什么是呼叫中心的核心競爭力，呼叫中心有沒有核心競爭力，如何打造呼叫中心的核心競爭力，許多人都問過我這些問題。是啊，什么才是呼叫中心的核心競爭力呢？針對這個問題我想從以下幾方面來回答。
一、呼叫中心核心競爭力是什么
提及呼叫中心核心競爭力是什么，也許有人會說這怎么好說呢，不同的呼叫中心核心競爭力應該不一樣吧？要我說，無論什么樣的呼叫中心，企業(yè)自建型的，還是外包式的，是純粹提供服務的，還是帶營銷性質(zhì)的，其核心競爭力都是一樣的，這就是——引導、接受、處理、反饋客戶服務的流程，這就是呼叫中心的核心競爭力。這里的關鍵詞是流程，因為給客戶帶來價值的恰恰就是流程。
相當多的呼叫中心對呼叫中心服務功能的理解還很片面。以為一個呼叫中心只要具備數(shù)字程控交換機、服務器終端、自動呼叫分配系統(tǒng)、電腦語音集成系統(tǒng)，有足夠的人工座席和硬件就可以滿足客戶要求了，沒有考慮到服務在呼叫中心的重要地位和作用。
更有一些呼叫中心還不大懂得如何預期客戶服務，如何創(chuàng)造服務流程，如何將業(yè)務形成閉環(huán)，如何進行增值的質(zhì)量管理，如何進行引領式服務，如何安排進行呼叫追蹤，以致出現(xiàn)了種種困惑。因此，加強呼叫中心的核心競爭力建設已經(jīng)成為提升呼叫中心競爭能力的重要工作和關鍵內(nèi)容。
呼叫中心這種以服務為中心，始終圍繞服務創(chuàng)品牌的行業(yè)。服務本身不僅是管理的延伸和擴展，還是品牌資本的積淀，品牌價值量的提升，品牌內(nèi)涵的完善，品牌形象的再造。只有全面的、全過程的為顧客服務，得到顧客的認可和滿意，并通過其服務滿意度的最大化才能獲得績效的最優(yōu)化，從而確定自己核心競爭力的價值。
呼叫中心的服務過程既有可控部分也有不可控的部分。可控部分的控制要確定明確的關鍵控制點，按照服務規(guī)范的要求進行控制。這種控制應該在服務過程進行中的控制，是對整個服務流程關鍵點的動態(tài)控制，而不是簡單的以錄音為主的事后回放控制。某些僅能進行錄音回放的軟件，只能再現(xiàn)客服代表生產(chǎn)過程的一方面，滿足不了呼叫中心對過程控制的要求。有許多的呼叫中心通過監(jiān)視和錄音功能，實現(xiàn)了對客服代表生產(chǎn)過程全面的監(jiān)控，不僅可對通話全程進行錄音，同時還可以同步記錄服務人員進行電腦操作的全過程。這樣做雖有助于提高呼叫中心的運營管理水平，對服務流程起到監(jiān)督作用。但是，也并沒能從根本上滿足呼叫中心對服務流程實行動態(tài)控制要求。因為服務流程是要求可以全程可控的，并且可以動態(tài)進行細微的調(diào)整。
呼叫中心控制的難點在于對服務中特殊過程的控制。不可控部分就是呼叫中心的特殊過程，也是最重要的、最難控制的生產(chǎn)和服務過程。呼叫中心從事服務的咨詢員或客戶代表作為服務的主體，是在用聲音、語言、知識和智慧為接受服務的客體服務，并在這種服務過程中為企業(yè)創(chuàng)造財富。這種服務要受到服務人員本身聲音、知識結(jié)構、氣質(zhì)、反映能力、表達能力、語速等多方面的制約。因此，對不可控部分進行服務過程的控制是困難的，呼叫中心核心競爭力形成的難點也就在這里。
正是這種狀況造就了呼叫中心服務與能力的差別。一方面是服務過程存在不可控制的難點，另一方面隸屬核心競爭力的服務流程又要求可以進行流程控制。那些有成效的呼叫中心，觀其作為，至少都較好地解決了服務過程不可控與服務流程控制之間的矛盾。這個問題處理的越好，呼叫中心核心競爭力就顯現(xiàn)的越強大。
這里關鍵的是要從這種不可控因素中找到服務中的共性內(nèi)涵。對這部分共性內(nèi)涵進行同質(zhì)化的要求和控制。就一般情況而言，這應該包括：鈴響次數(shù)、接通速度，禮貌用語，應答處理狀況、對客戶的關懷程度及回答問題的質(zhì)量等指標。而這些指標又都可以作為服務流程管理控制的關鍵點。
二、如何構建呼叫中心核心競爭力
呼叫中心都是以服務作為主要的業(yè)務內(nèi)容，都將客戶作為服務對象?？蛻羰怯扇私M成的，既然是人就千差萬別，有性情急的、有性情溫和的；有說話慢條斯理的、有說話似機關槍的；有講道理的、有胡攪蠻纏的。面對這樣完全不一樣的客戶，同一個服務流程如何應對，或者說能不能用同一個服務流程應對呢？我說完全可以。
什么是服務流程？說穿了就是能夠支持、引導、完成一件確定的任務，并且有足夠的異常處理能力的一組有序步驟。
由此可以看出呼叫中心核心競爭力是流程，這里所指的流程是一組流程的概念，而不是一個流程的概念。那一組是多少呢？不同的呼叫中心根據(jù)其業(yè)務種類，業(yè)務性質(zhì)不同，這一組的流程具體數(shù)量也不近相同。既然我們了解到呼叫中心核心競爭力是由一組流程組成，那其實最本質(zhì)的工作就是如何確定流程本身，如何確定最核心服務及業(yè)務流程集合。
設計流程有其方法，篩選并且甄別流程也有其一套規(guī)則。
那如何設計流程才叫合理呢？
國外有關的統(tǒng)計及調(diào)研表明：呼叫中心的績效優(yōu)良與否，與客戶的忠誠度成正比。而呼叫中心服務的情況就是通過顧客滿意度來測量的，顧客滿意度的測量可以有四種方法：
1、按鍵測量法
按鍵測量法是通過按鍵設置，對每一個呼叫服務結(jié)束后的服務滿意度的情況進行測量。分別對一個月或一個季度的數(shù)據(jù)進行綜合統(tǒng)計分析，然后打印表單或用計算機自動生成綜合統(tǒng)計圖表、對比統(tǒng)計圖表進行測量分析。
2、主動征詢法
主動征詢法是一種主動服務、自覺聽取意見的特色服務方法。如國外有的呼叫中心在回復和應答的最后，設計了一句規(guī)范化的用語：“先生，您對我的服務還滿意嗎？有什么意見可以提出來。謝謝！”
3、抽樣反饋法
市場抽樣是利用市場調(diào)查得到的反饋信息對呼叫中心的服務質(zhì)量進行測量的一種方法。抽樣可以有三種渠道：其一為利用網(wǎng)站進行網(wǎng)上調(diào)查；其二為發(fā)放網(wǎng)絡傳真進行調(diào)查；其三為委托社會調(diào)查公司進行實地調(diào)查。調(diào)查的結(jié)果不僅會成為呼叫中心服務情況的有力證據(jù)，而且會成為呼叫中心規(guī)范服務，改進管理的依據(jù)。
4、互動交流法
對呼叫客戶的滿意度的測量可以規(guī)定一定的時間由有關人員分別進行客戶回訪，一方面征求意見，一方面進行交流和溝通。這種互動式的交流和溝通往往能收到很好的效果?；咏涣鞯那闆r和意見應該進行記錄。
核心競爭力又可以通過一些手段和措施來加以驗證，并通過驗證而加以改進。服務流程工作的完善是一個不斷提高的過程。因此，每一個呼叫中心都應該確定明確的持續(xù)性改進的目標和方向。這主要應該注意抓好以下幾個環(huán)節(jié)。
1、監(jiān)聽后的改進
許多呼叫中心都在進行服務監(jiān)聽。這種監(jiān)聽本身是一種對服務過程的測量。但是，相當多的服務監(jiān)聽沒有發(fā)揮其應有的作用。他們或是聽而不問，或是聽而扣罰。其實，監(jiān)聽的本質(zhì)是要找出規(guī)范要求的不足，過程控制中的問題，以及服務中的欠缺和不適應性的共性問題，以便改進。
2、分析后的改進
由于呼叫中心一般都提供了大量可供分析的統(tǒng)計資料。因此，對這些資料進行客觀分析就成為進行持續(xù)改進的一個目標和方向，就一般情況而言，這種分析可以有以下幾項內(nèi)容。
（1）來電損失率分析
在發(fā)生客戶接通呼叫中后，由于排隊時間太長或其它原因主動掛斷電話的稱為來電損失。來電損失數(shù)與來電接通總數(shù)之比即為來電損失率。對來電損失率的分析是一個重要的潛在增值分析。
分析中首先要進行目標控制值的對比分析。一般講，每一個呼叫中心都應確定一個來電損失率的控制指標。分析中若低于質(zhì)量目標確定的控制指標的，應想辦法改進工作以降低指標；若分析中來電損失率已經(jīng)超過控制目標的應進行全員、全過程分析，包括人力資源、信息技術及日常管理督導等方面。主要管理者應根據(jù)分析情況檢討營運流程中哪一部分出現(xiàn)問題，并采取相應的改進措施。
（2）平均排隊時間分析
該數(shù)據(jù)是呼叫客戶等待客戶服務代表接聽電話的時間。排隊時間太長會影響客戶滿意度，而太短則說明設備容量過大或服務代表過多，資源沒有得到充分有效的利用。因此。根據(jù)這個分析呼叫中心主管應該做出適應性的調(diào)整和規(guī)定。
（3）平均應答速度分析
該數(shù)據(jù)是將一定時間段內(nèi)的排隊總時間除以應答的總電話數(shù)得到。通常從ACD可以直接取得該數(shù)據(jù)并繪制出趨勢圖，以便進行分析。該項數(shù)據(jù)值太高，往往說明客戶服務代表應答后事務處理時間沒有得到有效控制，對來電量缺乏應對準備或客戶服務代表沒有按照規(guī)范的服務要求控制應答速度。這里需要注意的一個問題是，進行這種分析時，應除去進行個性化服務的有理服務時間。
（4）增值服務分析
服務增值是持續(xù)性改進的必然要求。也是現(xiàn)代呼叫中心開辟創(chuàng)收點的重點。增值分析是一種主動分析，是對話務市場先期開發(fā)的考核。通過服務增值分析不僅可以進一步提高呼叫中心的形象，而且可以獲得更多的商業(yè)機會和客戶資源。可以運用綜合統(tǒng)計技術或方差分析法進行。通過分析和追訪逐步建立起自己嶄新的呼叫客戶群。
總結(jié)起來，呼叫中心的核心競爭力是存在的，也是可以通過一些方法加以締造的。核心競爭力形成的過程，也是呼叫中心企業(yè)成長的過程。核心競爭力要隨企業(yè)的業(yè)務目標和經(jīng)營目標不斷加以調(diào)整和改進，切記呼叫中心企業(yè)的核心競爭力是服務于客戶的流程，要在流程設計上下大工夫，要不斷地改進流程使之不斷逼近到成為一種優(yōu)質(zhì)。
作者為浩豐時代科技有限公司高級咨詢顧問；聯(lián)系方法：hongbingm#interact.net.cn
