常規(guī)情況下，企業(yè)建設(shè)呼叫中心只有三種選擇：全業(yè)務(wù)外包、自建以及托管。 而托管型呼叫中心作為一個(gè)新型方式已變成討論的熱點(diǎn)，普遍認(rèn)為其優(yōu)勢(shì)比較大。其實(shí)，三種模式各有利弊。筆者在若干年呼叫中心相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，現(xiàn)對(duì)托管型呼叫中心的利弊提出一些自己的觀點(diǎn)，僅供大家參考。
實(shí)際上，與托管型呼叫中心類似的產(chǎn)品，幾年前就已經(jīng)出現(xiàn)，只是稱呼不一樣，比如，虛擬呼叫中心”等，在產(chǎn)品的功能和模式上與托管型呼叫中心基本相同，所以，嚴(yán)格意義上來(lái)講，托管型呼叫中心并不是一個(gè)全新的概念。 首先，我們來(lái)看一下托管型呼叫中心是怎樣部署的。 呼叫中心服務(wù)器軟硬件及接入設(shè)備、業(yè)務(wù)服務(wù)器等放置在提供托管型呼叫中心服務(wù)的運(yùn)營(yíng)商（以下簡(jiǎn)稱托管運(yùn)營(yíng)商）機(jī)房，這部分軟硬件是由托管運(yùn)營(yíng)商提供并且擁有，托管運(yùn)營(yíng)商租用電信運(yùn)營(yíng)商的internet帶寬、代理電信運(yùn)營(yíng)商的400等特服號(hào)為企業(yè)提供服務(wù)。
企業(yè)端提供PC機(jī)、普通電話、internet連接線等硬件及相關(guān)的軟件與托管運(yùn)營(yíng)商機(jī)房連接，并自行維護(hù)。對(duì)于呼入電話的工作流程是這樣的（假設(shè)接入號(hào)碼是4001234567）：用戶撥打4001234567，呼叫進(jìn)入托管運(yùn)營(yíng)商機(jī)房的呼叫中心系統(tǒng)，系統(tǒng)經(jīng)過(guò)一系列處理后，將主叫號(hào)碼等信息通過(guò)internet傳送到企業(yè)端的PC機(jī)上，同時(shí)將話路轉(zhuǎn)接到企業(yè)端的PC機(jī)或普通電話上，當(dāng)企業(yè)使用企業(yè)端的PC機(jī)接聽(tīng)電話時(shí)，是通過(guò)VOIP的模式。對(duì)于呼出電話的工作流程，典型的實(shí)現(xiàn)方式是這樣的：企業(yè)端用戶通過(guò)PC機(jī)、internet將呼叫的被叫號(hào)碼及呼叫請(qǐng)求提交給托管運(yùn)營(yíng)商機(jī)房的呼叫中心系統(tǒng)，托管運(yùn)營(yíng)商機(jī)房的呼叫中心系統(tǒng)按照一定的策略呼通被叫、企業(yè)PC機(jī)軟電話（VOIP方式）或普通電話，然后將話路搭接起來(lái)。無(wú)論是呼入和呼出，所有通話的詳細(xì)記錄、錄音等均記錄在托管運(yùn)營(yíng)商機(jī)房的呼叫中心系統(tǒng)中，而對(duì)于業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)部分，一般的實(shí)現(xiàn)方式是使用托管運(yùn)營(yíng)商提供的業(yè)務(wù)系統(tǒng)（放置在托管運(yùn)營(yíng)商機(jī)房），當(dāng)然，所有業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)也全部在托管運(yùn)營(yíng)商機(jī)房的業(yè)務(wù)系統(tǒng)中。有了上述的介紹，我們可以分析一下托管型呼叫中心的利弊了。
一、 關(guān)于投資方面
托管型呼叫中心最大的優(yōu)勢(shì)之一是，投入成本低。對(duì)于已有internet環(huán)境和PC機(jī)的企業(yè)，初期投資為零，投資風(fēng)險(xiǎn)低。這只是從概念上講。托管型呼叫中心付款方式一般都是預(yù)付，預(yù)付時(shí)間的長(zhǎng)短，各運(yùn)營(yíng)商有些區(qū)別，如果讓您一次性預(yù)付很長(zhǎng)時(shí)間的款項(xiàng)，大家可以想象一下，與自建呼叫中心有多大區(qū)別？
二、 關(guān)于建設(shè)周期和部署方式方面
托管型呼叫中心第二大優(yōu)勢(shì)是：系統(tǒng)建設(shè)周期短，呼叫中心坐席部署靈活。一個(gè)呼叫中心的建設(shè)至少包含兩個(gè)方面，第一個(gè)是有關(guān)電話等部分的基本系統(tǒng)建設(shè)，這一部分各呼叫中心功能大同小異；第二個(gè)部分是有關(guān)企業(yè)的業(yè)務(wù)部分（如CRM、ERP等），這部分個(gè)性化太強(qiáng)，沒(méi)有一定的功力很難縮短建設(shè)周期，所以此處應(yīng)指基本系統(tǒng)建設(shè)方面的建設(shè)周期短。
三、 關(guān)于維護(hù)方面
大部分托管運(yùn)營(yíng)商在宣傳方面都稱提供7X24的專業(yè)級(jí)維護(hù)。對(duì)于托管運(yùn)營(yíng)商機(jī)房的核心系統(tǒng)確實(shí)是這樣，不過(guò)，托管型呼叫中心系統(tǒng)架構(gòu)中，除此部分外，還包括internet環(huán)境、企業(yè)PC使用環(huán)境等，實(shí)際上后兩部分是托管型呼叫中心建設(shè)的一個(gè)短板”，可以試想一下，企業(yè)端PC使用環(huán)境和internet環(huán)境不好，托管運(yùn)營(yíng)商機(jī)房的核心系統(tǒng)能做到7X24專業(yè)級(jí)維護(hù)又有何用呢？在某種意義上講，只是給托管運(yùn)營(yíng)商自己提供方便。從另一方面來(lái)講，現(xiàn)在的呼叫中心系統(tǒng)有很多都可以做到一鍵備份”、一鍵使用”、一鍵啟動(dòng)”等等，如果企業(yè)端使用環(huán)境好，即使企業(yè)自建，免除復(fù)雜的維護(hù)、自己提供7X24維護(hù)等也有可能。
四、 關(guān)于系統(tǒng)穩(wěn)定性方面
呼叫中心系統(tǒng)是實(shí)時(shí)性很強(qiáng)的系統(tǒng)，大部分托管運(yùn)營(yíng)商的系統(tǒng)基于B/S結(jié)構(gòu)，依賴于internet，大家都知道，依賴于internet的B/S結(jié)構(gòu)的實(shí)時(shí)系統(tǒng)，很難能夠有效的保證系統(tǒng)的穩(wěn)定，并且在操作方面也較復(fù)雜、效率低下（如：需手工刷新、接通速度慢等）。
