東進技術面向業(yè)務流程的東進Seegoe呼叫中心解決方案

圖一：傳統(tǒng)呼叫中心的系統(tǒng)架構圖

　　在這樣一種系統(tǒng)結構下，一方面帶來了系統(tǒng)的復雜性，另一方面業(yè)務流程與底層硬件緊密關聯(lián)，給用戶的呼叫中心建設和運營帶來不小的問題。

一、用戶遇到的問題

　　首先是運營成本的失控。

　　據(jù)統(tǒng)計，呼叫中心的運營成本快速超過了初期的系統(tǒng)投資，而且還以約 1.5倍的復合年增長率在增長，而在運營成本的構成中，人力資源成本占有相當大的比例，甚至超過總運營成本的60%以上。從表面上看，呼叫中心的運營成本偏高主要是由于人力成本過大造成的，但實際上是因為呼叫中心垂直式的系統(tǒng)結構，這種結構往往造成呼叫中心涉及的知識面很廣，如程控交換機及其控制、錄放音處理、傳真處理、協(xié)議轉換、信令解析、計算機系統(tǒng)結構以及計算機應用開發(fā)等，而且流程控制與底層硬件緊密關聯(lián)，系統(tǒng)牽一發(fā)而動全身，任何一個環(huán)節(jié)出現(xiàn)問題，都會影響到系統(tǒng)穩(wěn)定性和可靠性。為維持系統(tǒng)的正常運行，用戶需要儲備相當?shù)娜肆Y源，以備不時之需，當遇到不可預知的市場變化需要對系統(tǒng)或流程進行優(yōu)化時，用戶最現(xiàn)實的解決方法是增加人力資源，而不是對現(xiàn)有系統(tǒng)進行升級改造，而人力資源的建設和管理涉及招聘、培訓、考核、薪金、福利、團隊建設諸多方面，需要的時間和資金與日俱增，呈現(xiàn)一種不可控的狀態(tài)，從而造成運營成本的失控。

　　其次呼叫中心不能與業(yè)務保持同步。

　　呼叫中心與業(yè)務的同步主要表現(xiàn)在呼叫中心的建設和運營兩個方面。在建設方面，主要是在呼叫中心的建設初期，由于用戶無法準確估計未來一段時間的業(yè)務發(fā)展規(guī)模，致使在呼叫中心的規(guī)劃上難以準確確定呼叫中心的建設規(guī)模、功能構成和性能指標，從而在一步到位和逐步升級這兩種建設模式上左右為難，一步到位可能造成系統(tǒng)冗余度過大，浪費不必要的資金，致使建設成本過高，逐步升級又可能造成系統(tǒng)無法保持持續(xù)的穩(wěn)定性，對業(yè)務造成影響。在運營方面，主要表現(xiàn)為流程控制與底層硬件緊密關聯(lián)，致使業(yè)務流程受底層硬件制約，業(yè)務流程靈活性差，呼叫中心系統(tǒng)不能根據(jù)市場變化靈活調整流程，用戶只能用20%的精力去優(yōu)化流程，剩下的80%的精力都用在如何在底層實現(xiàn)這些流程上，如果流程屈從于系統(tǒng)結構，則會造成業(yè)務流程設計不合理，難以滿足業(yè)務需要，如果是業(yè)務流程優(yōu)先，就需要對系統(tǒng)結構大動干戈，這對用戶來說可能得不償失。

　　另外，呼叫中心對業(yè)務連續(xù)性的影響。

　　呼叫中心系統(tǒng)結構的復雜性造成整個呼叫中心存在系統(tǒng)短板，以各種功能服務器為例，CTI服務、IVR服務、錄音服務、傳真服務等這些通過DSP完成媒體處理的功能模塊都工作在計算機平臺的系統(tǒng)總線上，眾所周知，計算機平臺是一個不可靠的系統(tǒng)平臺，中央處理器、存儲器、各種硬件接口都是潛在的故障點，出現(xiàn)問題的隨機性強，同時計算機系統(tǒng)總線是低帶寬的數(shù)據(jù)總線，而呼叫中心所有的媒體處理文件都是通過計算機系統(tǒng)總線傳輸?shù)矫襟w處理器中去的，當出現(xiàn)業(yè)務高峰或突發(fā)性業(yè)務時，大批量媒體文件的傳輸常常使系統(tǒng)總線不堪重負，出現(xiàn)問題的幾率增大，從而對業(yè)務連續(xù)性造成影響。為最大限度減少計算機平臺對業(yè)務連續(xù)性的影響，在傳統(tǒng)的呼叫中心建設模式中往往將各種服務器進行雙機熱備，在大多數(shù)情況下，為降低投資成本，往往僅對CTI服務器或IVR服務器進行雙機熱備（從系統(tǒng)結構上看，PBX或IP PBX是系統(tǒng)中心，但從業(yè)務角度上看，IVR才是系統(tǒng)的核心），IVR服務器的雙機熱備不僅需要具有集群功能的操作系統(tǒng)和中間件，而且還需要實現(xiàn)放音處理模塊的過機，不僅成本升高，而且系統(tǒng)復雜性也隨之增加，同時，其他功能服務器的潛在故障點也未得到改善，綜合的穩(wěn)定可靠性并沒有得到顯著提高。在呼叫中心系統(tǒng)日益成為用戶核心業(yè)務系統(tǒng)的今天，由業(yè)務連續(xù)性造成的損失是不可估量的。

二、Seegoe——面向業(yè)務流程的呼叫中心系統(tǒng)架構

　　面向業(yè)務流程的呼叫中心基礎平臺是基于東進Seegoe系列多媒體交換機構建的，平臺針對用戶在呼叫中心建設和運營中出現(xiàn)的問題，利用深圳市東進通訊技術股份有限公司（以下簡稱東進技術）的Yessoe技術，構建水平式的系統(tǒng)架構，而不是以往那種垂直分散的結構，新的水平式系統(tǒng)架構屏蔽了底層功能（如交換、媒體處理）的技術實現(xiàn)，通過業(yè)務抽象為業(yè)務流程提供功能部件的組合，用戶只關注業(yè)務流程，而不用關心底層的技術實現(xiàn)。

　　面向業(yè)務流程的呼叫中心系統(tǒng)架構如圖二所示。對比圖一所示的傳統(tǒng)呼叫中心垂直系統(tǒng)架構，面向業(yè)務流程的呼叫中心系統(tǒng)架構有以下幾個特點：

圖二：面向業(yè)務流程的呼叫中心系統(tǒng)架構圖

2.1、變專門固定的媒體處理為通用的媒體處理

　　通用媒體處理屏蔽了媒體處理模塊在功能上的差別，通用媒體處理模塊可以充分利用自身強大的運算能力來完成通用信號的處理，至于其是處理錄放音還是傳真或者是會議，則由外部的配置工具動態(tài)去定義，目前通用媒體處理模塊可以處理錄放音、傳真、會議、IP、視頻、7號信令、ISDN等，通用媒體處理方式帶來的好處是顯而易見的。首先是為業(yè)務抽象提供了硬件基礎；其次是可以完成所有媒體處理功能的冗余備份，實現(xiàn)系統(tǒng)低成本的高可用以及在線擴容和升級。

2.2、摒棄了計算機總線結構，系統(tǒng)工作在TCP/IP網絡上

　　傳統(tǒng)的媒體處理模塊都工作在計算機總線上，而新架構的通用媒體處理模塊則工作在通用的、標準的TCP/IP網絡上，一方面增加了系統(tǒng)帶寬，提高了媒體處理效率，另一方面實現(xiàn)了呼叫中心的分布式運營、跨網運營以及負擔均衡。

2.3、媒體處理功能的動態(tài)定義

　　媒體處理功能可以通過軟件方式進行動態(tài)定義，改變了傳統(tǒng)呼叫中心系統(tǒng)架構中不同的媒體處理需要由專門媒體處理設備完成的媒體處理方式，可以幫助用戶充分利用現(xiàn)有的系統(tǒng)資源快速構建新的業(yè)務流程。

三、面向業(yè)務流程的東進Seegoe呼叫中心解決方案

　　利用新的系統(tǒng)架構和東進Seegoe系列多媒體交換機，東進技術提出了面向業(yè)務流程的東進Seegoe呼叫中心解決方案，方案旨在通過新的架構幫助用戶屏蔽技術實現(xiàn)細節(jié)，使用戶將主要精力集中在業(yè)務流程優(yōu)化上，同時也幫助用戶構建低成本的高可用系統(tǒng)，有效降低系統(tǒng)的建設和運營成本，并實現(xiàn)不中斷業(yè)務下的系統(tǒng)升級和擴容。

　　面向業(yè)務流程的東進Seegoe呼叫中心解決方案的結構示意圖如圖三所示。

圖三：面向業(yè)務流程的東進呼叫中心解決方案結構圖

3.1、方案簡介

　　東進Seegoe多媒體交換機完成話音交換、IVR

3.2、方案特點

3.2.1、面向業(yè)務流程的系統(tǒng)架構

　　東進Seegoe呼叫中心解決方案的系統(tǒng)架構如圖四所示。

圖四：東進Seegoe呼叫中心解決方案的系統(tǒng)架構

　　從系統(tǒng)架構圖中可以看出，東進Seegoe呼叫中心解決方案將呼叫中心的功能分為適配層、能力層、功能層、業(yè)務建模層，適配層通過媒體適配、信令適配、協(xié)議適配，支持不同網絡的不同應用終端和方式的接入，屏蔽不同接入方式的差異性，實現(xiàn)統(tǒng)一接入和管理；各種類型的數(shù)據(jù)、話音或文件經適配后由能力層進行統(tǒng)一的運算處理，能力層具有高強度和高可靠的運算能力。業(yè)務建模層和功能層實現(xiàn)業(yè)務的抽象，為應用層提供各種業(yè)務功能和功能的組合。

3.2.2、對大容量高負荷業(yè)務的支持

　　東進Seegoe多媒體交換機具有較高的話音交換能力和媒體處理能力，其主要參數(shù)如下：