目前，呼叫中心逐漸成為普通百姓生活的重要部分，110，95555，800等都是耳熟能詳?shù)目头?hào)碼。企業(yè)不僅通過(guò)呼叫中心來(lái)解答廣大消費(fèi)者的咨詢、投訴，更逐漸利用它來(lái)完成電話營(yíng)銷， 使得呼叫中心逐漸從原來(lái)的“成本中心”變成企業(yè)的"贏利中心"， 重要性日益加強(qiáng)。包括許多的中小企業(yè)，也認(rèn)識(shí)到了電話營(yíng)銷的優(yōu)良的投入產(chǎn)出比，使得“全民皆座席”的概念深入人心。
在呼叫中心行業(yè)迸發(fā)出新的生機(jī)的同時(shí)，也給呼叫中心的運(yùn)營(yíng)成本，管理架構(gòu)提出了更高的要求。IP呼叫中心應(yīng)運(yùn)而生，成為呼叫中心發(fā)展的方向。同時(shí)，托管式IP呼叫中心也因其方便實(shí)惠的特選而得到愈來(lái)愈多的中小企業(yè)的親睞。
基于IP的呼叫中心系統(tǒng)從20世紀(jì)90年代發(fā)展至今，經(jīng)歷了十多個(gè)春秋。從技術(shù)上說(shuō)已經(jīng)非常成熟。加之IP呼叫中心在管理、應(yīng)用、擴(kuò)展和成本等方面較傳統(tǒng)呼叫中心的突出優(yōu)勢(shì)，其作為呼叫中心未來(lái)發(fā)展趨勢(shì)的定論已經(jīng)毋庸置疑。一組具體的數(shù)字告訴我們IP呼叫中心全球的增長(zhǎng)量。據(jù)權(quán)威咨詢公司預(yù)測(cè)，到2009年，全球的IP坐席將達(dá)到260萬(wàn)的坐席，IP坐席會(huì)占到整個(gè)呼叫中心坐席27%。在接入方式上IP的接入增長(zhǎng)速度將達(dá)到每年38.8%，2008年基于IP的接入方式呼叫中心將會(huì)超越傳統(tǒng)的接入方式。
驅(qū)動(dòng)IP呼叫中心發(fā)展的幾個(gè)重要因素已經(jīng)日漸成熟：
1 銷售驅(qū)動(dòng)力：IP使得針對(duì)遠(yuǎn)程業(yè)務(wù)代表和分支辦事處的分布式集中管理運(yùn)營(yíng)得以輕松實(shí)現(xiàn)。促進(jìn)了遠(yuǎn)程業(yè)務(wù)代表和分支辦事處的銷售能力。
2 應(yīng)用驅(qū)動(dòng)力：IP的可擴(kuò)展和靈活性，使多樣化的應(yīng)用得以在呼叫中心系統(tǒng)中實(shí)現(xiàn)，使呼叫中心的價(jià)值得到巨大的提升。
3 融合驅(qū)動(dòng)力：IP可以實(shí)現(xiàn)無(wú)縫的多渠道客戶支持（話音、文本聊天、電子郵件、視頻、傳真，同時(shí)進(jìn)行web瀏覽），無(wú)需運(yùn)行多種基礎(chǔ)設(shè)施，在給客戶帶來(lái)融合通信享受的同時(shí)，顯著地降低了硬件和維護(hù)成本。
4 服務(wù)提供商助力IP呼叫中心：IP技術(shù)使得托管式呼叫中心成為目前炙手可熱的商業(yè)應(yīng)用模式。服務(wù)提供商作為一種新的銷售渠道可以拓寬新的呼叫中心市場(chǎng)，尤其是中小企業(yè)市場(chǎng)。
5 世界一流廠商都相繼推出了IP呼叫中心的相應(yīng)產(chǎn)品和支持，從前期的市場(chǎng)教育和技術(shù)準(zhǔn)備等各方面全力推動(dòng)產(chǎn)業(yè)快速成長(zhǎng)。
6 成本驅(qū)動(dòng)力：成本的節(jié)約通常是采用新技術(shù)的主要驅(qū)動(dòng)因素，IP呼叫中心在擴(kuò)容/升級(jí)、人力成本、花費(fèi)成本等方面的優(yōu)勢(shì)都十分突出。
7 寬帶的普及和帶寬的加大，都為IP呼叫中心的普及提供了可能。
2008年，對(duì)于中國(guó)IP呼叫中心的發(fā)展是非常重要的一年，運(yùn)營(yíng)商托管式IP呼叫中心服務(wù)的推出，為巨大的SMB市場(chǎng)的逐漸啟動(dòng)吹響了沖鋒號(hào)。而隨著金融，保險(xiǎn)，證券，電力，石化，煙草等行業(yè)用戶呼叫中心升級(jí)擴(kuò)容和新呼叫中心的建設(shè)，IP呼叫中心漸行漸近。
