呼叫中心系統(tǒng)因其便捷溝通與統(tǒng)一管理等優(yōu)勢，近年來逐漸成為金融、醫(yī)療、媒體等各行各業(yè)的工作平臺。中國農(nóng)業(yè)銀行湖南省分行自去年全面更新外呼設備后，如今客戶服務質(zhì)量及工作效率有了明顯提高。而為其提供呼叫中心技術(shù)支持的則是CTI高技術(shù)廠商深圳訊呼信息技術(shù)有限公司（以下簡稱訊呼技術(shù)”）。
據(jù)訊呼技術(shù)相關(guān)負責人透露，去年11月農(nóng)行湖南省分行開展了個人貸款客戶服務系統(tǒng)”外呼設備的采購招標，內(nèi)容包括呼叫中心軟件、語音卡及話務盒等7類設備。其中，呼叫中心軟件包含服務器端和坐席端，要求其語音文件能在各地PS機上存儲并及時上傳到省分行服務器。另外，廠商需承擔二次開發(fā)和售后技術(shù)支持。
訊呼技術(shù)以其優(yōu)秀的解決方案和精湛的技術(shù)優(yōu)勢從眾多系統(tǒng)提供商中脫穎而出，并于今年初為湖南農(nóng)行在各個辦事處建立了14套呼叫中心系統(tǒng)。通過統(tǒng)一的呼叫中心平臺，湖南農(nóng)行在處理客戶業(yè)務申請上，服務質(zhì)量和工作效率有了大大提高，資源利用率也有明顯提升。
據(jù)悉，這套呼叫中心系統(tǒng)，響應時間不超過3秒，其靈活可配置的語音及IVR流程，豐富的人工坐席程序服務，以及功能齊全的管理工具與新業(yè)務添加工具，銀行人員只需經(jīng)過簡單培訓即可自行添加新業(yè)務。
訊呼呼叫中心界面圖
九大自定義功能
有數(shù)據(jù)表明，全球每年由呼叫中心促成的銷售額高達6500億美元。而業(yè)內(nèi)人士預測，呼叫中心將迅速發(fā)展成為全球商業(yè)競爭的焦點。在龐大的呼叫中心市場，想要站得一席之地，必然需具備其他競爭者不可比擬的優(yōu)勢。而訊呼技術(shù)的呼叫中心系統(tǒng)就因其九大自定義功能，令企業(yè)客戶操作實現(xiàn)了最大限度的便捷化與自由化。
在基本配置上，模塊的自定義”能使用戶在主界面上一鍵添加功能模塊，在企業(yè)增加新業(yè)務或新團隊時，此功能尤其方便快捷。而字段的自定義”則能滿足客戶在營銷產(chǎn)品或需求發(fā)生變化時，快速增加和修改字段。布局的自定義”以及視圖的自定義”主要解決企業(yè)對信息位置及顯示方式的靈活變動。
在查詢搜索方面，關(guān)聯(lián)的自定義”旨在設置模塊與模塊的關(guān)聯(lián)，使企業(yè)操作人員能通過一個模塊即能一次性了解與之相關(guān)的所有信息。查詢的自定義”則可滿足用戶更方便地設置查詢模板，實現(xiàn)快速的常規(guī)查詢或高級查詢。而通過報表的自定義”，企業(yè)客戶可以自行設定統(tǒng)計內(nèi)容和時間，迅速篩選想要的數(shù)據(jù)進行分析研究，此功能滿足了不同行業(yè)不同崗位客戶的需求。
而在企業(yè)宏觀分工方面，流程的自定義”可滿足客戶制作訂單、工單或投訴單時，靈活定義第一步由誰填寫，第二步由哪個部門或崗位進行審核，之后又由誰進行審批由誰執(zhí)行。如此井然有序的程序設定，使得客戶業(yè)務能有條不紊地執(zhí)行。另外一項強大功能便是自定義角色”，旨在幫助企業(yè)進行權(quán)限分配，通過公司的實際情況定義出上百個角色，每個賬號屬于一個或多個角色。此種功能對于業(yè)務龐大繁雜、部門或權(quán)限經(jīng)常變化的大公司非常適用。
9大自定義功能
如此強大的呼叫中心系統(tǒng)，其豐富的客戶資料管理模塊，能避免因業(yè)務人員的流失造成客戶的流失，積累資源并保障了客源的穩(wěn)定。同時該系統(tǒng)可為所有客戶自動建立完善檔案，并具備自動提醒等功能，從而達到提升企業(yè)客服質(zhì)量的目的。另外，通過該系統(tǒng)生成的統(tǒng)計數(shù)據(jù)，為企業(yè)產(chǎn)品及業(yè)務調(diào)整等決策提供了強有力的參考對照。而其完善的錄音功能則在企業(yè)與客戶發(fā)生糾紛時，提供了有效的法律依據(jù)。
