電腦坐席”取代人工坐席處理崔繳費(fèi)等通知類業(yè)務(wù)
GPS運(yùn)營商都有數(shù)目龐大的客戶群體，因此，服務(wù)費(fèi)的催繳，車載卡話費(fèi)余額的催繳，車輛位置異常通知等工作都會給呼叫中心坐席人員帶來大量的外呼話務(wù)量。慧聯(lián)智訊的GPS運(yùn)營呼叫中心完全將呼叫中心坐席從此類業(yè)務(wù)中解放出來。只需坐席人員將需要通知的車牌號碼導(dǎo)入呼叫中心，并設(shè)定通知的類型，進(jìn)行時(shí)間，使用外線數(shù)量等參數(shù)設(shè)定好，呼叫中心就能自動完成通知任務(wù)，并提供任務(wù)執(zhí)行的詳細(xì)報(bào)表。
對客戶進(jìn)行分級管理，牢牢抓住優(yōu)質(zhì)客戶
優(yōu)質(zhì)客戶是GPS運(yùn)營商業(yè)務(wù)成長的基石，但是大多數(shù)GPS運(yùn)營商并沒有對客戶進(jìn)行有效的分級管理，因?yàn)榧词姑x上可以區(qū)分VIP和普通客戶，但是在服務(wù)相應(yīng)及服務(wù)內(nèi)容方面，VIP與普通客戶并沒有實(shí)質(zhì)區(qū)別。
慧聯(lián)智訊在為GPS運(yùn)營商設(shè)計(jì)呼叫中心應(yīng)用方案時(shí)，著重考慮了VIP客戶的差異化服務(wù)問題，實(shí)現(xiàn)了VIP客戶電話呼入優(yōu)先接入，服務(wù)請求專人優(yōu)先處理，日常關(guān)懷周到、細(xì)致。讓VIP客戶可以切身體會到，自己享受的服務(wù)與一般客戶的差異，從而讓VIP客戶的群體不斷壯大。
利用呼叫中心確保坐席人員的服務(wù)質(zhì)量
GPS運(yùn)營商所提供的服務(wù)內(nèi)容同質(zhì)化現(xiàn)象是非常明顯的，GPS運(yùn)營商之間的競爭從根本上來說，是服務(wù)質(zhì)量的競爭，因此，GPS運(yùn)營商應(yīng)當(dāng)把呼叫中心作為提升坐席人員服務(wù)質(zhì)量的核心管理工具。
通過客戶對服務(wù)人員進(jìn)行服務(wù)評分并結(jié)合對坐席人員通話錄音的分析，公司的管理人員能夠及時(shí)發(fā)現(xiàn)客戶出現(xiàn)的不滿，并及時(shí)處理。也可以有針對性的訓(xùn)練和提高坐席人員的服務(wù)質(zhì)量。從而使呼叫中心不單成為GPS運(yùn)營商為客戶提供服務(wù)的平臺，也成為了與客戶溝通互動的平臺。
慧聯(lián)智訊GPS呼叫中心應(yīng)用實(shí)例
東莞某GPS運(yùn)營商（以下簡稱W公司）有1萬多私家車客戶，以前建設(shè)的呼叫中心，有20多名話務(wù)員，但是仍然難以保障服務(wù)的及時(shí)性，且呼叫中心的坐席人員流動及新員工培訓(xùn)也給呼叫中心的管理人員帶來了極大困擾。
2012年，慧聯(lián)智訊為W公司搭建了30外線接入8坐席的GPS運(yùn)營呼叫中心，在大幅提高對客戶服務(wù)的及時(shí)性與滿意度的前提下，W公司呼叫中心人員減少至7人。
1.通過數(shù)據(jù)對接，呼叫中心自動處理GPS業(yè)務(wù)系統(tǒng)的報(bào)警信息。
W公司有兩個(gè)GPS業(yè)務(wù)系統(tǒng)，在統(tǒng)一了兩個(gè)系統(tǒng)的報(bào)警類型后，都以數(shù)據(jù)對接的方式與呼叫中心進(jìn)行了對接。當(dāng)呼叫中心接收到GPS業(yè)務(wù)系統(tǒng)的報(bào)警信息時(shí)，會自動按照緊急報(bào)警（如防劫緊急報(bào)警）及非緊急報(bào)警（如車門非法打開報(bào)警等）兩種方式處理。
接收到緊急報(bào)警時(shí)，呼叫中心立即提醒坐席人員人工干預(yù)，在坐席人員的電腦屏幕上提示出現(xiàn)緊急報(bào)警的車輛及聯(lián)系人信息。坐席人員主動致電車主并處理警情，呼叫中心會對坐席處理的全過程自動進(jìn)行錄音并留下詳細(xì)的處理日志。
如接收到非緊急報(bào)警，呼叫中心自動查找報(bào)警車輛的車主聯(lián)絡(luò)方式，自動外呼車輛聯(lián)系人，告知其車輛的報(bào)警信息，并對車輛聯(lián)系人進(jìn)行身份驗(yàn)證（如要求車輛聯(lián)系人驗(yàn)證服務(wù)密碼）。如身份驗(yàn)證通過，則報(bào)警通知完成，如身份未通過，呼叫中心立即提示坐席人員身份驗(yàn)證異常，坐席人員人工進(jìn)行核實(shí)。
GPS業(yè)務(wù)系統(tǒng)與呼叫中心進(jìn)行數(shù)據(jù)對接，并對呼叫中心進(jìn)行自動外呼通知功能的開發(fā)，W公司的坐席人員的主要工作方式從以往的人工處理每一個(gè)報(bào)警轉(zhuǎn)變?yōu)楸O(jiān)控呼叫中心自動處理報(bào)警及處理緊急報(bào)警，既極大的提高了對客戶服務(wù)的及時(shí)性，又大量減少了呼叫中心坐席人數(shù)。
2.通過呼叫中心自動進(jìn)行催繳費(fèi)，車輛位置異常告知等通知類業(yè)務(wù)。
對于以私家車為主要服務(wù)對象的GPS運(yùn)營商來說，諸如車載卡繳費(fèi)通知等工作往往耗費(fèi)了坐席人員大量的工作時(shí)間。W公司處理通知類業(yè)務(wù)，完全無需坐席人工呼叫車主?；勐?lián)智訊為W公司設(shè)計(jì)的通知類業(yè)務(wù)模塊，只需坐席導(dǎo)入需要通知的車主信息，選擇好通知的語音內(nèi)容，以及通知工作開始的時(shí)間等參數(shù)即可。此后，呼叫中心會根據(jù)任務(wù)事先設(shè)定好的各項(xiàng)參數(shù)，自動完成通知工作。
此類工作完成后，呼叫中心還能提供完備的報(bào)表，供坐席人員查閱或制定新的自動外呼任務(wù)。呼叫中心上線之后，W公司的坐席人員的外呼工作量下降了80%以上。
3.對客戶進(jìn)行分級管理，對VIP客戶提供差異化服務(wù)。
在沒有使用呼叫中心之前，W公司對客戶無法進(jìn)行分級管理，因?yàn)榧词姑x上可以區(qū)分VIP和普通客戶，但是在服務(wù)相應(yīng)及服務(wù)內(nèi)容方面，VIP與普通客戶并沒有實(shí)質(zhì)區(qū)別。在慧聯(lián)智訊GPS運(yùn)營呼叫中心上線后，W公司將自身客戶分為白金、黃金及普通三個(gè)等級，并為各個(gè)級別的客戶設(shè)置了不同的服務(wù)內(nèi)容與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。當(dāng)高級別的客戶致電呼叫中心時(shí)，將會優(yōu)先被服務(wù)，且客戶的身份資料也能第一時(shí)間呈現(xiàn)給呼叫中心坐席，讓優(yōu)質(zhì)客戶從電話被接聽伊始就能感受到服務(wù)的差異。
4.強(qiáng)化內(nèi)部管理，提升坐席人員服務(wù)質(zhì)量。
W公司非常注重對客戶的服務(wù)，把呼叫中心作為提升坐席人員服務(wù)質(zhì)量的核心管理工具，對于所有人工的服務(wù)，均進(jìn)行通話質(zhì)檢。
呼叫中心對坐席通話提供了專門的通話質(zhì)檢報(bào)表，客戶不滿意的通話直接呈現(xiàn)給管理人員且與通話錄音關(guān)聯(lián)。通過對客戶對服務(wù)人員進(jìn)行服務(wù)評分并結(jié)合對坐席人員通話錄音的分析，W公司的管理人員能夠及時(shí)發(fā)現(xiàn)客戶出現(xiàn)的不滿，并及時(shí)處理，也可以有針對性的訓(xùn)練和提高坐席人員的服務(wù)質(zhì)量。
