(jìn)入了1000多家超市和藥店，方便顧客購買。

　　在建立呼叫中心前，中脈科技集團(tuán)的客戶服務(wù)依托總部-子公司-分公司三級網(wǎng)絡(luò)展開，分、子公司分別有自己的客戶服務(wù)電話，客戶服務(wù)電話有幾百個之多，一方面不利于客戶記憶，另一方面也無法形成統(tǒng)一的客戶服務(wù)窗口，難于集團(tuán)統(tǒng)一管理。因?yàn)榭蛻舴?wù)無法進(jìn)行統(tǒng)一有效的管理，顧客經(jīng)常會接到業(yè)務(wù)員、子公司、分公司、總部的多重訪問，導(dǎo)致了客戶滿意度的下降，十分不利于中脈集團(tuán)資源的整合以及服務(wù)水平的提高。

　　基于以上情況，中脈科技委托HOLLYCRM(合力金橋軟件)公司采用HollyC6呼叫中心解決方案在其總部建立了呼叫中心，為客戶提供了統(tǒng)一的溝通渠道，中脈科技的所有客戶只需撥打95105558就可以得到相關(guān)的售前、售后服務(wù)。售前電話將根據(jù)客戶接入的地區(qū)不同，分配至相應(yīng)的區(qū)域分、子公司;售后服務(wù)由總部統(tǒng)一處理，需要事業(yè)部、分、子公司協(xié)辦的業(yè)務(wù)通過工單下發(fā)到事業(yè)部、分、子公司維權(quán)經(jīng)理，總部對工單的處理進(jìn)行跟催。通過整合業(yè)務(wù)流程，中脈呼叫中心能更好地為廣大客戶提供更為方便和快捷的服務(wù)途徑，不但有效地提高了中脈的綜合競爭能力并降低運(yùn)營成本，同時又可有效整合企業(yè)的信息資源，同時也提高了中脈集團(tuán)客戶服務(wù)的專業(yè)化程度。

　　實(shí)施效果：
　　系統(tǒng)實(shí)施后帶來的效益：

　　EPSON(中國)客服系統(tǒng)完成后，用戶反映很好，愛普生公司大大提高了客戶服務(wù)質(zhì)量及水平，降低了企業(yè)運(yùn)營成本，進(jìn)一步提升了企業(yè)競爭力。并且愛普生日本、韓國、香港等分公司客服的代表專門到現(xiàn)場參觀，并且以此為樣板工程來建設(shè)其客服中心。

　　對人工管理水平的作用：
　　系統(tǒng)可以讓客戶電話路由到最合適的話務(wù)員接聽，提高了工作效率和服務(wù)質(zhì)量。系統(tǒng)采用了先進(jìn)的B/S結(jié)構(gòu)，這樣各地市辦事處和維修中心通過愛普生公司內(nèi)部網(wǎng)路被緊密的連接在了一起，客服中心受理用戶投訴或者需求信息后可以直接給各地市辦事處和維修中心派發(fā)工單。

　　信息化系統(tǒng)間實(shí)現(xiàn)資源共享：
　　系統(tǒng)把服務(wù)操作，用戶管理和質(zhì)量管理整合在一起，實(shí)現(xiàn)了管理量化，體現(xiàn)了客戶優(yōu)先的理念。
　　安全監(jiān)控的自動化水平：
　　智能路由:客服中心的技能組和產(chǎn)品組間的電話可實(shí)現(xiàn)轉(zhuǎn)移,電話在座席間轉(zhuǎn)移時，可以顯示對方的工作狀態(tài)，并且對方的電話可以從電話列表中直接選擇;同時增加了免騷擾電話功能(人工標(biāo)記黑名單、系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)騷擾電話的路由、留言功能)。

　　整個系統(tǒng)的應(yīng)用范圍：
　　系統(tǒng)是一個統(tǒng)一面向客戶的綜合服務(wù)平臺，整個客戶服務(wù)系統(tǒng)的建設(shè)應(yīng)保證為用戶提供多種接入方式、統(tǒng)一的800號接入號碼、實(shí)現(xiàn)包括售后、售前等多種業(yè)務(wù)、多種服務(wù)內(nèi)容、多種服務(wù)方式在內(nèi)的綜合業(yè)務(wù)功能。

eNet硅谷動力