Avaya近日宣布推出客戶體驗(yàn)互動(dòng)管理(Customer Experience Interaction Management)系列解決方案。
Avaya客戶體驗(yàn)互動(dòng)管理系列解決方案是Avaya下一代聯(lián)絡(luò)中心戰(zhàn)略的核心。它突破了傳統(tǒng)聯(lián)絡(luò)中心的局限,涵蓋分支機(jī)構(gòu)、零售點(diǎn)、遠(yuǎn)程辦公人員和后臺(tái)辦公環(huán)境,以更為全面的方式,幫助企業(yè)提供差異化的、高質(zhì)量的客戶體驗(yàn)。AVAYA中國(guó)區(qū)技術(shù)總監(jiān)陳蔚介紹說(shuō):從客戶體驗(yàn)來(lái)講,我們認(rèn)為有四個(gè)方面的重點(diǎn)。第一,最重要的就是手機(jī)的應(yīng)用。我們預(yù)計(jì)在今后五到十年中,越來(lái)越多的人,尤其是新一代人群,會(huì)通過(guò)手機(jī)APP對(duì)客戶中心訪問,其中包括對(duì)呼叫中心的訪問。第二,社交媒體。第三,Web上的實(shí)時(shí)交互,包括視頻交互。最后,對(duì)虛擬時(shí)空的支持。”
在移動(dòng)領(lǐng)域,Avaya Customer Connections Mobile使客戶能通過(guò)動(dòng)態(tài)的智能手機(jī)菜單,實(shí)現(xiàn)自主查詢和任務(wù)操作。如需進(jìn)一步幫助,客戶可以請(qǐng)求與專家聯(lián)系。若客服代表不能立即提供服務(wù),系統(tǒng)將告知客戶預(yù)計(jì)等待時(shí)間??蛻艨梢赃x擇等待、要求盡快回電或在自己方便的時(shí)間回電。在從自助服務(wù)到尋求幫助的整個(gè)互動(dòng)過(guò)程中,客戶信息一直保留,無(wú)需重復(fù)提供信息,實(shí)現(xiàn)了平滑的服務(wù)體驗(yàn)。
同時(shí),Avaya社交媒體管理器(Avaya Social Media Manager)增加了所支持的語(yǔ)言,集成了更多社交媒體網(wǎng)站,除了Facebook和Twitter,現(xiàn)在還支持Google Alerts、RSS和YouTube以及新浪微博。
其三,Avaya One Touch Video實(shí)現(xiàn)了更快、更豐富的客戶協(xié)作,更有效地解決客戶問題,從而建立更好的客戶關(guān)系。通過(guò)網(wǎng)頁(yè)中嵌入的、或通過(guò)郵件發(fā)送的超鏈接,客服代表、專家、公司其他員工之間,以及與客戶之間,都可以方便地在互聯(lián)網(wǎng)上進(jìn)行語(yǔ)音和視頻協(xié)作。
其四,Avaya Aura呼叫中心精英版(Avaya Aura Call Center Elite)是聯(lián)絡(luò)中心呼叫路由及分配的黃金標(biāo)準(zhǔn),可極大地提高性能、集中并簡(jiǎn)化管理以及降低硬件、升級(jí)及維護(hù)成本。與以前的版本相比,呼叫中心精英版6.2的呼叫處理性能提高了一倍。此外,新的Avaya 96x1 IP電話全面支持SIP協(xié)議,并針對(duì)聯(lián)絡(luò)中心客服代表的需求而定制,可快速調(diào)用常用的客服功能及嵌入的客服問候語(yǔ)。企業(yè)可以購(gòu)買基于SIP或者H.323的Avaya 96x1的電話,并根據(jù)需要把基于H.323的話機(jī)靈活轉(zhuǎn)成基于SIP的終端,以便保護(hù)前期投資。