Avaya中國區(qū)應(yīng)用及解決方案總監(jiān) 李農(nóng) 很高興有這樣一個機會和呼叫中心的同行在這里一起討論中國呼叫中心未來的發(fā)展，從1999年開始，我們在1999年第一屆呼叫中心大會我已經(jīng)是第九年在這樣的講臺上，在過去的1999年我們談的是為什么中國的客戶要建設(shè)呼叫中心，在2001年的時候我們談樂觀是中國的客戶為什么要使用這種技術(shù)，我們在2003年為什么要使用預(yù)測外撥技術(shù)，今天在2007年我們還能談什么呢?我們昨天有很多朋友在一起，說今天有怎樣的主題，因為在過去八年的時間，中國的呼叫中心有一個蓬勃成長的過程，到目前我們有很多在呼叫中心很資深的專家，也有很多這方面的從業(yè)人員，我們也花了很多錢建立了很多的呼叫中心，那么今天我們應(yīng)該做什么呢?我感到想要講什么呢?因為上周我在大連，大連上周有很大的霧，導(dǎo)致所有的航班延誤了兩天時間，我覺得中國的消費者真的太難了，我的同事每天都去機場，晚上回酒店，然后第二天又同樣的事情發(fā)生，當(dāng)大連機場關(guān)閉的時候，我想到訂票的航空公司，我給他打電話，他告訴我，如果你取消航班你可以拿著行程單到售票的柜臺進(jìn)行改簽，但是我沒有行程單，我的行程單在北京但是我人在大連，我說那怎么辦?他說我不知道怎么辦，你可以去航空公司。我接著打航空公司的電話，打電話是打不通的，我就想打到總部去，我過去做過航空公司的，航空公司每天都有一個航班的安排表，我說你們新的航班時刻表有沒有安排呢?他說先生我們是總部，大連離我們那么遠(yuǎn)，我們怎么知道他們的情況呢?我真的不知道該怎么說。欣慰的是大連的機場網(wǎng)頁上有動態(tài)的航班信息，我在酒店里面幾乎是24小時來看動態(tài)航班，上面注明對方的飛機有沒有起飛，你的航班有沒有延誤，起飛的狀態(tài)等等都有。所以我在酒店的時候，我的同事和很多人一起無助的等在機場，最后的情況是我們有些同事做火車到北京，票很難買，有些人坐飛機和汽車到沈陽，還有人打車到北京。所以當(dāng)時，當(dāng)我面對這個情況的時候，我看到我們很多的企業(yè)都建設(shè)了呼叫中心，但是當(dāng)一個突發(fā)事件發(fā)生的，當(dāng)我們的客戶需要幫助的時候，幾乎沒有人幫助他們，因為這個呼叫中心幾乎沒有做到該做的事情。我們在今天的大會當(dāng)中提到，呼叫中心進(jìn)入了新的時代，那么從行業(yè)的眼光來看，從中國呼叫中心從業(yè)九年來看，今天的呼叫中心邁入到一個“統(tǒng)一”的時代，在這個有三個發(fā)展的時代，第一個虛擬化遠(yuǎn)程和辦公，當(dāng)我進(jìn)入Avaya的時候，我很奇跡的看到我的手機和辦公的電話是綁在一起，各位有我的名片打我的辦公電話，如果我不在我的手機會響起，無論我在世界的任何一個地方都可以接到。曾經(jīng)有一個很大的旅游網(wǎng)跟我談到，在黃金周之前都是爆炸性的訂票和訂酒店，所以他們提到要建200多個人的家庭坐席，200個家庭坐席只是一個臨時的，在這一段時間來提供服務(wù)，我在南方跟客戶談這個想法之后，客戶跟我說是做外包的，他說太土了。他說我們要做什么，我經(jīng)常接到中國移動的外包業(yè)務(wù)，我要做的把樓下的坐席的網(wǎng)吧包下來，可能就是一個月，就變成了呼叫中心，所有的網(wǎng)絡(luò)都是現(xiàn)成的，只是和我目前的呼叫中心做一個連接。所以我們今天來看，未來呼叫中心的發(fā)展，打一個電話進(jìn)入呼叫中心，我們已經(jīng)不知道接電話的人在什么地方，可能是虛擬可能是遠(yuǎn)程，他可能在世界的任何角落。我昨天和朋友一起吃飯，今天招商銀行的信用卡客戶的增長非常的慢，客戶打一個電話進(jìn)入都是上海的呼叫中心，到5月份會有改觀，因為招商銀行建立了一個很大的呼叫中心，他跟上海的呼叫中心是一個聯(lián)網(wǎng)，所以你今天已經(jīng)不知道在成都接起還是在上海。所以從這個角度來說，最大的趨勢就是虛擬化遠(yuǎn)程辦公。
第二就是整個企業(yè)投入客戶服務(wù)。我說了大量的例子天氣的原因不可抗拒，我們都理解，但是我們不能理解的是當(dāng)這個事情發(fā)生以后我們的企業(yè)和客戶都做什么。我想這個圖大家都了解，今天的客戶服務(wù)中心就是這樣運作的，當(dāng)打到我們系統(tǒng)進(jìn)行訪問，往往接入到客戶服務(wù)中心，當(dāng)有什么請求不能解決的時候，會把電話連到分支結(jié)構(gòu)或連到其它的部門連到專家等等。未來的呼叫中心是什么樣呢?我們看到未來的呼叫中心是這樣的，由于有了新技術(shù)的產(chǎn)生，比如說像這個，通過外圍資助服務(wù)進(jìn)入到企業(yè)的時候，可能聯(lián)系的是相關(guān)部門而不僅僅是客戶聯(lián)絡(luò)中心，他聯(lián)絡(luò)的是具體的專家，比如說需要一個信貸的業(yè)務(wù)，撥這個電話需要信貸的時候，就可以轉(zhuǎn)到信貸的專家坐席，所有的員工都可以為企業(yè)服務(wù)的一部分。在2004年的時候我們自己看了很多資料，叫全員坐席，我還不能理解。我今天懂得了，今天有客戶在建設(shè)大樓的時候，他提到我們的呼叫中心和整個通訊系統(tǒng)連為一體是可以互為轉(zhuǎn)接和支持的。在未來都會面臨客戶進(jìn)行服務(wù)。
第三個發(fā)展區(qū)域就是我們做了九年的時間深刻體會到統(tǒng)一品牌的體驗。在1999年2000年2003年我們幫了很多企業(yè)建了呼叫中心，中國的企業(yè)太懶了，你要理解怎么是CTI，什么是ASAD，什么是錄音，你就是一個呼叫中心的專家，大家想一想，可能在座的都要買車或者有車，有沒有人關(guān)心我要什么樣的發(fā)動機，什么樣的座椅什么樣的方向盤沒有了，我要買一輛車是一個品牌。我前一段時間也和一個IT的老總聯(lián)系，他說我不知道呼叫中心，他說總覺得呼叫中心在我們行業(yè)里有問題，他說我的核心問題都沒有12個，說今天我們行的呼叫中心有12個，我說簡直不能理解，但是后來說找了華為，因為整個華為是一個品牌，他說我只是希望我今后的系統(tǒng)是由一家提供的，我只是要呼叫中心，讓我的業(yè)務(wù)人員全身心投入到業(yè)務(wù)中，不需要了解什么是CTI，我只是要呼叫中心。所以前段時間我看到很多企業(yè)的招標(biāo)文件，我們也寫過這樣的招標(biāo)文件，你要什么樣的CTI，我們告訴你要什么樣的Avaya，什么樣的交換機，我可以告訴他們那個時代結(jié)束了，今天是一個統(tǒng)一品牌體驗，所以我們看到未來的呼叫中心是一個統(tǒng)一的品牌，PK已經(jīng)不是在統(tǒng)一產(chǎn)品上的PK，而是在一個廠商和一個廠商的競爭。我們今天來看為什么覺得未來的呼叫中心是一個整體解決方案的發(fā)展趨勢，首先讓我們回顧一下整個全球呼叫中心的發(fā)展歷經(jīng)。在2000年后，整個CPI市場發(fā)生了一個很大的變化，原來他們都是全球的最大企業(yè)，現(xiàn)在都改名，都是一個產(chǎn)品名。外撥市場OUtobund現(xiàn)在臺灣有三大市場，是INCE、IEX、Aspect，這些公司都被收購的，所以大家可以看到整個的呼叫中心行業(yè)的產(chǎn)品和技術(shù)越來越多的集中到某幾個巨頭當(dāng)中，這個巨頭都是提供全套的解決方案，所以未來當(dāng)客戶選擇呼叫中心，所以很難想象讓一個客戶成為一個呼叫中心成為一個專家，他們選擇什么樣的排班什么樣的CTI很難選擇，他們選擇是一個品牌，你可以選擇華為，可以選擇Avaya，可以選擇CICSO都可以選擇，但是今天選擇的是一個品牌。
