一、行業(yè)背景
隨著中國(guó)票務(wù)行業(yè)的蓬勃發(fā)展，各類票務(wù)經(jīng)營(yíng)領(lǐng)域，包括鐵路航空交通出行、文體演出之類的企業(yè)間競(jìng)爭(zhēng)也日趨激烈，客戶服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效率，直接影響著企業(yè)的聲譽(yù)和經(jīng)濟(jì)效益。特別是鐵路、航空領(lǐng)域，一些經(jīng)常出差的商務(wù)人士會(huì)習(xí)慣性的選擇一家航空公司，已獲得更優(yōu)惠的價(jià)格和更好的會(huì)員服務(wù)，企業(yè)只有優(yōu)化自身服務(wù)，才能贏取客戶的持續(xù)優(yōu)先選擇。
二、面臨問(wèn)題
目前，大多數(shù)的票務(wù)預(yù)定行業(yè)都提供電話訂票服務(wù)。因?yàn)橄M(fèi)者只需要撥打一個(gè)電話，即可獲得最新的票務(wù)信息，并進(jìn)行預(yù)定，可以說(shuō)電話訂票使消費(fèi)者的預(yù)定實(shí)現(xiàn)很大簡(jiǎn)化。
但是在今天，客戶關(guān)懷以提升至新的高度。已經(jīng)有企業(yè)看到電話”的重要作用，它是企業(yè)與客戶連在一起的第一窗口，利用它整合企業(yè)內(nèi)部CRM資源，即可以快速提升客戶體驗(yàn)和忠誠(chéng)度。利用它還可以擴(kuò)大企業(yè)電話預(yù)定處理能力，使電話不僅作為與客戶通話的窗口，更能高效集成系統(tǒng)資源和流程，擴(kuò)大企業(yè)預(yù)定業(yè)務(wù)量，而溝通工具也被作為超越競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的秘密武器”。
三、呼叫中心應(yīng)用價(jià)值
呼叫中心是借助電話、計(jì)算機(jī)、網(wǎng)絡(luò)，依托現(xiàn)代通信技術(shù)和多媒體技術(shù)實(shí)現(xiàn)的通訊的手段，它的日益升級(jí)，為今天的電話”溝通賦予了新的力量。
企業(yè)通過(guò)呼叫中心，不僅能夠讓客戶聯(lián)絡(luò)的更加快捷，提升電話業(yè)務(wù)處理能力，還能與內(nèi)部資源進(jìn)行有效集成，整合業(yè)務(wù)流程，形成以呼叫中心為平臺(tái)的多業(yè)務(wù)處理能力工具。
1、提升客戶關(guān)系管理能力
票務(wù)行業(yè)的老客戶活躍度相對(duì)較高，當(dāng)客戶持有企業(yè)貴賓卡、VIP卡等進(jìn)行消費(fèi)時(shí)經(jīng)常能夠感受到企業(yè)給予老客戶的熱情服務(wù)。但是當(dāng)客戶來(lái)電時(shí)，老客戶本應(yīng)該享有的專屬服務(wù)”又在哪里呢？
如上圖所示，訊眾通信托管型呼叫中心就能將專屬服務(wù)”通過(guò)電話傳遞”給客戶。呼叫中心的客戶資料來(lái)電彈屏”功能，將判斷客戶否為會(huì)員，該客戶的姓名、性別、電話、所在地、過(guò)往交易記錄等資料將以工單形式彈屏，便于業(yè)務(wù)員查看；還可以根據(jù)客戶喜好為其準(zhǔn)備定期票務(wù)推薦。客戶則能夠感受到企業(yè)對(duì)老客戶的關(guān)懷和用心，忠誠(chéng)度將更加持續(xù)。
2、強(qiáng)化客戶線索管理，精準(zhǔn)營(yíng)銷
關(guān)注并統(tǒng)計(jì)客戶線索是企業(yè)反推市場(chǎng)營(yíng)銷的有效方式，比如在電子商務(wù)領(lǐng)域中，企業(yè)會(huì)根據(jù)消費(fèi)者搜索的最多關(guān)鍵字”，調(diào)整自己產(chǎn)品的搜索推廣。
對(duì)于票務(wù)行業(yè)來(lái)說(shuō)，企業(yè)一樣可以通過(guò)對(duì)客戶來(lái)電時(shí)間、上網(wǎng)IP、通話記錄、獲取信息你來(lái)源等數(shù)據(jù)的整合，分析客戶喜好和導(dǎo)向。訊眾通訊托管呼叫中心系統(tǒng)可以對(duì)客戶的有效線索進(jìn)行記錄，并按企業(yè)需求進(jìn)行日、月、年等時(shí)間段統(tǒng)計(jì)，用數(shù)據(jù)反映客戶活躍時(shí)間、活躍地區(qū)，以及客戶偏好。企業(yè)更可以在不同的媒體投放不同的400號(hào)碼，利用系統(tǒng)對(duì)電話咨詢和預(yù)定量的統(tǒng)計(jì)，對(duì)媒體效果進(jìn)行有力評(píng)估，使客戶線索疏而不漏，推動(dòng)企業(yè)精準(zhǔn)營(yíng)銷。（如下圖：）
3、提升企業(yè)形象，優(yōu)化服務(wù)
電話是票務(wù)行業(yè)的門面”，提升電話形象對(duì)擴(kuò)大品牌同樣有效。訊眾通信呼叫中心通過(guò)統(tǒng)一企業(yè)票務(wù)熱線，加速完整、高效的服務(wù)請(qǐng)求響應(yīng)，塑造票務(wù)行業(yè)公司的品牌形象。企業(yè)電話能夠支持全天24小時(shí)自動(dòng)語(yǔ)音和人工交替服務(wù)，用戶只要撥打企業(yè)的400熱線號(hào)碼，即可享受片接的咨詢、預(yù)訂服務(wù)，為企業(yè)樹(shù)立現(xiàn)代客戶服務(wù)理念和意識(shí)。
同時(shí)，呼叫中心能夠從容地應(yīng)對(duì)高峰期的巨大話務(wù)量，靈活的訊眾電話系統(tǒng)支持最高104部坐席綁定，智能轉(zhuǎn)接分配、質(zhì)量相當(dāng)，新的組網(wǎng)結(jié)構(gòu)能有效提高企業(yè)有效接入電話量，顯著提高企業(yè)服務(wù)能力。
4、服務(wù)質(zhì)量有效監(jiān)控
票務(wù)行業(yè)服務(wù)過(guò)程中，經(jīng)常經(jīng)歷客戶改票、退換票等方面的事宜，通過(guò)對(duì)業(yè)務(wù)人員工作狀態(tài)的監(jiān)控、服務(wù)記錄的查看、溝通記錄的試聽(tīng)，企業(yè)可以更妥善地處理票務(wù)異議。（如圖所示）管理人員則能擁有更多管理權(quán)限，對(duì)業(yè)務(wù)人員工作進(jìn)行監(jiān)督和幫助，調(diào)用通話錄音等資料輔助培訓(xùn)，進(jìn)一步提高企業(yè)業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)的整體服務(wù)水平。
5、訊眾優(yōu)勢(shì)：功能可擴(kuò)展，貼合業(yè)務(wù)需求
訊眾通信呼叫中心為企業(yè)提供平臺(tái)托管/租用服務(wù)，企業(yè)無(wú)需購(gòu)買任何軟、硬件系統(tǒng)，只需擁有具備的人員和電話等基本條件，就能快速擁有自己的呼叫中心。呼叫中心的應(yīng)用功能可隨需而變，實(shí)現(xiàn)與企業(yè)現(xiàn)有系統(tǒng)的無(wú)縫整合，即滿足實(shí)際應(yīng)用需求又能夠擴(kuò)展自如；坐席不受地域限制，能夠分布式部署；軟硬件平臺(tái)，通信資源，以及技術(shù)支持和日常維護(hù)都有訊眾通信提供，讓企業(yè)情動(dòng)獲得電信級(jí)通信品質(zhì)和專業(yè)化服務(wù)，是企業(yè)實(shí)現(xiàn)信息化跨越及多渠道客戶服務(wù)的強(qiáng)大武器。
四、訊眾通信客戶評(píng)價(jià)
奧凱航空：客戶對(duì)我們服務(wù)品質(zhì)的提升表示出贊許，特別是電話相應(yīng)和咨詢信息的速度明顯提升，這些都得益于對(duì)訊眾呼叫中心的投入。
北京青年旅行社：我們啟用呼叫中心的目的，是讓接線員通過(guò)一個(gè)平臺(tái)就可以獲取所有信息。不論客戶來(lái)電是要投訴、咨詢、還是預(yù)定，我們的員工都可以通過(guò)訊眾呼叫中心為客戶妥善處理，使每個(gè)經(jīng)營(yíng)點(diǎn)都具備自行解決問(wèn)題的能力。
綠通票務(wù)：通過(guò)訊眾通信呼叫中心，公司擁有了穩(wěn)定、可靠地服務(wù)平臺(tái)，使業(yè)務(wù)員的工作更加高效，客服管理能力也顯出提升，相信公司能夠借此擴(kuò)大服務(wù)優(yōu)勢(shì)、打響品牌、增強(qiáng)企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力。
