托管服務(wù)：創(chuàng)新模式擴(kuò)展呼叫中心發(fā)展道路

訪天潤融通科技有限公司總經(jīng)理 吳強(qiáng)

　　計(jì)世資訊研究認(rèn)為，2007年成為中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展的轉(zhuǎn)折點(diǎn)，中國開始進(jìn)入第二波呼叫中心建設(shè)高潮期。隨著08年奧運(yùn)會的接近，中國呼叫中心的發(fā)展以此為推動力，并且隨著上海世博會和每年召開的高新技術(shù)成果交易會的召開，不斷地完善其產(chǎn)業(yè)鏈的發(fā)展。2007年為中國的呼叫中心廠商帶來了更多市場增長機(jī)會。

　　但是，國內(nèi)的呼叫中心廠商與國外的呼叫中心廠商都很多，如何利用有限的資源更好的為客戶打造適合其自身需要的呼叫中心業(yè)務(wù)呢？天潤融通提出了呼叫中心專業(yè)托管服務(wù)的創(chuàng)新理念。為此，CNII專門采訪了天潤融通科技有限公司總經(jīng)理吳強(qiáng)先生。吳強(qiáng)先生表示：天潤融通的呼叫中心運(yùn)用托管形式，能夠?yàn)榭蛻籼峁└涌旖?、安全、高性價(jià)比的專業(yè)呼叫中心服務(wù)。

　　呼叫中心產(chǎn)業(yè)規(guī)模不斷擴(kuò)大，但還期待突破

　　隨著中國加入WTO，服務(wù)業(yè)逐步對外開放帶來更多的市場增長機(jī)會，國內(nèi)的呼叫中心產(chǎn)業(yè)在2007年會有很大的發(fā)展。計(jì)世資訊預(yù)計(jì)在未來的三年中，中國的呼叫中心產(chǎn)業(yè)投入將會以平均20%的復(fù)合增長率增長。而在2007年，國內(nèi)的呼叫中心開始更換新的系統(tǒng)平臺，并開拓遠(yuǎn)程座席市場。

　　建立呼叫中心其目的是利用先進(jìn)的科技手段和管理方法，讓客戶服務(wù)質(zhì)量有質(zhì)的飛躍，樹立企業(yè)在公眾中的良好形象，在于市場和客戶服務(wù)為中心的基礎(chǔ)上，使企業(yè)能夠快速的發(fā)展。

　　近幾年，中國的呼叫中心產(chǎn)業(yè)在一定程度上有很大的發(fā)展，但與較先進(jìn)、完善、成熟的呼叫中心市場之間還存在很大的差距。阻礙呼叫中心產(chǎn)業(yè)在中國快速發(fā)展和普及的因素主要有三個(gè)：難建、難用、難管。

　　第一、呼叫中心建設(shè)成本高、周期長。有許多的企業(yè)，由于不能負(fù)擔(dān)建設(shè)呼叫中心的一次性投入而放棄了使用呼叫中心提供服務(wù)水平的計(jì)劃。還有部份企業(yè)則是因?yàn)榻ㄔO(shè)呼叫中心對企業(yè)的業(yè)務(wù)流程改變太大、建設(shè)周期長，為避免將太多精力從主營業(yè)務(wù)偏離而放棄。

　　第二、呼叫中心系統(tǒng)使用復(fù)雜，而使用系統(tǒng)的客服人員的流動性又非常大。每次人員流動以后都要對新人進(jìn)行大規(guī)模的培訓(xùn)，這些培訓(xùn)需要消耗企業(yè)大量的人力和物力，造成在系統(tǒng)建起來后用不起來。

　　第三、呼叫中心系統(tǒng)維護(hù)和管理困難。呼叫中心系統(tǒng)是非常專業(yè)的通信系統(tǒng)，而且跨多個(gè)技術(shù)專業(yè)，普通的企業(yè)IT技術(shù)人員是管理和維護(hù)不了的。很多企業(yè)不具備這樣的技術(shù)人員，系統(tǒng)出現(xiàn)幾次問題以后，自己不能維護(hù)就逐漸放棄了。

　　天潤融通托管型呼叫中心很好地解決了以上三個(gè)問題

　　第一、托管型呼叫中心采用集中建設(shè)，分租使用的方式。我們集中建設(shè)了大型的專業(yè)呼叫中心系統(tǒng)，用戶只要根據(jù)自己企業(yè)的實(shí)際需要，租用不同數(shù)量的坐席來使用。這些坐席通過遠(yuǎn)程終端的形式，延伸到企業(yè)的辦公室或其他企業(yè)制定的地點(diǎn)。企業(yè)不需要把人員派到天潤的機(jī)房，使用起來非常方便。一般沒有特殊的要求，2個(gè)小時(shí)就可以開通服務(wù)。

　　第二、托管型呼叫中心的最大特點(diǎn)是簡單易用，一般一個(gè)客服人員只要經(jīng)過1、2個(gè)小時(shí)的培訓(xùn)就可以有效地掌握使用方法。天潤提供在線和實(shí)時(shí)電話培訓(xùn)，客服人員遇到使用問題可以隨時(shí)得到幫助。通過這種"托管"形式解決了企業(yè)在呼叫中心使用過程中的很多困難。

　　第三、我們?yōu)橛脩籼峁I(yè)的托管服務(wù)，所有系統(tǒng)的維護(hù)工作都由天潤專業(yè)技術(shù)專家負(fù)責(zé)。一方面，呼叫中心系統(tǒng)放置在最專業(yè)的通信機(jī)房里面，保證7×24小時(shí)的穩(wěn)定運(yùn)行；另一方面，我們還制定了嚴(yán)格的維護(hù)制度和故障應(yīng)急機(jī)制來保障客戶放心使用。

　　托管型模式使呼叫中心更具優(yōu)勢

　　天潤融通的呼叫中心采用的是托管模式，其核心是讓用戶把精力都集中到核心業(yè)務(wù)方面，呼叫中心的建設(shè)、維護(hù)、升級改進(jìn)、培訓(xùn)由更專業(yè)的公司來負(fù)責(zé)；客戶呼叫中心座席可以自由調(diào)配，分布在客戶企業(yè)自身辦公室中，天潤融通的技術(shù)人員進(jìn)行遠(yuǎn)程控制。

　　呼叫中心托管模式的誕生是商業(yè)模式創(chuàng)新和技術(shù)創(chuàng)新相結(jié)合的產(chǎn)物。在網(wǎng)站托管服務(wù)普及以前，企業(yè)建設(shè)一個(gè)自己的網(wǎng)站是非常奢侈的事情；由于專業(yè)網(wǎng)站托管服務(wù)的普及，今天每個(gè)企業(yè)都擁有了自己的網(wǎng)站。托管型呼叫中心的發(fā)展對于呼叫中心在中國的普及將產(chǎn)生巨大的推動作用。

　　天潤融通擁有20多人的研發(fā)團(tuán)隊(duì)，經(jīng)過潛心鉆研，通過技術(shù)創(chuàng)新將通信網(wǎng)和互聯(lián)網(wǎng)有機(jī)結(jié)合在一起，開發(fā)了天潤"托管型"呼叫中心。

　　在通信信息安全與客戶信息安全方面，天潤融通"托管型"呼叫中心采用隔離的方法，即：數(shù)據(jù)傳輸運(yùn)用快速的IP網(wǎng)絡(luò)資源，語音業(yè)務(wù)的傳輸運(yùn)用穩(wěn)定性較強(qiáng)的通信網(wǎng)絡(luò)資源；在客戶信息方面，將客戶信息保留在本地，將整體的病毒和黑客防護(hù)都納入到天潤融通自身的防護(hù)系統(tǒng)當(dāng)中。這樣既可以保證網(wǎng)絡(luò)傳輸業(yè)務(wù)的安全性，同時(shí)也可以保證用戶終端計(jì)算機(jī)的安全監(jiān)控。

　　在運(yùn)營管理方面，天潤融通"托管型"呼叫中心是一個(gè)可運(yùn)營的產(chǎn)品。憑借豐富的管理和運(yùn)營經(jīng)驗(yàn)，天潤融通總結(jié)出一套系統(tǒng)的、完善的管理流程和管理手冊，保證客戶管理平滑進(jìn)行，提高用戶體驗(yàn)。另，"托管型"呼叫中心設(shè)備性能都是按照極高的標(biāo)準(zhǔn)要求配置的，為客戶服務(wù)提供了良好的穩(wěn)定性，并提供完善的備份機(jī)制。

　　在資源配置方面，天潤融通與國內(nèi)主流運(yùn)營商結(jié)為戰(zhàn)略合作伙伴，提高了其客戶服務(wù)能力，為大量的冗余和備份提供資源保證。

　　吳總為我們介紹說：天潤融通的呼叫中心是一種商業(yè)模式的創(chuàng)新，技術(shù)層面的創(chuàng)新其實(shí)是為了支持更多的商業(yè)模式的創(chuàng)新。

　　創(chuàng)新模式擴(kuò)展呼叫中心發(fā)展道路

　　近年來，電信網(wǎng)和IP網(wǎng)絡(luò)的融合是通信業(yè)屆普遍關(guān)注的話題，ALL IP的理念也在不斷地深化改進(jìn)，許多企業(yè)都不約而同的從網(wǎng)絡(luò)融合及網(wǎng)絡(luò)演進(jìn)方面著眼，力圖開發(fā)出新的技術(shù)理念，打開新的市場局面。采訪中，吳總表示：電信網(wǎng)與IP網(wǎng)的融合是一個(gè)長期逐步演進(jìn)的過程，國內(nèi)創(chuàng)新型企業(yè)不適宜過分的關(guān)注這個(gè)過程。

　　傳統(tǒng)的通信網(wǎng)絡(luò)與IP網(wǎng)絡(luò)在業(yè)務(wù)的發(fā)展等方面都各有各的優(yōu)點(diǎn)，在網(wǎng)絡(luò)不斷地演進(jìn)過程中，二者將會長期共存。天潤融通利用創(chuàng)新技術(shù)手段，將傳統(tǒng)通信網(wǎng)和IP網(wǎng)絡(luò)有機(jī)結(jié)合，充分發(fā)揮其網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢，為客戶提供良好的呼叫中心服務(wù)，這創(chuàng)建了一種新的業(yè)務(wù)模式。在2006年的香港國際通信展上，愛立信等大型制造商們也提出了通信專業(yè)服務(wù)的理念，這和天潤融通的創(chuàng)新模式不謀而合。這樣的模式有效的利用運(yùn)營商現(xiàn)有的網(wǎng)絡(luò)資源。

　　天潤融通這種創(chuàng)新模式不僅有利于現(xiàn)有資源的合理配置，同時(shí)也對提高客戶體驗(yàn)，提高服務(wù)靈活性，降低呼叫中心成本有著很重要的作用。對此，天潤融通吳總表示，在未來的幾年中，天潤融通將會集中力量擴(kuò)展呼叫中心業(yè)務(wù)，拓寬呼叫中心行業(yè)的發(fā)展道路，積極地為客戶提供專業(yè)的服務(wù)。

　　隨著2008年已經(jīng)越來越近，大量的突發(fā)性需求會使很多企業(yè)面臨一個(gè)兩難的選擇：建設(shè)呼叫中心或增加座席，可能是階段性的需求，奧運(yùn)結(jié)束以后就沒有了；不建或不增加座席，奧運(yùn)期間又會丟失很多商業(yè)機(jī)會。采用托管型呼叫中心服務(wù)就能有效地避免這樣的困境，企業(yè)可以根據(jù)業(yè)務(wù)量的需要隨時(shí)增加或減少座席，而不必?fù)?dān)心投資和維護(hù)的問題。

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