集中客服平臺遠(yuǎn)程接入是集計算機(jī)、交換、網(wǎng)絡(luò)和數(shù)據(jù)庫技術(shù)于一體，提供各種增值特服業(yè)務(wù)并可在線生成業(yè)務(wù)的現(xiàn)代客戶服務(wù)系統(tǒng)。
隨著通信行業(yè)業(yè)務(wù)的激烈競爭，客戶服務(wù)越來越成為企業(yè)的核心競爭力，現(xiàn)在技術(shù)發(fā)展的方向與企業(yè)的需求密不可分，客服平臺技術(shù)也不例外，建立一個高效靈活、富有特色的客服平臺，是每個企業(yè)都要面臨的一個重要課題?，F(xiàn)以某通信公司客服系統(tǒng)本地下放的解決方案為例進(jìn)行研究和分析。
需求分析
新一代客戶服務(wù)平臺，必須具備以下三個基本特性，以客戶為中心，以市場為導(dǎo)向，以效益為目標(biāo)，通過模塊化實(shí)現(xiàn)開放的協(xié)同平臺、應(yīng)用平臺、接入平臺，實(shí)現(xiàn)客戶服務(wù)首問響應(yīng)屬地化，進(jìn)一步推動客戶服務(wù)質(zhì)量的提高，有效提升本地客服能力。
設(shè)計思路
要滿足企業(yè)不斷發(fā)展壯大的需求，設(shè)計思路必須確定為集中管理、遠(yuǎn)程接入、資源共享、負(fù)荷分擔(dān)，客服結(jié)構(gòu)示意圖如下:
全網(wǎng)拓樸圖
通過現(xiàn)有數(shù)據(jù)通信網(wǎng)絡(luò)和互聯(lián)網(wǎng)，在業(yè)務(wù)量大的地市增設(shè)遠(yuǎn)端座席，將豐富客戶服務(wù)體系融合到整個客戶服務(wù)平臺系統(tǒng)的每一個角落。各本地網(wǎng)通過長途交換網(wǎng)把來話接續(xù)到位于集中式的中心平臺，在中心平臺進(jìn)行呼叫排隊(duì)、分配，把呼叫分配到合適的座席，業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)集中于中心機(jī)房，統(tǒng)一和后臺營帳系統(tǒng)接口，遠(yuǎn)端座席和本地座席均通過相同的模式和位于中心機(jī)房的服務(wù)器進(jìn)行交互，遠(yuǎn)端座席機(jī)房無需設(shè)置服務(wù)器。
建設(shè)條件傳輸電路資源
省中心機(jī)房比鄰省匯聚機(jī)房，傳輸資源充足(PSTN+DCN)，隨時可申請增加中繼。系統(tǒng)只需增加板卡就可以平滑升級坐席，運(yùn)營場地已經(jīng)完成了布線工程。
設(shè)備供電系統(tǒng)
省中心機(jī)房安裝有一臺10kv不間斷穩(wěn)壓電源供給服務(wù)器機(jī)柜和排隊(duì)機(jī)機(jī)柜的設(shè)備使用，UPS帶有不小于1小時的后備電池保護(hù)。坐席終端電源安裝一臺15kv不間斷穩(wěn)壓電源。采用兩臺UPS既保證了電源的正常供給，防止了坐席供電對中心系統(tǒng)平臺安全的影響，提供了電源系統(tǒng)的穩(wěn)定性。
網(wǎng)絡(luò)設(shè)備資源
整個網(wǎng)絡(luò)通過Cisco3550與外部DCN網(wǎng)互通，另有一2M網(wǎng)絡(luò)通過協(xié)議轉(zhuǎn)換連接辦公網(wǎng)。配備病毒庫升級及應(yīng)用軟件電腦1臺。
系統(tǒng)支持資源
省客服系統(tǒng)原采用華為B型排隊(duì)機(jī)+V3.0CTI系統(tǒng)平臺+V2.0業(yè)務(wù)平臺，已完成V2.0業(yè)務(wù)平臺的升級工作，升級后的V3.0業(yè)務(wù)平臺含外呼系統(tǒng)、分層服務(wù)、電子工作流、知識中心、培訓(xùn)考試、公告便簽、質(zhì)檢考評、實(shí)時監(jiān)控、統(tǒng)計分析、業(yè)務(wù)定制、以及現(xiàn)場定制服務(wù)。系統(tǒng)架構(gòu)為華為B型排隊(duì)機(jī)+V3.0CTI系統(tǒng)平臺+V3.0業(yè)務(wù)平臺。
平臺建設(shè)方案概述
客戶服務(wù)平臺的系統(tǒng)設(shè)備地點(diǎn)為本地，整個系統(tǒng)設(shè)計成瀏覽器/服務(wù)器(B/S)結(jié)構(gòu)。系統(tǒng)匯聚采用三大集中原則:集中管理、集中監(jiān)控、集中維護(hù)。主要體現(xiàn)在數(shù)據(jù)集中，接入集中兩方面。即全省所有的客戶服務(wù)平臺的系統(tǒng)數(shù)據(jù)和業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)統(tǒng)一集中在省中心，由省中心統(tǒng)一維護(hù)和統(tǒng)一管理，全省所有的客戶服務(wù)平臺的系統(tǒng)和業(yè)務(wù)接入設(shè)備集中在省中心，各個分公司客戶接入時話路和鏈路經(jīng)長途局接入省中心平臺。
集中平臺模塊設(shè)計
● 主要服務(wù)器
電話與計算機(jī)結(jié)合/交互式語音應(yīng)答系統(tǒng)服務(wù)器(CTI/IVRServer) 排隊(duì)機(jī)通過網(wǎng)絡(luò)連接到CTIServer上，通過標(biāo)準(zhǔn)的CTI協(xié)議，處理所有業(yè)務(wù)系統(tǒng)站點(diǎn)與排隊(duì)機(jī)之間的通訊。
客戶服務(wù)平臺服務(wù)器(CCS) 負(fù)責(zé)平臺的主控,與排隊(duì)機(jī)的通信,自動流程對數(shù)據(jù)庫的讀寫操作,對自動放音流程的控制。項(xiàng)目采用的設(shè)備為COMPAQProliantML370作雙機(jī)主備方式，配備的是Hpstorageworks Modularsmartarlay500磁盤陣列。
商業(yè)智能業(yè)務(wù)服務(wù)器(BI) 根據(jù)客戶服務(wù)平臺系統(tǒng)平臺與業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，進(jìn)行統(tǒng)計和趨勢分析，采用的設(shè)備規(guī)格為COMPAQProliantML370。
數(shù)據(jù)庫服務(wù)器(DBServer) 提供平臺數(shù)據(jù)庫和業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)庫，采用的設(shè)備規(guī)格為COMPAQProliantML370作雙機(jī)主備方式，配備DELL PV220S磁盤陣列。
應(yīng)用服務(wù)器(APPServer) 提供客戶服務(wù)的Internet訪問，電子工作流，項(xiàng)目采用的設(shè)備規(guī)格為COMPAQProliantML370。
112集中測量服務(wù)器 提供自動業(yè)務(wù)處理解釋執(zhí)行過程中的數(shù)據(jù)庫訪問代理。項(xiàng)目采用的設(shè)備規(guī)格為hpProliantML370。
● 主要控制點(diǎn)
語音資源站點(diǎn)(VP) 提供語音資源，負(fù)責(zé)整個系統(tǒng)自動流程的放音，項(xiàng)目采用的設(shè)備規(guī)格為INDUSTRIAL COMPUTER 610工控機(jī)。
語音處理站點(diǎn)（FP） 提供傳真資源，設(shè)備類型采用，INDUSTRIALCOMPUTER610工控機(jī)，負(fù)責(zé)整個系統(tǒng)自動流程的傳真的收發(fā)。
網(wǎng)絡(luò)控制點(diǎn)（NCP） 業(yè)務(wù)與測量系統(tǒng)之間的接口,項(xiàng)目采用的設(shè)備規(guī)格為hpProliantML370。
控制臺/平臺維護(hù)臺（BAM） 負(fù)責(zé)對排隊(duì)機(jī)的數(shù)據(jù)設(shè)定和維護(hù)/平臺數(shù)據(jù)修改,系統(tǒng)監(jiān)控,報表查詢,數(shù)據(jù)庫操作,排隊(duì)機(jī)維護(hù)，項(xiàng)目采用的設(shè)備規(guī)格為IBMPCNetVista。
● 其他設(shè)備
ICD 智能呼叫分配排隊(duì)機(jī) 多功能數(shù)字排隊(duì)機(jī)是客戶服務(wù)平臺的呼叫接入設(shè)備。項(xiàng)目采用華為公司開發(fā)的智能交換機(jī)C&08-Q B型排隊(duì)機(jī)。
坐席設(shè)備 話務(wù)員接聽來話,進(jìn)行服務(wù)。項(xiàng)目采用的設(shè)備規(guī)格為IBM/DELLPC，終端配置在P4配置以上,帶電話(耳機(jī))。
交換機(jī) 網(wǎng)絡(luò)連接，項(xiàng)目采用的設(shè)備規(guī)格為QuidwayS3026。
HW分線箱 提供HW資源分配，采用的設(shè)備規(guī)格為INDUSTRIALCOMPUTER610。
112測試網(wǎng)關(guān) 接收受理中心或本地臺下發(fā)的測試命令，項(xiàng)目采用的設(shè)備規(guī)格為 IBMPCNetVista。
防火墻 屏蔽及防護(hù)外部網(wǎng)絡(luò)訪問機(jī)制，項(xiàng)目采用的設(shè)備規(guī)格為Netscreen25。
座席遠(yuǎn)端接入設(shè)計
● 話務(wù)協(xié)商機(jī)制
分公司受理話務(wù)范疇由省客戶服務(wù)平臺與分公司協(xié)商后，下放本地接入。當(dāng)某個地市的客戶撥打客服接入號時，話路通過長途局轉(zhuǎn)接到省中心客戶服務(wù)平臺接入平臺。
● 座席接入方式
地市主要通過RSA遠(yuǎn)端模塊和PC＋phone方式設(shè)置本地客戶服務(wù)平臺座席群，也可以采用VoIP遠(yuǎn)端方式接入，省中心設(shè)置近端座席，提供全省服務(wù)。
● RSA遠(yuǎn)端模塊方式
RSA提供一種通用的遠(yuǎn)端座席接入方式，物理上它是一套獨(dú)立的設(shè)備，通過E1標(biāo)準(zhǔn)接口與排隊(duì)機(jī)連接。
● PC＋phone方式
PC＋PHONE遠(yuǎn)端座席，話務(wù)員采用普通電話做為接話工具通過PC連接網(wǎng)絡(luò)來傳送CTI控制信息。
● VoIP遠(yuǎn)端方式
VoIP遠(yuǎn)端座席，話務(wù)員采用軟電話，通過IP網(wǎng)絡(luò)H.323標(biāo)準(zhǔn)來傳送語音與數(shù)據(jù)信息，PC連接網(wǎng)絡(luò)來傳送CTI控制信息，
通過以上設(shè)計，保證了全能座席通過虛擬通道，實(shí)現(xiàn)協(xié)同平臺、應(yīng)用平臺、接入平臺、數(shù)據(jù)平臺的匹配工作。
縱觀呼叫中心技術(shù)發(fā)展歷程，呼叫中心幾經(jīng)變遷，不斷優(yōu)化，第一代呼叫中心即常說的熱線電話，第二代呼叫中心采用計算機(jī)技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和數(shù)據(jù)庫技術(shù)，第三代呼叫中心 采用CTI技術(shù)實(shí)現(xiàn)語音和數(shù)據(jù)同步，由于采用標(biāo)準(zhǔn)化的通用軟件平臺和通用硬件平臺，使得呼叫中心發(fā)展成一個純粹的數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)，可以同時提供人工服務(wù)和自動語音服務(wù)，系統(tǒng)靈活、升級方便，建設(shè)成本較低;第四代呼叫中心CTI技術(shù)與Internet技術(shù)緊密結(jié)合的結(jié)果，呼叫形式由原來單一的以聲訊訪問為主轉(zhuǎn)變?yōu)槎喾N媒體手段的組合，將Internet網(wǎng)絡(luò)、PSTN網(wǎng)絡(luò)、CTI技術(shù)以及各種軟、硬件真正集成為一體，充分利用各自的優(yōu)點(diǎn)，將其應(yīng)用在呼叫中心服務(wù)上。
通過以上分析可以看出，本方案基于第三代技術(shù)，充分考慮到向第四代平穩(wěn)過渡的趨勢，即克服了現(xiàn)階段客服中心面臨的投資成本大、可擴(kuò)展性較差、數(shù)據(jù)分散無法監(jiān)控、無法共享、難以適應(yīng)業(yè)務(wù)發(fā)展的缺點(diǎn)，又解決了遠(yuǎn)端座席靈活接入的大問題，借助集中平臺實(shí)現(xiàn)本地接入閉環(huán)，大大節(jié)約了本地服務(wù)器建設(shè)成本，使客戶服務(wù)得到更加完整、迅速、準(zhǔn)確的處理，最大限度保證了服務(wù)的及時性和有效性，更加貼近本地，樹立和提升了本地服務(wù)的良好形象。未來建設(shè)中座席分配不再受地域、服務(wù)器環(huán)境和通訊網(wǎng)絡(luò)的限制，只需要一臺連接在Internet上的計算機(jī)就可以處理客戶的服務(wù)請求;同時，也使得在接入方面更加廣泛，除了傳統(tǒng)的電話網(wǎng)絡(luò)，還包括網(wǎng)絡(luò)電話、IP傳真、即時消息、短信等媒體的接入，將成為名副其實(shí)的多媒體呼叫中心，值得服務(wù)類型的企業(yè)借鑒和推廣。
賽迪網(wǎng)
