由于市場(chǎng)環(huán)境的不斷變化，特別是知識(shí)經(jīng)濟(jì)的來(lái)臨和WTO的加入，傳統(tǒng)以銷售產(chǎn)品為主滿足消費(fèi)者基本需要的營(yíng)銷模式已不能滿足中國(guó)企業(yè)對(duì)品牌形象、服務(wù)水平和顧客關(guān)系等更高的要求?，F(xiàn)今，建立自己的呼叫中心，通過(guò)主動(dòng)服務(wù)關(guān)心客戶，提高客戶滿意度、忠誠(chéng)度成已為很多企業(yè)所追求的目標(biāo)。然而，由于傳統(tǒng)呼叫中心初建硬件投入以及后期維護(hù)成本較高，使許多企業(yè)在失望中放棄。
技術(shù)革新，將呼叫中心與互聯(lián)網(wǎng)結(jié)合
近幾年，中國(guó)的呼叫中心產(chǎn)業(yè)雖然有很大發(fā)展，但由于受各種因素的影響，使用率還非常低。阻礙呼叫中心產(chǎn)業(yè)在中國(guó)快速發(fā)展和普及的因素主要有三個(gè)：建設(shè)難、使用難、管理難。
第一、建設(shè)難：傳統(tǒng)呼叫中心初始建設(shè)成本高、項(xiàng)目周期長(zhǎng)、而且很復(fù)雜。建設(shè)過(guò)程中，需要把大量的人力、物力從主營(yíng)業(yè)務(wù)中抽調(diào)出來(lái)，參與系統(tǒng)建設(shè)。經(jīng)常會(huì)發(fā)生，系統(tǒng)成功上線運(yùn)行，卻發(fā)現(xiàn)由于缺乏經(jīng)驗(yàn)，系統(tǒng)功能與實(shí)際需求有很大差異。
第二、使用難：通常，企業(yè)的服務(wù)流程是隨業(yè)務(wù)發(fā)展不斷調(diào)整的。傳統(tǒng)呼叫中心系統(tǒng)因其結(jié)構(gòu)非常復(fù)雜，每次調(diào)整都必須投入大量資金請(qǐng)?jiān)瓘S商進(jìn)行二次開發(fā)。由于呼叫中心系統(tǒng)使用復(fù)雜，接線員上崗前，必須進(jìn)行長(zhǎng)時(shí)間的培訓(xùn)，而人員流動(dòng)性又很大，導(dǎo)致頻繁的培訓(xùn)消耗了企業(yè)大量的人力和物力。
第三、管理難。呼叫中心是非常專業(yè)的通信系統(tǒng)，且跨越多個(gè)專業(yè)技術(shù)領(lǐng)域，普通IT人員管理和維護(hù)起來(lái)有很大的困難。大多數(shù)企業(yè)并不具備這樣的專業(yè)技術(shù)人員，系統(tǒng)出現(xiàn)問(wèn)題后，只能不斷地求助于原廠商。因系統(tǒng)管理太麻煩，很多企業(yè)不得不把已經(jīng)建好的系統(tǒng)又放棄了。
面對(duì)中國(guó)呼叫中心行業(yè)現(xiàn)狀，如何改變這種局面，推動(dòng)行業(yè)發(fā)展，支持企業(yè)高效服務(wù)客戶?大家都在尋找答案。
2005年10月，北京天潤(rùn)融通科技有限公司在CEO吳強(qiáng)先生的帶領(lǐng)下，采用Ajax和Asterisk兩種技術(shù)，創(chuàng)新地把通信網(wǎng)和互聯(lián)網(wǎng)融合在一起，打破傳統(tǒng)呼叫中心對(duì)高昂硬件設(shè)備的依賴，成功地研發(fā)出天潤(rùn)托管型呼叫中心平臺(tái)。這個(gè)平臺(tái)充分地整合通信網(wǎng)絡(luò)穩(wěn)定和互聯(lián)網(wǎng)靈活的特點(diǎn)，成功將呼叫中心搬上互聯(lián)網(wǎng)。這一革命性的技術(shù)創(chuàng)新給中國(guó)的呼叫中心行業(yè)帶來(lái)了很多新的發(fā)展啟示。
由于將呼叫中心與互聯(lián)網(wǎng)相結(jié)合，使得呼叫中心的使用完全分離于復(fù)雜、昂貴的系統(tǒng)，且不再受地理的限制，從而為呼叫中心的托管或租賃服務(wù)奠定了很重要的基礎(chǔ)。
托管模式，創(chuàng)新呼叫中心服務(wù)理念
很長(zhǎng)一段時(shí)間以來(lái)，自建呼叫中心往往是大公司的專利。大多數(shù)中、小企業(yè)由于呼叫中心系統(tǒng)初建和維護(hù)成本較高，而放棄了籌建計(jì)劃。由于呼叫中心系統(tǒng)是非常專業(yè)的通信系統(tǒng)，跨越多個(gè)專業(yè)技術(shù)領(lǐng)域，普通的企業(yè)IT技術(shù)人員難以管理和維護(hù)。呼叫中心系統(tǒng)出現(xiàn)問(wèn)題后，企業(yè)很難進(jìn)行維護(hù)，同時(shí)還分散主營(yíng)業(yè)務(wù)的精力，這個(gè)問(wèn)題成為困擾企業(yè)的新難題。
為了更好地服務(wù)企業(yè)用戶，天潤(rùn)融通推出了呼叫中心的“托管”服務(wù)?！巴泄堋狈?wù)，其核心思想是讓企業(yè)用戶把精力集中到核心業(yè)務(wù)上去，有關(guān)呼叫中心的建設(shè)、維護(hù)、升級(jí)改進(jìn)、培訓(xùn)等工作都由更天潤(rùn)托管通過(guò)遠(yuǎn)程控制來(lái)負(fù)責(zé)。這種創(chuàng)新模式不僅有利于企業(yè)現(xiàn)有資源的合理配置，同時(shí)對(duì)提高客戶體驗(yàn)，提高服務(wù)靈活性，降低呼叫中心成本有著很重要的作用。
天潤(rùn)托管，采用集中建設(shè)、分租使用的方式，企業(yè)只要根據(jù)自己的實(shí)際需要，租用不同數(shù)量的座席來(lái)使用。所租用的座席通過(guò)遠(yuǎn)程終端的形式，延伸到企業(yè)的辦公室或其他企業(yè)指定的地點(diǎn)，企業(yè)也無(wú)需把人員派到“天潤(rùn)托管”的機(jī)房，使用起來(lái)非常方便?？偨Y(jié)起來(lái)，“天潤(rùn)托管”有以下三個(gè)主要特點(diǎn)：
第一、全托管型服務(wù)：企業(yè)不用投入任何軟、硬件設(shè)備，只要有臺(tái)能上網(wǎng)的計(jì)算機(jī)就可以使用;日常的維護(hù)工作也不用費(fèi)心思，專業(yè)工程師提供7×24小時(shí)的電信級(jí)管理維護(hù)服務(wù)。
第二、座席靈活配置：企業(yè)可以將接線人員部署在不同的辦公室、甚至不同的地區(qū)，完全不受地理的限制;座席的數(shù)量隨著業(yè)務(wù)需求的變化隨時(shí)增加或者減少。
第三、快速開通、持續(xù)升級(jí)：系統(tǒng)可以確保在一天內(nèi)為企業(yè)開通服務(wù)。同時(shí)，還將根據(jù)企業(yè)不斷提高的要求，持續(xù)地進(jìn)行改進(jìn)和升級(jí)，確保跟上技術(shù)進(jìn)步的節(jié)奏。
天潤(rùn)托管還具有以下幾方面的優(yōu)勢(shì)：
第一、通信安全穩(wěn)定與客戶信息安全兼顧。天潤(rùn)托管采用隔離的方法，即：數(shù)據(jù)傳輸運(yùn)用快速的IP網(wǎng)絡(luò)資源，語(yǔ)音的傳輸運(yùn)用穩(wěn)定性較強(qiáng)的通信網(wǎng)絡(luò)資源;在客戶信息方面，將客戶信息保留在本地，將整體的
病毒和黑客防護(hù)都納入到天潤(rùn)融通自身的防護(hù)系統(tǒng)當(dāng)中。這樣既可以保證網(wǎng)絡(luò)傳輸業(yè)務(wù)的安全性，同時(shí)也可以保證對(duì)用戶終端計(jì)算機(jī)的安全監(jiān)控。
第二、在運(yùn)維管理方面。天潤(rùn)托管是一種長(zhǎng)期、持續(xù)的運(yùn)營(yíng)服務(wù)。天潤(rùn)托管擁有行業(yè)內(nèi)具備豐富管理和運(yùn)維經(jīng)驗(yàn)的資深管理人才;擁有系統(tǒng)的、完善的管理流程和管理手冊(cè);呼叫中心設(shè)備性能都是按照極高的標(biāo)準(zhǔn)配置，從而為系統(tǒng)的穩(wěn)定、大規(guī)模運(yùn)行提供了充分的保證。
第三、在資源配置方面。天潤(rùn)托管與國(guó)內(nèi)主流運(yùn)營(yíng)商結(jié)為戰(zhàn)略合作伙伴，提高了其客戶服務(wù)能力，為大量的冗余和備份提供了充足的資源保證。
天潤(rùn)托管，這種創(chuàng)新的服務(wù)模式是商業(yè)模式創(chuàng)新和技術(shù)創(chuàng)新相結(jié)合的產(chǎn)物。在網(wǎng)站托管服務(wù)普及以前，企業(yè)建設(shè)一個(gè)自己的網(wǎng)站是非常奢侈的事情。由于專業(yè)網(wǎng)站托管服務(wù)的普及，今天每個(gè)企業(yè)都擁有了自己的網(wǎng)站。因此，托管型呼叫中心的發(fā)展對(duì)于呼叫中心在中國(guó)的普及將產(chǎn)生巨大的推動(dòng)作用。
助力奧運(yùn)，打造中國(guó)最大托管型呼叫中心
2008年北京奧運(yùn)會(huì)，承載著中華民族的百年夢(mèng)想。辦一屆有特色、高水平的奧運(yùn)會(huì)，是所有炎黃子孫的共同愿望。為了提高在奧運(yùn)期間的客戶服務(wù)水平，充分抓住奧運(yùn)帶來(lái)的巨大商機(jī)，很多企業(yè)都在籌劃建設(shè)或擴(kuò)容企業(yè)呼叫中心的事情。
但很多企業(yè)在決策過(guò)程中都會(huì)面臨一個(gè)很現(xiàn)實(shí)的難題：一方面，在奧運(yùn)期間建設(shè)呼叫中心或擴(kuò)容呼叫中心座席，可能是階段性的需求，奧運(yùn)結(jié)束以后就沒(méi)有價(jià)值了;另一方面，不建或不擴(kuò)容座席，奧運(yùn)期間又會(huì)丟失很多商業(yè)機(jī)會(huì)。
為助力廣大企業(yè)籌備2008年北京奧運(yùn)會(huì)，北京天潤(rùn)融通科技有限公司攜手北京市電信公司，共同打造了中國(guó)最大的呼叫中心平臺(tái)——可同時(shí)容納5000座席的托管型呼叫中心平臺(tái)，專門服務(wù)于北京的企業(yè)客戶。這個(gè)平臺(tái)可以充分滿足北京地區(qū)票務(wù)、旅游、服務(wù)等行業(yè)對(duì)呼叫中心的需求，使這些行業(yè)的企業(yè)能夠采用租賃的模式快速地建立起自己的呼叫中心服務(wù)，以便滿足2008年北京奧運(yùn)期間的突發(fā)的需求。
天潤(rùn)托管型呼叫中心還提供豐富的功能，全方位地滿足企業(yè)對(duì)呼叫中心的使用需求。
第一、多級(jí)交互式語(yǔ)音應(yīng)答(IVR)功能：企業(yè)根據(jù)自己的需要，可以靈活設(shè)置語(yǔ)音導(dǎo)航的內(nèi)容，方便客戶打入電話時(shí)根據(jù)語(yǔ)音提示來(lái)選擇適合的服務(wù)項(xiàng)目;
第二、來(lái)電報(bào)出客戶信息：客戶打入電話時(shí)，系統(tǒng)將自動(dòng)把數(shù)據(jù)庫(kù)中的客戶資料顯示在電腦屏幕上，以便電話接線人員在接電話的時(shí)候能夠準(zhǔn)確地報(bào)出老客戶的姓名;
第三、自動(dòng)呼叫分配(ACD)功能：系統(tǒng)將所有打入電話，分別轉(zhuǎn)到合適的接線員。如果接線員全部忙碌，系統(tǒng)將讓客戶排隊(duì)等候空閑的接線員，或者提醒進(jìn)行留言;
第四、全程同步錄音功能：系統(tǒng)可以對(duì)每一個(gè)呼入電話進(jìn)行全程錄音，客戶可以隨時(shí)通過(guò)網(wǎng)絡(luò)搜索、下載和收聽(tīng)接線人員與客戶通話的錄音內(nèi)容;
第五、豐富的統(tǒng)計(jì)報(bào)表功能：系統(tǒng)報(bào)表能夠準(zhǔn)確的告訴客戶在一段時(shí)間內(nèi)呼入電話的總量、接通數(shù)量、未接數(shù)量、通話時(shí)長(zhǎng)、等待時(shí)間、每個(gè)接線員的工作量等信息。
用戶不用再擔(dān)心建設(shè)呼叫中心或增加座席是階段性需求的問(wèn)題。采用天潤(rùn)托管服就能有效避免這樣的困境，企業(yè)可以根據(jù)奧運(yùn)期間業(yè)務(wù)量的需要隨時(shí)增加或減少座席，而不必?fù)?dān)心投資和維護(hù)的問(wèn)題。
服務(wù)中、小企業(yè)，開創(chuàng)呼叫中心的托管時(shí)代
在國(guó)內(nèi)，中、小型企業(yè)有著非常龐大的數(shù)量。僅就北京而言，大大小小注冊(cè)的物流公司有幾萬(wàn)家，其中成規(guī)模的物流企業(yè)就有600多家;餐飲企業(yè)7、8萬(wàn)家;商業(yè)性企業(yè)注冊(cè)的十幾萬(wàn)家，成規(guī)模的6、7千家;房地產(chǎn)代理機(jī)構(gòu)有2、3千家。
這些企業(yè)面臨一個(gè)普遍的困難：當(dāng)消費(fèi)者想打電話找他們的時(shí)候卻找不到。很多消費(fèi)類電子產(chǎn)品壞了，消費(fèi)者不知道該去什么地方維修。他們也希望能夠以呼叫中心為技術(shù)支撐，擁有自己的客戶管理中心、為自己的客戶提供更好的服務(wù)。然而，由于成本的考慮，大都放棄了籌建客戶服務(wù)中心的計(jì)劃。
針對(duì)這些企業(yè)面臨的困境，天潤(rùn)托管應(yīng)運(yùn)而生。天潤(rùn)托管采用創(chuàng)新的“托管”服務(wù)模式，滿足中、小企業(yè)的需求。企業(yè)既不用擔(dān)心初建呼叫中心龐大的硬、軟件投資問(wèn)題，也不用擔(dān)心沒(méi)有專業(yè)技術(shù)人員維護(hù)系統(tǒng)的難題。使用呼叫中心“托管”服務(wù)，企業(yè)只要每個(gè)月支付基本的呼叫中心座席使用費(fèi)，就可以擁有自己的專業(yè)呼叫中心。通過(guò)呼叫中心，企業(yè)可以大大地提高自身的營(yíng)銷和服務(wù)能力。
采用“托管”模式服務(wù)企業(yè)用戶，是天潤(rùn)托管在商業(yè)模式方面的一個(gè)創(chuàng)新。充分結(jié)合現(xiàn)有呼叫中心市場(chǎng)現(xiàn)狀，突破傳統(tǒng)經(jīng)營(yíng)思路，為企業(yè)提供“托管外包”創(chuàng)新服務(wù)，把呼叫中心推向了一個(gè)全新的托管服務(wù)時(shí)代。
