看到Kate垂頭喪氣的從主管的小房間走出來(lái)，就知道Kate又被召見(jiàn)了。其實(shí)Kate到call center也有近一年的時(shí)間了，剛開(kāi)始的前半年時(shí)間還能跟上其它客服人員的腳步，但這幾個(gè)月的工作效能卻一直遲滯不前，所以每個(gè)月都會(huì)因?yàn)榭?jī)效而被主管召見(jiàn)。私下問(wèn)Kate到底發(fā)生了什么事？卻只見(jiàn)Kate滿臉委曲的說(shuō)，主管告訴她連續(xù)幾個(gè)月的接聽(tīng)量都未達(dá)標(biāo)準(zhǔn)。Kate說(shuō)，為了能多接幾通電話，她甚至都自動(dòng)的無(wú)償加班，但還是不見(jiàn)狀況好轉(zhuǎn)。真的不知道該如何是好？Kate的問(wèn)題在呢？
首先，我們來(lái)想想，因?yàn)榻勇?tīng)量未達(dá)標(biāo)準(zhǔn)，所以用增加工時(shí)的方式來(lái)解決，這個(gè)方式OK嗎？真的可以"有效的"解決問(wèn)題嗎？其實(shí)接聽(tīng)量與工時(shí)的關(guān)系并非呈現(xiàn)線性正比關(guān)系，也就是說(shuō)工時(shí)的增加雖然有機(jī)會(huì)讓接聽(tīng)量增加，但其效益是有限的（即事半功倍），那要如何"有效的"增加接聽(tīng)量呢？『平均處理時(shí)長(zhǎng)（AHT）』及『遵時(shí)率』是兩大關(guān)鍵。
大家都知道，即便以加班的方式延長(zhǎng)客服人員的工時(shí)，但每個(gè)客服人員的工時(shí)還有個(gè)上限，而且資方還需負(fù)擔(dān)額外的人事成本（加班費(fèi)），所以延長(zhǎng)工時(shí)并非最好的方式。那平均處理時(shí)長(zhǎng)呢？平均處理時(shí)長(zhǎng)是指把「總通話時(shí)間」加上「總話后處理時(shí)間」的總和，再除以「總接聽(tīng)量」而得（平均處理時(shí)長(zhǎng)＝（總通話時(shí)間＋總話后處理時(shí)）／總接聽(tīng)量）。經(jīng)簡(jiǎn)單的數(shù)學(xué)算后，可得知平均處理時(shí)長(zhǎng)與總接聽(tīng)量成線性反比關(guān)系，所以只要能"有效的"降低平均處理時(shí)長(zhǎng)，總接聽(tīng)量自然就會(huì)增加。
現(xiàn)在，我們?cè)倩仡^來(lái)討論遵時(shí)率與總接聽(tīng)量的關(guān)系。簡(jiǎn)單的說(shuō)「遵時(shí)率」就是該上線值機(jī)時(shí)就上線值機(jī)，該下線休息就下線休息。一般而言，排班師會(huì)依話務(wù)量曲線排定所需的上線值機(jī)人力，也就是說(shuō)每個(gè)班別所排定的值機(jī)人力會(huì)剛好是為了消化該話務(wù)時(shí)段的話務(wù)量，所以如果客服人員未依照排定時(shí)間上下線，那就會(huì)在該話務(wù)時(shí)段上產(chǎn)生值機(jī)人力缺口或值機(jī)人力過(guò)剩狀況，人力過(guò)剩無(wú)助于總接聽(tīng)量的提升，但人力缺口卻會(huì)直接影響總接聽(tīng)量，造成總接聽(tīng)量的下降。 從前述中，我們知道了影響總接聽(tīng)量的兩大關(guān)鍵因素后，接下來(lái)就要來(lái)想想如何改善，以降低「平均處理時(shí)長(zhǎng)」及提升「遵時(shí)率」。我們先來(lái)討論如何降低平均處理時(shí)長(zhǎng)。
如何降低平均處理時(shí)長(zhǎng)呢？
是單純的時(shí)間到就掛斷電話而不顧服務(wù)質(zhì)量呢？我想當(dāng)然不是，那要如何在減短通話時(shí)間的目標(biāo)下，又能兼顧服務(wù)質(zhì)量呢？"有效率"的服務(wù)質(zhì)量管理就是解決良方。因?yàn)樵谄饭艿倪^(guò)程中，不但能評(píng)核客服人員的服務(wù)質(zhì)量，更重要的是能從中了解客服人員在通話過(guò)程中是否有因?yàn)橐恍┎划?dāng)?shù)膽?yīng)對(duì)內(nèi)容、方式、態(tài)度......等而造成通話時(shí)間過(guò)長(zhǎng)的狀況，從而進(jìn)行輔導(dǎo)矯正，精進(jìn)客服人員的溝通技巧，通話時(shí)間自然而然就能下降。但要用什么方法才會(huì)"有效率"的找出特定類別或通話的錄音檔，以進(jìn)行實(shí)際案例的輔導(dǎo)，改善客服人員的溝通技巧，提升服務(wù)質(zhì)量，降低通話時(shí)間呢？【QMS8100質(zhì)量評(píng)核系統(tǒng)】就是一個(gè)有效且完整的呼叫中心精致化管理的解決方案。
QMS8100質(zhì)量評(píng)核系統(tǒng)以篩選條件，緊密連結(jié)業(yè)務(wù)類別的服務(wù)型態(tài)，以達(dá)到真正的均衡抽樣的目的；同時(shí)也可因應(yīng)各種不同的任務(wù)型態(tài)而設(shè)計(jì)適合個(gè)別類型的評(píng)分表與評(píng)分方式，做到差異化評(píng)分。并擁有智能化的評(píng)分人員校準(zhǔn)功能，讓評(píng)分結(jié)果更具客觀性與公平性。最后，系統(tǒng)還提供項(xiàng)目質(zhì)量管理七大報(bào)表（趨勢(shì)圖、長(zhǎng)條圖、散點(diǎn)圖、控制圖、帕雷托圖、穩(wěn)定度分析），以了解關(guān)鍵原因并解決問(wèn)題，進(jìn)而有效提升管理效益，達(dá)到提升服務(wù)技能，改善服務(wù)質(zhì)量的目的。故導(dǎo)入【QMS8100質(zhì)量評(píng)核系統(tǒng)】可創(chuàng)造之價(jià)值效益及導(dǎo)入呼叫中心精致化管理成果如下：
價(jià)值效益：
· 改善服務(wù)質(zhì)量，提高客戶滿意度
· 改善訓(xùn)練系統(tǒng)，提高員工滿意度
· 改善績(jī)效評(píng)核機(jī)制，降低員工離職率
· 發(fā)覺(jué)人員及流程問(wèn)題，提升客服中心效率
· 發(fā)覺(jué)經(jīng)營(yíng)盲點(diǎn)及客戶問(wèn)題，創(chuàng)造企業(yè)經(jīng)營(yíng)契機(jī)
導(dǎo)入成果：
· 新進(jìn)客服人員教育訓(xùn)練時(shí)間減少2%
· 客服人員平均通話時(shí)間大幅減少4%
· 一次解決率提高2%
· 客服中心整體生產(chǎn)力提升55%
· 客戶回流率提高0.5%
如何提升「遵時(shí)率」呢？
了解了如何有效改善平均處理時(shí)長(zhǎng)后，我們?cè)倩仡^來(lái)討論如何提升「遵時(shí)率」?，F(xiàn)場(chǎng)管理人員如何管理客服人員的上下線時(shí)間及小休狀況，以避免話務(wù)繁忙時(shí)卻因?yàn)槿肆θ笨诘年P(guān)系而造成接聽(tīng)量下降的狀況？是現(xiàn)場(chǎng)管理人員采用走動(dòng)式管理（至客服人員的位置點(diǎn)名）？還是有更有效率的精致化管理方式？【W(wǎng)FM8200人力資源優(yōu)化管理系統(tǒng)】就是另一帖良方。
WFM8200人加資源優(yōu)化管理系統(tǒng)共分「排班模塊」、「排座模塊」及「現(xiàn)場(chǎng)管理模塊」等三大模塊?！概虐嗄K」為提供話務(wù)預(yù)測(cè)及排班功能；「排座模塊」提供席位排定及管理，以提高座席利用率；而「現(xiàn)場(chǎng)管理模塊」提供管理人員實(shí)時(shí)、彈性、有效的人力資源現(xiàn)場(chǎng)管理工具，有效掌控任何突發(fā)因素，維持服務(wù)水平。同時(shí)，利用「現(xiàn)場(chǎng)管理模塊」便可進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)遵時(shí)管理，對(duì)于客服人員上線、離線狀態(tài)，實(shí)時(shí)比對(duì)客服人員是否依照班表上線服務(wù)或離線休息，如果異狀出現(xiàn)時(shí)，系統(tǒng)則會(huì)提出遵時(shí)告警，達(dá)成遵時(shí)率的控管及提升。
總接聽(tīng)量一直是所有call center呼叫中心精致化管理所關(guān)心的重要KPI指標(biāo)。如何有效的增加客服人員接聽(tīng)量是左右一個(gè)call center的效能，所以只要運(yùn)用好的工具進(jìn)行"有效率"的人力資源優(yōu)化管理系統(tǒng)，即使在不用增力人事成本的狀況，一樣會(huì)有顯而易見(jiàn)的效果出現(xiàn)。
【Grandsys成功秘籍】：
1. 降低「平均處理時(shí)長(zhǎng)」及提升「遵時(shí)率」是呼叫中心精致化管理所關(guān)心的重要議題。
2. 【QMS8100質(zhì)量評(píng)核系統(tǒng)】是導(dǎo)入呼叫中心精致化管理，并解決「平均處理時(shí)長(zhǎng)」及「遵時(shí)率」的一帖良方。
3. 每人每小時(shí)平均接聽(tīng)量一直是所有call center呼叫中心精致化管理所關(guān)心的重要KPI指標(biāo)。
作者 陳正忠 格蘭徳思大學(xué)資深顧問(wèn)
