顧敏翔:呼叫中心管理執(zhí)行力的保障——運(yùn)營管理系統(tǒng)

　　主持人（李京成）：謝謝葛賽文先生給大家?guī)淼木恃葜v，他每年都有新的演講，今天最后一位演講者是北京優(yōu)勝資訊公司技術(shù)總監(jiān)顧敏翔，他給大家演講的題目是“呼叫中心管理執(zhí)行力的保障——運(yùn)營管理系統(tǒng)”這個(gè)系統(tǒng)是完全本土化的一套系統(tǒng)，大家聽一聽他的想法，會適合很多呼叫中心的運(yùn)營管理者，有請顧敏翔為大家做最后精彩的演講。在顧敏翔先生演講之后還有一輪抽獎。下面把時(shí)間交給顧敏翔先生。

　　顧敏翔：首先非常高興能夠跟大家有一個(gè)交流的機(jī)會，我想優(yōu)勝資訊可能大家也有所耳聞，我們是真正的運(yùn)營管理這個(gè)層面的資訊，所以在這么多年做資訊的過程中有一些體會，希望在今天這個(gè)機(jī)會跟大家做一個(gè)溝通和交流。我今天演講的題目是“呼叫中心管理執(zhí)行力的保障——運(yùn)營管理系統(tǒng)”，我知道在座的運(yùn)營管理方面的專家很多，包括客戶,在這上面都有很多的體會，今天的時(shí)間很有限，等一下還有其它的安排，所以我想盡快讓大家有一個(gè)了解，首先今天演講的內(nèi)容主要分為兩個(gè)部分，一個(gè)是呼叫中心運(yùn)營管理的現(xiàn)狀。第二個(gè)層面就是我們推出一套運(yùn)營管理的使用系統(tǒng)，這是我主要匯報(bào)的內(nèi)容。

北京優(yōu)勝資訊公司技術(shù)總監(jiān) 顧敏翔

　　我們先來看看現(xiàn)狀是怎么樣的。從國內(nèi)呼叫中心總體特點(diǎn)來看，目前從幾個(gè)大型呼叫中心建設(shè)轉(zhuǎn)向中小型的呼叫中心建設(shè)，這是從建設(shè)來看。那么從整個(gè)運(yùn)營管理過程看，越來越走向精細(xì)化，所以對整個(gè)平臺有一個(gè)要求，就是說我在做精細(xì)化的時(shí)候，也要求平臺能夠提供越來越詳盡一些的運(yùn)營管理層面數(shù)據(jù)，所以在這個(gè)基礎(chǔ)上，我們來看一看主要因?yàn)檫@個(gè)幾個(gè)方面的原因，新系統(tǒng)的改造新系統(tǒng)的并存，還有市場的需求，滲透的過程實(shí)際上是因?yàn)楦偁帲偟膩碚f是因?yàn)槟愕臉I(yè)務(wù)，讓你的技術(shù)提供更多的內(nèi)容，能夠給到運(yùn)營管理者。因此在整個(gè)平臺建設(shè)過程中，隨著互聯(lián)網(wǎng)和多媒體的普及，所以我們在呼叫中心產(chǎn)業(yè)鏈上面來講，更加越來越強(qiáng)的融合了，我們知道現(xiàn)在的通訊手段非常多，包括通訊、短信、E-mail非常多，所以企業(yè)希望有更多的渠道讓客戶溝通和交往。還有一些廠商已經(jīng)往3G進(jìn)行研究，在這樣的一個(gè)層面上來講，對于呼叫中心平臺的建設(shè)過程中，必須與運(yùn)營管理的角度來看到底具備哪些功能的。所以越來越多的情況下，我們來看對運(yùn)營管理者非常迫切希望有一個(gè)非常好的工具幫助他，去做精細(xì)化的運(yùn)營管理，因此在這個(gè)上面來看，呼叫中心已經(jīng)過了萌芽期，現(xiàn)在已經(jīng)到了發(fā)展期，在發(fā)展期也越來越講究，能夠做什么事情呢？呼叫中心原來都是后端的，現(xiàn)在企業(yè)都放在前端的，呼叫中心需要利潤，所以強(qiáng)調(diào)營銷的功能，所以在前期就需要知道這個(gè)層面是怎么樣。還有在管理層面上，比如說運(yùn)營商都非常關(guān)注運(yùn)營管理方面。比如說像北京網(wǎng)通這樣，呼叫座席在北京已經(jīng)幾千席，就服務(wù)于北京市的固定電話，所以運(yùn)營商在運(yùn)營管理上不惜血本，但是是不是花了錢就能解決問題，同行業(yè)積累的數(shù)據(jù)還是非常有限的，所以在這個(gè)時(shí)候我們怎么去幫助他，要給他增加很多的功能才去實(shí)現(xiàn)，因?yàn)槟愕难酃庖吹眠h(yuǎn)，我們以后要用什么來做。因此我們看應(yīng)用層面，對于一個(gè)企業(yè)來講，呼叫中心對企業(yè)的生產(chǎn)功能到產(chǎn)品的研發(fā)都介入了，完全介入到企業(yè)的內(nèi)部是非常深的，所以在這種情況下要求呼叫中心能夠協(xié)調(diào)這些所有整合內(nèi)部的資源，作為溝通的橋梁。所以在這種情況下，我們以前做的項(xiàng)目老總要求我們開辦公會的時(shí)候，呼叫中心能不能給我報(bào)表，告訴我相關(guān)部門之間到底存在哪些問題？你想一想看，如果我們只是做售后沒有做到前面，沒有到企業(yè)當(dāng)中去根本就無法給他報(bào)表。因此在這個(gè)基礎(chǔ)上，除了要采用新的基礎(chǔ)以外，更重要的是怎么去做運(yùn)營管理，怎么樣它出效率，因此我們優(yōu)勝在做項(xiàng)目過程中積累了很多運(yùn)營管理的經(jīng)驗(yàn)。呼叫中心在管理系統(tǒng)中，我們優(yōu)勝也做了一套平臺，我們再從運(yùn)營管理后發(fā)現(xiàn)一些問題回顧一下常用的系統(tǒng)是硬件，人員的組成、管理層面還有營銷系統(tǒng)，請注意在呼叫中心整個(gè)建設(shè)的過程中，企業(yè)更注重的是什么？是你的業(yè)務(wù)層面，呼叫中心怎么去完成的，很少有人會看運(yùn)營管理以后怎么辦。這些數(shù)據(jù)到底從哪來的。所以就會產(chǎn)生數(shù)據(jù)不全。系統(tǒng)集成使我們知道呼叫中心涉及的廠商很多，比如說采樣的時(shí)間點(diǎn)，設(shè)備和設(shè)備間的融合程度更重要的是集成商對這個(gè)行業(yè)對這個(gè)運(yùn)營的管理研究的多么的深入，如果研究的不夠深，作出的系統(tǒng)就很難?；蛘叩惯^來說你怎么提需求的時(shí)候，你沒有講呀你怎么要這樣數(shù)據(jù)呀，這是我們經(jīng)常聽到的。所以一句話來概括，就是作為運(yùn)營管理者系統(tǒng)上線以后就發(fā)現(xiàn)“巧婦難為無米之炊”。

　　我們做一個(gè)呼叫的分析，有一些呼叫進(jìn)來了以后，很多話音會被丟掉，丟掉的情況下，你從哪兒去得到這個(gè)數(shù)據(jù)，只能從你的上端去得到，才能給你這樣的數(shù)據(jù)。那么我們再看從交換機(jī)本身來講的話，把呼叫丟進(jìn)來以后。我們再從RVI轉(zhuǎn)到人工座席是很繁忙的，尤其是分的越細(xì)忽略就越高，就會造成損失，對于客戶來講我打了半天沒有打進(jìn)座席。你必須有全套的系統(tǒng)，從這幾個(gè)環(huán)節(jié)去拿出數(shù)據(jù)去驗(yàn)證，比如說交換機(jī)一共接多少呼叫，然后我們再看RVI本身，很多RVI設(shè)計(jì)者很少認(rèn)為還要做報(bào)告，我現(xiàn)在問你很多情況下說RVI解決了30%到40%的呼叫量，座席只解決了40%，那么RVI的30%和40%到底解決了哪些問題，很難回答，這在RVI設(shè)計(jì)的時(shí)候就沒有想這個(gè)問題，老總就會問這個(gè)問題，整個(gè)的解決問題是什么？不會問哪個(gè)是RVI解決的，哪個(gè)是座席解決的。所以在設(shè)計(jì)的時(shí)候會把RVI的報(bào)告系統(tǒng)放到里面，這樣才可以把數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)起來給決策者，到底我們需要增加RVI還是座席，還是要優(yōu)化RVI，這是非常關(guān)鍵的問題。所以在整個(gè)過程中，運(yùn)營以后我們發(fā)現(xiàn)的問題的方方面面，我們從培訓(xùn)和考試的層面上，我們可能提到更多的問題就是培訓(xùn)什么內(nèi)容考什么內(nèi)容，集中培訓(xùn)尤其是新的呼叫中心是很容易做到的，通用的課程都可以集中培訓(xùn)，但是已經(jīng)運(yùn)行的呼叫中心，我讓你把所有人集中到一起培訓(xùn)，你想像看這個(gè)可能性有多少，所以你設(shè)計(jì)這個(gè)培訓(xùn)系統(tǒng)的時(shí)候必須要考慮這個(gè)問題，上課的時(shí)候不可能不座席都去培訓(xùn)。還有就是說企業(yè)在整個(gè)發(fā)展過程中，對呼叫中心的依賴也越來越強(qiáng)了，它的要求也越來越強(qiáng)，作為企業(yè)的老板來說，希望呼叫中心能夠?yàn)樗龈鞣N各樣的事情，所以就必須要進(jìn)行分門別類的培訓(xùn)，量是非常大，所以沒有一個(gè)系統(tǒng)化去做是很難的。課件都是文字性，視頻是比較少的。更主要的就是沒有跟培訓(xùn)和你的績效掛鉤，這是我們現(xiàn)在看到最多的，培訓(xùn)就是培訓(xùn)，實(shí)際上應(yīng)該從績效給員工進(jìn)行評價(jià)，從績效突出一些數(shù)據(jù)哪個(gè)員工需要哪個(gè)方面的培訓(xùn)，哪個(gè)技能不夠，這樣專業(yè)性才強(qiáng)，自動做這些應(yīng)用。今天的時(shí)間比較緊，我們就快速的瀏覽一下。在呼叫中心整個(gè)運(yùn)營的過程當(dāng)中，是因?yàn)樗墓芾韺用嫔暇秃鸵话愕南到y(tǒng)來講不太一樣，我們來看一下客戶層，就是企業(yè)的客戶會在打進(jìn)呼叫中心以后，這里是呼叫中心，呼叫中心的執(zhí)行者就是呼叫中心的前臺，有些會通過呼叫中心的后臺跟企業(yè)內(nèi)部各個(gè)部門溝通。我們優(yōu)勝是在呼叫中心里面有這么三塊內(nèi)容，一個(gè)是在線培訓(xùn)一個(gè)是績效管理，還有一塊是運(yùn)營管理，這是我們優(yōu)勝的總結(jié)。

　　我們在做這個(gè)過程當(dāng)中，這三個(gè)層面是怎么樣的？首先是課件和題庫都是內(nèi)置的，里面包含了絕大部分的教材，包括一些基本的技能課件全部都已經(jīng)有了，這樣的話在培訓(xùn)的過程中可以減少企業(yè)的培訓(xùn)成本。再有一個(gè)就是通過這種WEB的形式，讓員工可以在任何地方，只要可以進(jìn)入到企業(yè)培訓(xùn)網(wǎng)就可以在任何時(shí)候自己選擇時(shí)間，用自己熟悉的方式去做這種培訓(xùn)，這樣就非常的靈活了。

　　全方位的培訓(xùn)和考核的機(jī)制也是聯(lián)動的，這是非常關(guān)鍵的，績效系統(tǒng)和培訓(xùn)系統(tǒng)是聯(lián)動的。呼叫中心除了績效考核，還有呼叫中心用了減分的方法，除了這個(gè)之外其它的方法不多，但是我們還有標(biāo)桿法，比如說培訓(xùn)法，強(qiáng)迫分布的法，很多新的方法讓這種績效平分的方法放到系統(tǒng)里面，同時(shí)作為企業(yè)管理者也可以設(shè)定一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，自己給一個(gè)計(jì)算的公式放到系統(tǒng)里面考核的編輯器里面，可以放一些具有企業(yè)特色的考核方法。這樣的話考試的結(jié)果和你培訓(xùn)的計(jì)劃完全是掛鉤的。對于培訓(xùn)的人來講只需要涉足這個(gè)崗位，需要哪個(gè)技能，需要掌握的是哪些課程，在運(yùn)營管理的時(shí)候如果是扣分了，表現(xiàn)的不夠好，就會自動放個(gè)人的培訓(xùn)機(jī)會里面，做強(qiáng)化訓(xùn)練，讓你自己去補(bǔ)充這一部分的內(nèi)容。

　　還有總運(yùn)營管理的角度來看，常用的工具模塊，包括一些排班工具一些常用的測量方法都放在模塊里面。最主要的還有一個(gè)報(bào)警的功能，就是有一個(gè)警戒線，給每一個(gè)部門甚至是每一個(gè)人設(shè)一個(gè)警戒線，我們知道員工的流失性是很大的，新的員工和老的員工不可能用同一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)去設(shè)定，我可以給大設(shè)定一個(gè)值，你一旦到你這個(gè)值強(qiáng)制你去參加這個(gè)培訓(xùn)，你要去培訓(xùn)。這樣就可以提醒管理者本身去關(guān)注這個(gè)員工這方面的技能比較差，所以對管理者來說變得的輕松很多。還有就是在排班、考核系統(tǒng)的聯(lián)動、績效還有評估以及培訓(xùn)的部分，這就是我們的整個(gè)系統(tǒng)。這里面舉了幾個(gè)例子，我們快速的過一下。對于績效評估方面，剛才里面也都有。在評估的過程當(dāng)中，把這些手段和方法包括必修的課程全部放進(jìn)去以后，整個(gè)系統(tǒng)下來以后會給你一個(gè)報(bào)告，你就知道每個(gè)員工具體到一個(gè)人名，比如說張三到底哪些技能需要學(xué)習(xí)，應(yīng)該怎么去考核他是比較合理的，所以對待呼叫中心運(yùn)營管理所謂的公平，要一碗水端平對管理者是非常難，怎么讓他接受你的管理，人為的因素太多是很不好的。

　　從運(yùn)營管理的平臺，從整個(gè)平臺的設(shè)計(jì)架構(gòu)上講我們基于WEB的形式上面做這樣的開發(fā)，因此在整個(gè)平臺設(shè)計(jì)過程中，是用插件的技術(shù)，在上面可以看到對于軟件的設(shè)計(jì)來說基本上用鼠標(biāo)來做一些權(quán)限的設(shè)置，每一個(gè)崗位、每一個(gè)部門怎么去配置，怎么去編成過程。所以這個(gè)是非常好的，今天的時(shí)間有限，我的演講就到這里了，謝謝大家?！　?

CTI論壇