企業(yè)呼叫中心：“租”還是“買”

2006年，中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)迎來了第二次建設(shè)新高潮。長(zhǎng)期以來中國(guó)企業(yè)大多通過自己購買和建設(shè)來擁有呼叫中心，并且依靠企業(yè)自己的技術(shù)力量來進(jìn)行呼叫中心系統(tǒng)的維護(hù)。然而，由于呼叫中心系統(tǒng)是比較復(fù)雜、跨越通信和IT兩個(gè)專業(yè)技術(shù)領(lǐng)域的系統(tǒng)，大多數(shù)企業(yè)受到內(nèi)部資金預(yù)算和人員預(yù)算的限制，在呼叫中心的建設(shè)和使用過程中經(jīng)常會(huì)遇到建設(shè)難、使用難和管理難三個(gè)方面的棘手問題：

第一、建設(shè)難：傳統(tǒng)呼叫中心初始建設(shè)成本高、項(xiàng)目周期長(zhǎng)、而且很復(fù)雜。建設(shè)過程中，需要把大量的人力、物力從主營(yíng)業(yè)務(wù)中抽調(diào)出來，參與系統(tǒng)建設(shè)。經(jīng)常會(huì)發(fā)生，系統(tǒng)成功上線運(yùn)行，卻發(fā)現(xiàn)由于缺乏經(jīng)驗(yàn)，系統(tǒng)功能與實(shí)際需求有很大差異。

第二、使用難：通常，企業(yè)的服務(wù)流程是隨業(yè)務(wù)發(fā)展不斷調(diào)整的。傳統(tǒng)呼叫中心系統(tǒng)因其結(jié)構(gòu)非常復(fù)雜，每次調(diào)整都必須投入大量資金請(qǐng)?jiān)瓘S商進(jìn)行二次開發(fā)。由于呼叫中心系統(tǒng)使用復(fù)雜，接線員上崗前，必須進(jìn)行長(zhǎng)時(shí)間的培訓(xùn)，而人員流動(dòng)性又很大，導(dǎo)致頻繁的培訓(xùn)消耗了企業(yè)大量的人力和物力。

第三、管理難：呼叫中心是非常專業(yè)的通信系統(tǒng)，且跨越多個(gè)專業(yè)技術(shù)領(lǐng)域，普通IT人員管理和維護(hù)起來有很大的困難。大多數(shù)企業(yè)并不具備這樣的專業(yè)技術(shù)人員，系統(tǒng)出現(xiàn)問題后，只能不斷地求助于原廠商。因系統(tǒng)管理太麻煩，很多企業(yè)不得不把已經(jīng)建好的系統(tǒng)又放棄了。

由于這些因素的存在，購買和建設(shè)呼叫中心往往成為大公司的專利。大量的中、小企業(yè)受困于呼叫中心系統(tǒng)初建投資大、維護(hù)成本高的問題，而被擋在了呼叫中心的門外。

為了打破呼叫中心高投入、維護(hù)管理困難的堅(jiān)冰，更好地服務(wù)廣大中、小企業(yè)用戶，天潤(rùn)融通推出了呼叫中心“托管”服務(wù)?！巴泄堋狈?wù)，實(shí)質(zhì)是一種“租賃”的創(chuàng)新商業(yè)模式，它不同于普通的設(shè)備或軟件租賃服務(wù)。托管服務(wù)不是簡(jiǎn)單地把軟件和硬件進(jìn)行購買，然后出租給企業(yè)使用，僅僅幫助企業(yè)解決短期的現(xiàn)金周轉(zhuǎn)問題。

托管服務(wù)的核心思想是讓企業(yè)用戶把精力集中到核心業(yè)務(wù)上去，有關(guān)呼叫中心的建設(shè)、維護(hù)、升級(jí)改進(jìn)、培訓(xùn)等工作都由天潤(rùn)托管的專業(yè)人士來負(fù)責(zé)，是一種增值租賃的模式。這種創(chuàng)新模式不僅有利于企業(yè)現(xiàn)有資源的合理配置，同時(shí)對(duì)提高客戶體驗(yàn)，提高服務(wù)靈活性，降低呼叫中心成本有著很重要的作用。

天潤(rùn)托管，采用集中建設(shè)、分租使用的方式，企業(yè)只要根據(jù)自己的實(shí)際需要，租用不同數(shù)量的座席來使用。所租用的座席通過遠(yuǎn)程終端的形式，延伸到企業(yè)的辦公室或其他企業(yè)指定的地點(diǎn)，企業(yè)也無需把人員派到“天潤(rùn)托管”的機(jī)房，使用起來非常方便?？偨Y(jié)起來，“天潤(rùn)托管”有以下三個(gè)主要優(yōu)點(diǎn)：

第一、全托管型服務(wù)：企業(yè)不用投入任何軟、硬件設(shè)備，只要有臺(tái)能上網(wǎng)的計(jì)算機(jī)就可以使用；日常的維護(hù)工作也不用費(fèi)心思，專業(yè)工程師提供7×24小時(shí)的電信級(jí)管理維護(hù)服務(wù)。

第二、座席靈活配置：企業(yè)可以將接線人員部署在不同的辦公室、甚至不同的地區(qū)，完全不受地理的限制；座席的數(shù)量隨著業(yè)務(wù)需求的變化隨時(shí)增加或者減少。

第三、快速開通、持續(xù)升級(jí)：系統(tǒng)可以確保在一天內(nèi)為企業(yè)開通服務(wù)。同時(shí)，還將根據(jù)企業(yè)不斷提高的要求，持續(xù)地進(jìn)行改進(jìn)和升級(jí)，確保跟上技術(shù)進(jìn)步的節(jié)奏。

為企業(yè)用戶提供呼叫中心托管服務(wù)，也即租用服務(wù)，不僅幫企業(yè)省去高額的初建硬件和軟件投入，還幫企業(yè)大大節(jié)省了呼叫中心使用過程中的培訓(xùn)費(fèi)用以及系統(tǒng)后期維護(hù)費(fèi)用。呼叫中心托管服務(wù)這種創(chuàng)新的商業(yè)服務(wù)模式，開創(chuàng)了中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)的“租賃”時(shí)代，從而大大加快了呼叫中心在中國(guó)市場(chǎng)的普及速度。

cccs