一、前言
分布式呼叫中心系統(tǒng)具有靈活高效、易于建設(shè)、故障風險低和提供優(yōu)質(zhì)本地化服務(wù)的優(yōu)點，而且可以充分保護企業(yè)已有語音系統(tǒng)的投資。另外，采用分布式的結(jié)構(gòu)還可以用多個系統(tǒng)組成超大規(guī)模的系統(tǒng)，從而分散單點發(fā)生故障的高風險。因而表現(xiàn)出強大的生命力。
通常一個大型跨地域的企業(yè)，如跨國公司、全國性的企業(yè)，在呼叫中心布局上有兩種選擇：一是集中式呼叫中心系統(tǒng)，另一是分布式呼叫中心系統(tǒng)。顧名思義，選擇集中式系統(tǒng)為建立一個大型呼叫中心系統(tǒng)，跨地域服務(wù)整個企業(yè)；選擇分布式系統(tǒng)，則是根據(jù)地域設(shè)立多個聯(lián)網(wǎng)的呼叫中心系統(tǒng)。盡管目前企業(yè)的管理、信息系統(tǒng)的建設(shè)都趨向集中管理和建設(shè)的方式，但是分布式呼叫中心系統(tǒng)具有強大的生命力，因為分布式呼叫中心系統(tǒng)具有靈活高效、易于建設(shè)、故障風險低和提供優(yōu)質(zhì)本地化服務(wù)的優(yōu)點，而且可以充分保護企業(yè)已有語音系統(tǒng)的投資，系統(tǒng)從小到大、服務(wù)和覆蓋面從少到多。另外，采用分布式的結(jié)構(gòu)還可以用多個系統(tǒng)組成超大規(guī)模的系統(tǒng)，用多個系統(tǒng)實現(xiàn)高負荷系統(tǒng)的負載均衡和實現(xiàn)多個系統(tǒng)之間的災(zāi)難備份，從而分散單點發(fā)生故障的高風險。
透明的呼叫中心 分布式業(yè)務(wù)系統(tǒng)”，是指通過分布處理技術(shù)，提供電信增值業(yè)務(wù)的方式。通過這種分布式處理技術(shù)，業(yè)務(wù)的設(shè)計節(jié)點和業(yè)務(wù)的運行節(jié)點，可以分布在網(wǎng)絡(luò)的各個地方，而這些對于用戶而言是透明的。
能夠提供分布式業(yè)務(wù)系統(tǒng)的一個重要技術(shù)支持，來自于Internet的迅速發(fā)展。因此，Internet技術(shù)與呼叫中心技術(shù)結(jié)合后，可以提供分布式的呼叫中心業(yè)務(wù)服務(wù)。
分布式呼叫中心的出現(xiàn)，對于呼叫中心領(lǐng)域具有重要的意義，通過將處理呼叫的業(yè)務(wù)節(jié)點分布化，可以大大地降低系統(tǒng)的成本，并提高系統(tǒng)的處理能力，為用戶提供更好的服務(wù)。它不僅包括目前比較流行的網(wǎng)絡(luò)ACD，也包括分布式IVR系統(tǒng)，通過語音導(dǎo)航，系統(tǒng)可以在網(wǎng)絡(luò)上尋找相應(yīng)的語音信息資源，并將結(jié)果播放給用戶，實現(xiàn)語音資源的共享和處理的分布化。
二、分布式特點
分布式呼叫中心的提出，比傳統(tǒng)的集中式呼叫中心，具有許多優(yōu)點：
解決處理能力瓶頸問題
在集中式呼叫中心系統(tǒng)中，由于所有的業(yè)務(wù)處理都要集中到一個節(jié)點，而一個節(jié)點的處理能力始終是有限的，因此，將限制整個系統(tǒng)的業(yè)務(wù)提供能力。而分布式呼叫中心系統(tǒng)中，可以通過不同的呼叫中心控制節(jié)點進行協(xié)調(diào)處理，因此處理能力將大大增強。
優(yōu)化了語音處理資源
由于不同的呼叫中心處理節(jié)點間可以共享信息，因此，每個提供商可以更關(guān)注自己的核心”處理優(yōu)勢，而將非核心的服務(wù)內(nèi)容外包給其他呼叫中心節(jié)點。
改善了服務(wù)質(zhì)量
用戶可以僅進行一次撥號，就獲取其所需的信息和服務(wù)，而不用多次撥號。真正可以實現(xiàn)一點服務(wù)”的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提高企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量。 提高了網(wǎng)絡(luò)利用率
隨著業(yè)務(wù)內(nèi)容的豐富，必將推動網(wǎng)絡(luò)利用率的提高，均衡網(wǎng)絡(luò)的負載，并極大地帶動業(yè)務(wù)的使用頻率，為運營商帶來更多的利潤。目前的呼叫中心系統(tǒng)基本是集中式系統(tǒng)，每個系統(tǒng)都十分獨立，每個呼叫中心系統(tǒng)僅局限在自己的用戶范圍，無法為用戶提供更全面的服務(wù)。
因此，未來的呼叫中心系統(tǒng)應(yīng)該發(fā)展成為分布式呼叫中心節(jié)點，融入到一個大的體系中，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
三、技術(shù)實現(xiàn)
為了實現(xiàn)分布式呼叫中心，目前的實現(xiàn)方式有如下幾種：
網(wǎng)絡(luò)ACD方式
一個呼叫中心系統(tǒng)中的ACD能夠了解網(wǎng)絡(luò)中其它ACD設(shè)備的忙閑程度，如果本呼叫中心負荷太大，可以將用戶的呼叫轉(zhuǎn)接到其它的ACD中，由另一個地方的坐席人員處理該呼叫，這樣可以均衡負荷網(wǎng)絡(luò)的電話負載，降低呼損率，提高用戶的服務(wù)質(zhì)量。這種異地的話務(wù)轉(zhuǎn)接，對于用戶是透明的，為了提供良好的服務(wù)，還伴隨著將用戶的一些資料進行轉(zhuǎn)接的過程。這種方式在國外已經(jīng)有許多成熟的案例，在技術(shù)上比較成熟。
網(wǎng)絡(luò)IVR方式
與網(wǎng)絡(luò)ACD方式的區(qū)別是，網(wǎng)絡(luò)IVR方式不會有人工坐席參與服務(wù)，而完全是提供自動語音服務(wù)。這種方式的優(yōu)點是自動進行語音應(yīng)答，無需人工介入。因此可以通過一個自動的語音導(dǎo)航門戶，用戶可以自動選擇大量的網(wǎng)絡(luò)中的語音資源。為了豐富網(wǎng)絡(luò)中的信息服務(wù)內(nèi)容，可以與文語轉(zhuǎn)換/語音識別（TTS/ASR）技術(shù)結(jié)合，將互聯(lián)網(wǎng)中的網(wǎng)站內(nèi)容引入，將可以為用戶提供海量的信息訪問庫。
軟交換方式
隨著VoIP的成熟和發(fā)展，軟交換越來越引起人們的注意，通過SIP協(xié)議，可以將呼叫的處理層與接續(xù)層進行分離，使得多個媒體網(wǎng)關(guān)處理器能夠靈活地介入一個業(yè)務(wù)的處理過程，可以實現(xiàn)對業(yè)務(wù)控制節(jié)點的分布式處理功能。未來的這種軟交換控制方式，是一種比較理想的分布式業(yè)務(wù)處理模式，能夠充分地利用Internet的成熟經(jīng)驗，為用戶提供分布式的呼叫中心服務(wù)，而且還可以結(jié)合網(wǎng)站等Internet技術(shù)。
目前的分布式呼叫中心系統(tǒng)中，多以網(wǎng)絡(luò)ACD的方式為主，完成的是內(nèi)部的同廠家呼叫中心系統(tǒng)間的呼叫轉(zhuǎn)接和漫游，一些廠家也出現(xiàn)了在軟交換技術(shù)基礎(chǔ)上的分布式呼叫中心系統(tǒng)，在這種分布式呼叫中心業(yè)務(wù)中，通過采用分布式處理技術(shù)，可以提供十分靈活的業(yè)務(wù)服務(wù)模式。這不僅極大地豐富了網(wǎng)絡(luò)增值業(yè)務(wù)內(nèi)容，而且擴大了業(yè)務(wù)服務(wù)的領(lǐng)域，提高了服務(wù)水平。
例如國內(nèi)的VoIP設(shè)備第一供應(yīng)商大唐高鴻，其憑借其在VoIP及統(tǒng)一通信領(lǐng)域強大的研發(fā)能力，結(jié)合多年呼叫中心業(yè)務(wù)市場的經(jīng)驗積累，推出了基于統(tǒng)一通信的新一代呼叫中心產(chǎn)品SS3000-C，同時推出其對應(yīng)的解決方案——IP呼叫中心方案。大唐高鴻呼叫中心系統(tǒng)SS3000-C是基于高擴展性的SIP協(xié)議，采用純軟件架構(gòu)，標準CTI接口，純IP組網(wǎng)，遵循承載與控制相分離”、業(yè)務(wù)與呼叫控制相分離”的設(shè)計原則，較之傳統(tǒng)呼叫中心，系統(tǒng)更穩(wěn)定，組網(wǎng)更靈活，成本更低，擴容更容易，提供更多的接入方式。同時，系統(tǒng)還提供了豐富的第三方開發(fā)接口，讓合作伙伴或客戶可以非常方便的開發(fā)適合自身需要的個性業(yè)務(wù)。
