企業(yè)應(yīng)建立呼叫中心帶來網(wǎng)絡(luò)增值

呼叫中心是一種基于CTI(Computer Telephone Integration—計算機(jī)電話集成)的技術(shù)，充分利用通信網(wǎng)和計算機(jī)網(wǎng)的多項集成功能,將計算機(jī)技術(shù)應(yīng)用到電話系統(tǒng)中，并與數(shù)據(jù)庫連為一體的完整的綜合信息服務(wù)系統(tǒng)，可以完成傳統(tǒng)人工電話所無法進(jìn)行的多種增值服務(wù)。同時，對公司來說，建立呼叫中心對于提高客戶滿意度，爭取客戶乃至增長市場份額都有極大的意義。

2005年底，溫州地區(qū)居住人口770多萬，外來人員250多萬，下轄三區(qū)兩市六縣，報業(yè)競爭激烈。

如今，人們獲取信息的方式和渠道豐富多彩，閱讀和獲取信息的習(xí)慣漸漸發(fā)生變化，如何維系成熟的客戶群體、開發(fā)新的讀者，找回流失的群體，這不僅要求媒體在辦報思路上要突破舊思維，在發(fā)行上也要有更豐富的手段、更主動的服務(wù)、更方便的渠道、更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，才能應(yīng)對新的挑戰(zhàn)。

2003年以來，溫州日報報業(yè)集團(tuán)逐步將各自為政的《溫州日報》《溫州晚報》《溫州都市報》《溫州商報》的發(fā)行合并在一起，成立溫州日報報業(yè)集團(tuán)發(fā)行中心(現(xiàn)改名為溫州報業(yè)發(fā)行有限公司)，負(fù)責(zé)上述4家報紙的發(fā)行工作。每天報紙發(fā)行量達(dá)到80多萬份，而各家媒體的發(fā)行數(shù)、發(fā)行區(qū)域、版面數(shù)均不相同，再加上DM廣告的發(fā)行，報刊的征訂、零售以及4家媒體的讀者調(diào)查分析等等，工作量大且復(fù)雜。特別是面對每年年底征訂的大量數(shù)據(jù)錄入、轉(zhuǎn)址和投訴電話，如何以最快的速度來解決這些問題，必須要有一套系統(tǒng)將發(fā)行數(shù)據(jù)與電話連接起來，在接聽電話的同時可以對發(fā)行業(yè)務(wù)進(jìn)行處理，因此引進(jìn)現(xiàn)代化的網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)、建立發(fā)行呼叫中心成了當(dāng)務(wù)之急。

呼叫系統(tǒng)實踐及成效

呼叫中心作為一個互動平臺，利用網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行多渠道服務(wù)以及客戶關(guān)系管理，從而改善了客戶關(guān)系，增強(qiáng)了客戶服務(wù)水平，使業(yè)務(wù)工作規(guī)范化、制度化。

1.提升了發(fā)行中心業(yè)務(wù)能力

通過現(xiàn)代通訊技術(shù)將電話語音信息與發(fā)行數(shù)據(jù)庫聯(lián)結(jié)起來，當(dāng)訂戶來電時，如果發(fā)行數(shù)據(jù)庫里已有這個訂戶的電話記錄，那么呼叫中心的話務(wù)員就能知道這個訂戶的相關(guān)信息，在提高服務(wù)效率的同時也改善了服務(wù)質(zhì)量，使訂戶得到更為滿意的服務(wù);如果發(fā)行數(shù)據(jù)庫里還沒有這個訂戶的電話記錄，那么這個電話記錄將被自動添加到數(shù)據(jù)庫中，當(dāng)下次訂戶再用這個電話來電時，訂戶的相關(guān)信息和歷史記錄都會顯示出來。這樣在對客戶進(jìn)行服務(wù)的同時，記錄完善客戶的信息，這些記錄下來的客戶信息作為公司的數(shù)字資產(chǎn)，將來在開展增值業(yè)務(wù)時可以發(fā)揮巨大的作用。

2.服務(wù)能力得到加強(qiáng)

呼叫中心建立后，在報刊征訂中也發(fā)揮了重要的作用。現(xiàn)在不管訂戶是在市區(qū)還是在縣里，如想訂閱集團(tuán)的4報1刊，只要撥打呼叫中心的電話，投遞員就會立刻上門服務(wù)。因為呼叫系統(tǒng)可以根據(jù)訂戶的地址，利用我們建好的地址庫，自動把訂單下到離訂戶最近的發(fā)行站，而發(fā)行站收到訂單后，就會指派投遞員上門征訂，同時把訂單狀態(tài)改為已處理，當(dāng)投遞員完成上門征訂服務(wù)之后，發(fā)行站再把訂單狀態(tài)改為已完成，這樣在呼叫系統(tǒng)中，訂戶的征訂電話發(fā)行站是否已在著手處理，是否已順利完成，都一目了然。

3.服務(wù)方式更加便捷

呼叫中心對外是與用戶溝通的快捷方式，對內(nèi)與整個公司相聯(lián)系，與公司的管理、服務(wù)、調(diào)度、生產(chǎn)等結(jié)為一體，可以把從用戶那里所獲得的各種信息(尤其是數(shù)據(jù)庫信息)全部儲存在龐大的數(shù)據(jù)倉庫中，供領(lǐng)導(dǎo)者作分析和決策之用。

4.擁有良好的經(jīng)濟(jì)效益

建立呼叫中心不僅有良好的社會效益，同時也帶來良好經(jīng)濟(jì)效益。利用呼叫中心這一完善的網(wǎng)絡(luò)體系，能開拓附加產(chǎn)業(yè)的發(fā)展。比如，正在著手經(jīng)營的電子訂報卡、機(jī)票代購等業(yè)務(wù)，正是利用呼叫中心這一網(wǎng)絡(luò)體系逐步開展的。

借助優(yōu)勢提升網(wǎng)絡(luò)附加值

伴隨著呼叫中心的發(fā)展成熟，溫州報業(yè)發(fā)行有限公司計劃做好三大業(yè)務(wù)：

　　1.適度加大DM廣告業(yè)務(wù)

DM廣告是發(fā)行網(wǎng)絡(luò)增值較高的一項業(yè)務(wù)，這項業(yè)務(wù)已經(jīng)成為公司重要的經(jīng)濟(jì)支柱，它是進(jìn)一步提高員工工資福利待遇的重要保障。要求每年的發(fā)行費率只減不增，近千人的發(fā)行隊伍必須保持穩(wěn)定，一線投遞員每年400萬元的養(yǎng)老保險金必須逐步解決，錢從哪里來?走出一條新路子，開創(chuàng)發(fā)行收入新天地，這就是公司要發(fā)展DM廣告業(yè)務(wù)，但也要有大局意識，要站在報業(yè)集團(tuán)的高度去發(fā)展。凡是和集團(tuán)下屬各家報紙有廣告沖突的“禁區(qū)”，公司一律不接單，因為局部利益必須服從整體利益，這是發(fā)展的硬道理。2006年，通過呼叫中心的便利和服務(wù)的快捷，公司合理提升了DM廣告價格，配合工商部門和新聞出版局對非法DM廣告進(jìn)行查處和取締，并將觸角深入到傳統(tǒng)平面媒體廣告所觸及不到的地方。2006年夾報廣告創(chuàng)歷史最高，高達(dá)500萬元。

2. 開展分類廣告代理業(yè)務(wù)

目前，溫州各報的分類廣告都較火爆，特別是《溫州都市報》能夠做到每天7個版面的分類廣告。所以，公司打算借助呼叫中心和發(fā)行站、發(fā)行分站遍布溫州各個角落的優(yōu)勢，將全市60多個發(fā)行站、發(fā)行分站的門面進(jìn)行裝修，各報分類廣告代理業(yè)務(wù)，并采取“只要客戶一個電話打到呼叫中心，發(fā)行員便上門取回分類廣告的內(nèi)容”，次日就可馬上刊登。

3.推出電子訂報卡業(yè)務(wù)

通過呼叫中心的運用，我在全國發(fā)行行業(yè)首次推出新型的電子訂報卡，基于目前寬帶普及、短信人人會用的現(xiàn)狀，采取讓訂戶通過網(wǎng)上自行錄入或通過手機(jī)短信方式進(jìn)行錄入，既可以為訂戶提供方便，又可以減輕公司年底錄入的壓力。訂戶根據(jù)訂報卡上的卡號與密碼直接發(fā)短信給我們，系統(tǒng)確認(rèn)無誤后提示訂戶回復(fù)訂報地址、收報人姓名或單位名稱，發(fā)送后即可完成訂報卡的錄入。訂報卡成功錄入之后，客戶會收到“錄入成功”的字樣，如果發(fā)現(xiàn)地址和姓名發(fā)錯了，也可直接登錄溫州報業(yè)發(fā)行有限公司網(wǎng)站自行修改或打呼叫中心電話進(jìn)行聯(lián)系，以增加廣大訂戶的參與度。

呼叫中心作為一個互動的平臺，利用網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行多渠道服務(wù)以及客戶關(guān)系管理，從而改善了客戶關(guān)系，增強(qiáng)了客戶服務(wù)水平，使發(fā)行業(yè)務(wù)工作日趨規(guī)范化、制度化。

中國記者