寧夏銀行96558呼叫中心

特色與價值

　　寧夏銀行96558客戶服務熱線已經(jīng)成為服務百姓的公眾服務平臺，既是企業(yè)的窗口、服務中心，又是業(yè)務支持和處理中心，代表著企業(yè)的整體形象，因應客戶需要不斷提升服務品質(zhì)。以呼叫中心為核心的業(yè)務又體現(xiàn)了電子銀行、電子商務手段的方便、快捷、高效率和低成本，大有取代傳統(tǒng)營業(yè)柜臺之勢。

　　業(yè)務迅猛增長。2007年，寧夏銀行96558呼叫中心受理電話434萬通，交易量為 425 萬筆、代理繳費占比43 %，客戶回訪1.5萬余次、發(fā)送營銷、催息、客戶關懷、通知等短信32萬余條，代訂代購1700余次。

　　功能日臻完善。代客交易、貸記卡客服系統(tǒng)、賬戶信息通、數(shù)字電視繳費、電話轉賬、電話智能營銷系統(tǒng)、數(shù)據(jù)備份管理系統(tǒng)等服務新功能相繼上線。

　　應用不斷擴展。96558先后回訪客戶1.5萬余次，發(fā)送營銷、催息、客戶關懷、通知等短信32萬余條，代訂代購1700余次。正如96558的廣告詞：金融的、生活的、你所需要的……。人們每天都要衣食住行，需要全方位、全天候的服務，僅僅提供單項的銀行服務已經(jīng)遠遠不能適應客戶的需求。購物、機票、旅游、賓館、送花、蛋糕、訂餐樣樣不能少，只有提供無微不至的關懷，客戶才能忠誠于企業(yè)。代定、代購，電子銀行付款，足不出門完成交易，客戶真正感受到方便、快捷、體貼。96558已經(jīng)成為客戶信賴的呼叫中心。

　　運營管理到位。銀行呼叫中心大多承擔著電子銀行業(yè)務，而電子銀行業(yè)務存在著技術風險、操作風險、信用風險、密碼風險、法律風險等特點，所以在電子銀行的建設和運營管理等方面有著極高的要求。寧夏銀行96558呼叫中心的主要做法是不斷完善運營管理體系，主要有；流程管理、現(xiàn)場管理、品質(zhì)管理、風險管理、績效管理、培訓管理、知識庫管理、報表管理、憑證管理、客戶關系管理、人員管理等十一大部分，各部分都有相應的規(guī)章制度、考核方案、權限等級管理制度、實施計劃等，使工作中的流程順暢、操作明晰、有章可循、有據(jù)可查、責任明確、獎罰分明。

　　流程不斷健全。對于銀行呼叫中心的流程設計，要以安全穩(wěn)定、風險防范為前提，銀行呼叫中心業(yè)務中涵蓋了電子銀行（電話銀行、網(wǎng)上銀行等）。電子銀行業(yè)務中，使用初始密碼的賬戶查詢、口頭掛失、信用卡交易查詢、轉帳、繳費等服務方便快捷，座席代表經(jīng)常與客戶交互，IVR使用頻繁。但是，這也存在較多的風險隱患，如電話銀行可以繳費、轉賬，有的客戶習慣與座席交互完成，讓座席幫助輸入賬號和相關內(nèi)容，只有密碼是要求自己輸入的，可是在實際交互中，客戶有時直接報了密碼，還有在初次使用中，客戶要咨詢，要求座席指導完成，此時也有同類風險隱患。有些銀行呼叫中心為了規(guī)避風險，屏蔽了這類業(yè)務，這顯然對發(fā)展是不利的。為此在流程設計前要先找出風險點，針對風險點采取的應對措施，建立了現(xiàn)場監(jiān)聽流程、簽約流程、口頭掛失流程、錄音監(jiān)察流程、交易憑證（錄音）備份流程、責任人簽名等流程，將業(yè)務流程和管理流程結合，并強化質(zhì)量監(jiān)控流程；用現(xiàn)場管理去防范風險，盡量不要在事后監(jiān)控中去彌補已出現(xiàn)的問題，使現(xiàn)場管理起到雙人臨柜的作用?？傊崂砗藐P鍵業(yè)務流程，為進一步拓展業(yè)務提供保障。

　　品質(zhì)穩(wěn)步提升。寧夏銀行96558呼叫中心根據(jù)質(zhì)量管理體系和銀行業(yè)的要求，建立了較為完善的管理章程和規(guī)范的服務標準，嚴格內(nèi)部管理。要求員工自我約束，定時、定期進行自我檢查、自我總結，把客戶回訪建議與工作實際情況結合，學習同行業(yè)的經(jīng)驗。96558呼叫中心堅持服務的質(zhì)量管理，保證了服務品質(zhì)的穩(wěn)步提升，建立了自己的績效考核標準，標準分工作業(yè)績、工作能力、話務質(zhì)量、服務態(tài)度、營銷業(yè)績、特殊貢獻等項。（特殊貢獻含積極參加社會、企業(yè)有價值的活動、媒體發(fā)表文章、做好人好事等）。中心每月考核并評出最佳貢獻、最佳語音、最佳營銷能手獎，公平公正的對員工進行正向激勵。

培訓與營銷

　　重視員工培訓。寧夏銀行96558呼叫中心有專人負責培訓工作，堅持每月2-4次的集中培訓，每年年初制定培訓計劃，從綜合素質(zhì)提升、業(yè)務知識積累、專業(yè)技能提高、服務技巧完善、受訓者的特點等五個方面內(nèi)容安排，培訓內(nèi)容詳實，有針對性、實用性。計劃出臺后由全體員工集體討論并進行修改，修改后實行。

　　當然，培訓目標要明確，培訓方法要注重效果，內(nèi)容上要通俗易懂，減少受訓者的壓力，并讓他們產(chǎn)生興趣。常用的方法有：授課、游戲、電影、幻燈、現(xiàn)場指導、研討會、員工助教、案例分析、角色扮演等等。對于培訓的教材，分為呼叫中心專業(yè)和所從事的業(yè)務兩部分。專業(yè)基礎知識，要求必須掌握。當然，基礎是為業(yè)務服務的，所以96558專門制定了自己的業(yè)務教材，由內(nèi)部相關部門的專家負責培訓，如理財知識培訓課，由財務會計部負責，信貸知識由信貸部負責，國際金融由國際業(yè)務部負責。自建型的呼叫中心對內(nèi)部屬于“內(nèi)包”，就是為企業(yè)內(nèi)部各個部門服務的，所以安排授課是很積極的。培訓是為工作服務的，96558承擔的每一項服務都要培訓，機票、家政、旅游等缺一不可。為了使不同程度各有欠缺的員工同步成長，還針對受訓者進行分項的個性化培訓。

　　語音發(fā)聲也是呼叫中心服務的重要因素，對于呼叫中心的座席代表而言普通話標準是前提，但在標準的基礎上，既要有播音員的基礎還要富有親和力，給客戶帶來親切愉悅的感覺，難度非常高。要讓員工用正確的發(fā)聲方法，使長時間工作不疲勞。寧夏銀行96558呼叫中心在新員工招聘時就對音色非常重視，選聘了1/3從事過話務工作的員工，在實際工作中自然互補、相互幫助，在實際培訓中，語音、發(fā)生、共鳴、播音的內(nèi)外部技巧、話務常識等一樣都不能少。各個座席代表在音色，高音、中音各有不同，高音明亮清晰充滿朝氣，中音渾厚充實充滿信任，不同音色的搭配是很需要的。常規(guī)業(yè)務、呼出業(yè)務、投訴受理、客戶回訪使用適宜的音色效果更佳。在電話營銷腳本設計時，也要考慮用什么音色。呼叫中心員工需要較長時間和客戶溝通，要用真聲，不提倡采用傳統(tǒng)座席代表技巧中的假聲。96558呼叫中心有自己的語音培訓教室和錄音棚，教室里配有音響設備和音頻信號發(fā)生器，對一些聲音還不錯，但一到規(guī)范用語和接聽電話時就顯得情緒低落的座席代表的聲音進行修復，就如每個歌唱演員要根據(jù)自己的嗓子選用不同的調(diào)唱歌一樣，讓他們用合適的音調(diào)說話。使用音頻信號發(fā)生器，找到最適合的音調(diào)，經(jīng)過反復錄制修改，可以得到很好的效果。從此養(yǎng)成了習慣，就有了自己講話的基準調(diào)。錄音棚主要是為IVR所用，都知道自動語音應答系統(tǒng)對呼叫中心作用重大，較好的呼叫中心的錄音多是從廣播電視系統(tǒng)錄音棚里錄制，更新很不方便，費用也較大，為此常年都不修改，自己用幾萬元就能建立廣播級的小錄音棚，都可隨時制作。座席代表也可以經(jīng)常參與錄制，將自己的聲音導入系統(tǒng)。環(huán)境對座席的語音影響也明顯。在日常生活中與他人交流，周圍環(huán)境對座席語音的影響也很大，除北京地區(qū)影響較小，其它各地的方言尤其是和方言結合的非標準普通話影響很大，廣東、上海、四川等地就更為明顯。96558呼叫中心至少每三個月就要對語音培訓一次，還專門制作了地方方言與普通話的PPT教材。

　　強化營銷支持。96558的座席代表都系統(tǒng)的學習了電話營銷的課程，輪崗參與電話營銷組，全員深入到營業(yè)網(wǎng)點實地實習，承擔大堂經(jīng)理的角色。呼叫中心的負責人親自上門為大客戶單位組織專門的營銷課程，宣講、演示96558呼叫中心給工作和生活帶來的益處。連當?shù)氐氖〖夘I導也參加了呼叫中心應用的學習。在“3.15國際消費者權益日”也不失時機的設點宣傳。通過對電話營銷的學習和現(xiàn)場營銷的體驗，大大提高了座席代表電話營銷的能力。96558呼叫中心圓滿完成了多次專項產(chǎn)品推介的電話營銷任務。

　　二年前的一次營銷活動中，96558員工走進了初具規(guī)模的福田盲人按摩康復中心，很快，中心的盲人大夫都會用手機的免提功能熟練的使用96558。通過他們又普及到了殘疾人聯(lián)合會。聽說盲人代表還帶到了全國會議上去交流。正如盲人朋友所說：“國家修了盲道，解決了交通無障礙。寧夏銀行建立了客服系統(tǒng)，為信息無障礙作出了貢獻，真是為寧夏27萬殘疾人做了一件大好事”。新聞媒體紛紛報到了題為“天行健 君子當自強不息，客戶服務中心給盲人客戶帶來了光明”一文。目前，當?shù)睾芏嗝と硕紩炀毜氖褂脤幭你y行的96558呼叫中心，完成業(yè)務咨詢、查詢帳戶、轉帳繳費、代訂代購等。

　　關愛員工生活。在寧夏銀行96558呼叫中心這個大家庭里，每個員工都是重要的成員。有困難大家一起幫，企業(yè)幫助解決。生活上、情緒上有任何不快，負責人都會貼心的懇談，使之走出低谷。生日要送上大蛋糕和祝福獎金?；槎Y全員一起同慶，領導親自到場祝詞。有病了，負責人和員工代表一起探望，對帶病堅持上班的一律強制休息。沒有住房，企業(yè)通過集資建房、申請經(jīng)濟適用房等方式幫助協(xié)調(diào)解決，96558呼叫中心四年前初建時的客戶服務代表無一人有自己的住房，而目前自己產(chǎn)權的住房擁有率已達95%。關懷使員工體會到了大家庭的溫暖，促進了團結，增強了凝聚力。