呼叫中心里的沉默巨人

　　許多呼叫中心對(duì)于所謂系統(tǒng)都著重在客戶(hù)及座席員于第一線(xiàn)會(huì)接觸到的相關(guān)系統(tǒng)，不外乎PBX、CTI、IVR、Dialer、Fax server、CRM、數(shù)據(jù)庫(kù)、服務(wù)器...等等，直觀(guān)之下應(yīng)該立刻會(huì)被明眼人發(fā)現(xiàn)筆者少寫(xiě)了一樣？對(duì)！就是錄音設(shè)備。為何大多數(shù)客服中心在成立之初，一定會(huì)將PBX及CTI列為最重要的項(xiàng)目進(jìn)行評(píng)估？ 當(dāng)一切塵埃落定后，企業(yè)可能會(huì)請(qǐng)集成商(整合商)提出對(duì)錄音系統(tǒng)的規(guī)劃建議；或者，較好的方式會(huì)由企業(yè)里的使用單位，依據(jù)使用需求提出建議規(guī)劃；但最終決策未必依據(jù)其建議，常常到最后還是「價(jià)格」因素決定一切，這也是錄音系統(tǒng)的特質(zhì)，因?yàn)樗聊母苫?，所以忽略了他?duì)呼叫中心往后數(shù)十年興衰啟畢的巨大力量。
　　筆者針對(duì)錄音系統(tǒng)在客服中心被矚目程度總結(jié)出一些觀(guān)點(diǎn)，在客戶(hù)端有分為三階段的演變：
　　一、『松下問(wèn)童子』
　　此階段一切都以時(shí)間及成本為最主要考慮，所以都會(huì)以集成商(整合商)之建議為主，甚至奉為圭臬，所以都會(huì)選用一線(xiàn)的品牌PBX及CTI，原因有二，第一「保險(xiǎn)」，出了差池，也不會(huì)導(dǎo)致太多的責(zé)難，甚至可能大伙會(huì)說(shuō)：『還好用了他，否則問(wèn)題可大了！』，不過(guò)不禁想問(wèn)一下，真的嗎？
　　第二「貴的有道理」，因?yàn)槭鞘澜缂?jí)一把手，可與世界接軌，所以需要一把手的價(jià)位，道理在此！那好，其它設(shè)備就一切從簡(jiǎn)吧！而錄音方案就在此狀況下?tīng)奚?，?qǐng)集成商規(guī)劃他的建議，當(dāng)然在客戶(hù)沒(méi)有太多堅(jiān)持的狀況下，也就提供低價(jià)位的錄音系統(tǒng)或無(wú)服務(wù)質(zhì)量的舶來(lái)品，后續(xù)需要彌補(bǔ)的事情就產(chǎn)生了。
　　二、『千金難買(mǎi)早知道』
　　因?yàn)橛辛饲笆龅娜腴T(mén)階段，所以產(chǎn)生許多問(wèn)題，最大宗的問(wèn)題應(yīng)該都是漏錄的問(wèn)題居多。人生就是那么巧，錄音系統(tǒng)正常時(shí)都不會(huì)有任何客訴，但是客訴一定都出現(xiàn)在錄音系統(tǒng)異常的時(shí)間內(nèi)，查明原因，大致上都是因?yàn)檎仙霞白瘑T話(huà)務(wù)行為發(fā)生異于正常之操作方式，導(dǎo)致在錄音系統(tǒng)中無(wú)法判斷應(yīng)該啟動(dòng)錄音，該狀況是可以預(yù)防的，在建置規(guī)劃初期就應(yīng)該尋找專(zhuān)業(yè)錄音系統(tǒng)廠(chǎng)商進(jìn)行規(guī)劃及實(shí)施，方可將該項(xiàng)原因完全稟除，并告知管理層如何避免座席員不適當(dāng)?shù)脑?huà)術(shù)行為，此時(shí)可能才知道呼叫中心的巨人是誰(shuí)，而這個(gè)巨人是沉默的！
　　三、『曾經(jīng)滄海難為水』
　　當(dāng)呼叫中心運(yùn)行一段時(shí)間后，開(kāi)始覺(jué)得精致化管理的重要性，如何增進(jìn)服務(wù)質(zhì)量及人資最佳化，其實(shí)這些都與建置時(shí)的錄音系統(tǒng)有相當(dāng)大的關(guān)系。但是此時(shí)卻遇到系統(tǒng)供貨商所提供的解決方案，都一昧的在強(qiáng)調(diào)西方世界的管理及運(yùn)用，但是與使用單位的實(shí)際管理面格格不入，講穿了就是完全沒(méi)有在地化，依舊是以殖民的心態(tài)在販賣(mài)其管理觀(guān)念，唯有在地化、了解目前大中華市場(chǎng)的解決方案供貨商，才能夠讓實(shí)際在運(yùn)營(yíng)的客服中心管理層，展現(xiàn)其管理長(zhǎng)才及特色，而非千篇一律的殖民式的客服中心管理的概念。
　　在歷經(jīng)這三個(gè)階段后，許多客服中心才真正開(kāi)始注意到運(yùn)營(yíng)一個(gè)客服中心真正的重心，西方的殖民式客服中心管理概念，已不符目前絕大多數(shù)客服中心管理所需，甚至國(guó)外系統(tǒng)也不曾遇過(guò)座席員如此龐大的客服中心，更遑論管理制度。所以，此時(shí)不論國(guó)外或國(guó)內(nèi)的客服中心精致化管理系統(tǒng)，在目前客服中心的發(fā)展階段已處于同等地位。
　　如何運(yùn)用使這巨人不再沉默呢？講得直白一些，就是「中西合用」。何謂中西合用？西方為理性的代表，對(duì)數(shù)字、黑白、統(tǒng)計(jì)、分析、硬件...等，與『絕對(duì)值』有關(guān)者，為西方世界強(qiáng)項(xiàng)，所以系統(tǒng)平臺(tái)選購(gòu)國(guó)外者毫無(wú)問(wèn)題；中方以感性為主，諸如領(lǐng)導(dǎo)力、人性化、感覺(jué)、魅力...等，而客服中心就是在處理絕大多數(shù)客戶(hù)情緒及感覺(jué)上的感性層次，錄音系統(tǒng)將會(huì)扮演相當(dāng)重要的角色，其中存在著相當(dāng)重要且龐大的數(shù)據(jù)庫(kù)，不如客戶(hù)關(guān)系管理(CRM, Customer Relation Management)的龐大及遙不可及，反倒是可以隨處可及且平易近人的客戶(hù)經(jīng)驗(yàn)管理(CEM, Customer Experience Management)，運(yùn)用CEM相當(dāng)簡(jiǎn)單，可于質(zhì)檢過(guò)程中發(fā)現(xiàn)及建立座席員的行為模式及應(yīng)對(duì)技巧，進(jìn)而可以評(píng)估質(zhì)檢小組一致性，如Grandsys QMS 8100系統(tǒng)中的校準(zhǔn)服務(wù)，就可以達(dá)到該項(xiàng)目的，使得高質(zhì)量信念能由上至下皆一致，這感性面的處理其實(shí)是我們大家所專(zhuān)長(zhǎng)，并不需要借力于西方。
　　所以整體概念，如目前盛行的醫(yī)理明白，西醫(yī)在于去病，就如客服中心需要數(shù)字管理一般，使其不致問(wèn)題嚴(yán)重及擴(kuò)散；去病后即為養(yǎng)身，養(yǎng)身首重體質(zhì)，以期達(dá)到養(yǎng)身之效，就如客服中心的管理，需要針對(duì)所服務(wù)客群文化及內(nèi)部文化，而發(fā)展出一套符合自身需要的精致化管理制度，是故精致化管理系統(tǒng)是否符合本地化需要就非常重要了。中國(guó)人的中庸之道在此時(shí)此地真正歷久彌新！
　　【Grandsys成功秘籍】：
　　1. 不要忽略了呼叫中心里沉默巨人，就是錄音系統(tǒng)。
　　2. 整合中西方管理精髓；發(fā)展符合本地化呼叫中心，達(dá)成精致化管理的優(yōu)化中庸之道。Grandsys錄音系統(tǒng)LOG8000和Grandsys質(zhì)檢系統(tǒng)QMS 8100，就具有讓呼叫中心達(dá)成精致化管理之綜效。

作者 史習(xí)圣 格蘭徳思大學(xué)資深顧問(wèn)