剛剛拜讀了Simon Kriss的新作——《呼叫中心能向IT部門(mén)學(xué)什么》的文章（鏈接：http://www.51callcenter.com/Contents/?fid=153&webid=11547），真的好有感觸。
因?yàn)樽罱覄偤靡恢痹跍?zhǔn)備給技術(shù)部門(mén)培訓(xùn)的事情，其實(shí)在準(zhǔn)備的過(guò)程中就一直分析著技術(shù)部人員的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)，很多想法和simon如出一轍。
在我經(jīng)歷的各次培訓(xùn)以及分享交流的過(guò)程中，聽(tīng)到大家（呼叫中心人員）太多的關(guān)于其他部門(mén)（包括市場(chǎng)部、產(chǎn)品部、技術(shù)部、HR部門(mén)等）的抱怨，感覺(jué)做呼叫中心真的很痛苦，有個(gè)朋友開(kāi)玩笑說(shuō)：“你想升的最快嗎？來(lái)做呼叫中心吧。你想死得最快嗎？來(lái)做呼叫中心吧?！毖酝庵?，呼叫中心急缺人才，并且管理極其復(fù)雜，可謂“麻雀雖小，五臟俱全?！甭?tīng)到大家太多的這些“苦不堪言”的呼聲，所以，從今年年初開(kāi)始，我就到處大講特講“跳出呼叫中心看呼叫中心的管理”，其實(shí)，有很多時(shí)候，不是別人做的不好，而是我們自己沉浸在其中，沒(méi)有做到很好的溝通和匯報(bào)，只好“自食其果”了。其實(shí)，如果我們真的站在別的部門(mén)的角度上來(lái)看待問(wèn)題，真的能夠站在他們的歷史角度來(lái)分析問(wèn)題，可能事情確實(shí)沒(méi)有那么糟糕。
再次把Simon總結(jié)的IT部門(mén)三大應(yīng)該學(xué)習(xí)的特色在此分享：
1、 要有共同的溝通的語(yǔ)言。例如：技術(shù)的ITIL代表信息技術(shù)基礎(chǔ)設(shè)施庫(kù)（Information Technology Infrastructure Library），是一個(gè)用于有效地管理IT部門(mén)和IT資源的非常全面的方法論。很多時(shí)候，呼叫中心管理人員滿(mǎn)口的專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)，聽(tīng)得其他部門(mén)暈頭轉(zhuǎn)向。我所在的公司很好，為了大家有共同的交流語(yǔ)言，公司召開(kāi)一個(gè)各個(gè)部門(mén)的工作說(shuō)明會(huì)，讓大家統(tǒng)一一下“行話”，其實(shí)不僅一個(gè)公司，呼叫中心整個(gè)行業(yè)太應(yīng)該統(tǒng)一“語(yǔ)言”，例如“流失率”，你問(wèn)起各家呼叫中心算法都會(huì)不盡相同，所以所謂的50%、30%還是10%真的不具備可比性；
2、 要有非常有效的管理方法。PMBOK（Project Management Body Of Knowledge），項(xiàng)目管理知識(shí)體系，是技術(shù)最棒的項(xiàng)目管理方法。并且因環(huán)境而變。這個(gè)最重要，很多時(shí)候，我們忽略了向其他部門(mén)學(xué)習(xí)這些優(yōu)秀的做法，而一貫認(rèn)為“死板”、“教條”，大錯(cuò)特錯(cuò)。如果我們每個(gè)部門(mén)都能夠吸收其他部門(mén)的優(yōu)點(diǎn)，實(shí)在是企業(yè)的萬(wàn)幸之事。我還是非常幸運(yùn)，我目前所在的公司鼓勵(lì)每個(gè)部門(mén)都分享各自的特長(zhǎng)作為企業(yè)的日常培訓(xùn)，我們互相學(xué)習(xí)到了太多最特別的最優(yōu)秀的東西。
3、 外包你所不擅長(zhǎng)的，保留你所擅長(zhǎng)的。不是把你的非核心業(yè)務(wù)外包出去，而是把你的非核心能力外包出去。太同意這樣的說(shuō)法了。很多時(shí)候大家都膽戰(zhàn)心驚不敢外包，尤其是現(xiàn)在很多系統(tǒng)集成的公司扛著“鼓勵(lì)企業(yè)自建”的大旗，結(jié)果出現(xiàn)了很多“畸形”的呼叫中心，企業(yè)不知道該怎么管，不知道該怎么處理應(yīng)急事件，呼叫中心反而成為了企業(yè)的累贅。得不償失。
在我給各部門(mén)分享的會(huì)上，我還談到呼叫中心對(duì)于大家的益處，不知道您有沒(méi)有和其他部門(mén)交流過(guò)呢，在這里我們共同分享吧：
1. 呼叫中心是公司人員的蓄水池。呼叫中心員工最擅長(zhǎng)于溝通，并且對(duì)公司的各項(xiàng)業(yè)務(wù)非常清楚，是公司最好的人員蓄水池。我自己過(guò)去就有過(guò)這樣的成功案例，幫其他部門(mén)成功培養(yǎng)了很多人才，不僅員工的職業(yè)生涯很棒，其他部門(mén)大大獲益。雖然辛苦了呼叫中心管理者不斷地培養(yǎng)，可這種得多贏非常值得；
2. 呼叫中心是公司的流程優(yōu)化中心。流程是一個(gè)公司最靈魂的東西，你重視它，他就會(huì)發(fā)揮效用，你不重視它，早晚有一天公司因此而終結(jié)。呼叫中心是公司和客戶(hù)非常直接的一個(gè)橋梁和窗口，所有的客戶(hù)體驗(yàn)以及反饋對(duì)于公司來(lái)說(shuō)非常重要。不斷地根據(jù)市場(chǎng)和客戶(hù)的建議進(jìn)行流程優(yōu)化是任何一家公司獲勝的關(guān)鍵所在。
3. 呼叫中心是信息中心。呼叫中心在傾聽(tīng)著一線的聲音。呼叫中心能夠反饋給市場(chǎng)部、產(chǎn)品部等最有用的信息不斷進(jìn)行改進(jìn)和創(chuàng)新，有了這么重要的資料，市場(chǎng)部和產(chǎn)品部又怎么能夠不感激呼叫中心呢？
4. 呼叫中心是價(jià)值中心。呼叫中心非常有價(jià)值，可能不是直接體現(xiàn)在利潤(rùn)上（除非是個(gè)營(yíng)銷(xiāo)中心或者外包中心），但一定是具有價(jià)值的。呼叫中心的團(tuán)隊(duì)建設(shè)、制度管理、流程優(yōu)化、知識(shí)庫(kù)建設(shè)、報(bào)表體系分析等對(duì)公司都非常非常重要。
其實(shí)，可能還有太多我們的亮點(diǎn)沒(méi)有一一羅列，當(dāng)我們正視一件事情的時(shí)候，我們就會(huì)非常坦然，非常開(kāi)心。因?yàn)槿巳硕枷胱鲆粋€(gè)“人人為我，我為人人”的人，感覺(jué)很舒服，但是，我的朋友，去掉前面的四個(gè)字，如果什么時(shí)候真的能夠做到“我為人人”，而不在乎是否有“人人為我”的條件的話，你會(huì)欣賞到另一番美景：－）
作者供稿
