2012年10月1日，全國海關(guān)統(tǒng)一服務(wù)熱線12360在北京正式開通，為公眾提供7×24小時(shí)服務(wù)，公眾可通過撥打01012360”或直屬海關(guān)所在地區(qū)號(hào)＋12360”的方式進(jìn)行咨詢。這意味著全國范圍部署近三年的12360”海關(guān)服務(wù)熱線終于實(shí)現(xiàn)萬源歸宗。
12360”是全國海關(guān)系統(tǒng)統(tǒng)一的社會(huì)公益服務(wù)號(hào)碼，受理與進(jìn)出口貿(mào)易、進(jìn)出境等活動(dòng)相關(guān)的業(yè)務(wù)咨詢、通關(guān)求助、投訴舉報(bào)、信訪建議等事項(xiàng)，同時(shí)也作為承擔(dān)政府信息公開的綜合性服務(wù)平臺(tái)。它實(shí)現(xiàn)了包括：1、受理關(guān)于海關(guān)執(zhí)法活動(dòng)的政策法規(guī)咨詢，提供辦理海關(guān)業(yè)務(wù)指引；2、受理關(guān)于協(xié)調(diào)解決海關(guān)業(yè)務(wù)疑難的請(qǐng)求；3、受理關(guān)于海關(guān)或其工作人員執(zhí)法活動(dòng)的投訴；4、對(duì)走私違法舉報(bào)、廉政違紀(jì)舉報(bào)、信息公開申請(qǐng)、行政復(fù)議等事項(xiàng)予以指引，并與相關(guān)主管部門聯(lián)動(dòng)進(jìn)行調(diào)配處置。5、辦理信訪事項(xiàng)，以及聽取外界對(duì)海關(guān)工作的意見建議，及時(shí)發(fā)現(xiàn)海關(guān)工作中的新問題、新情況、新動(dòng)態(tài)。
郵件被扣”、 電子口岸卡權(quán)限延期”、國際郵件”、開海關(guān)證明”…… 12360熱線開通以來，咨詢的主要問題集中在進(jìn)出境郵遞物品、企業(yè)管理、通關(guān)業(yè)務(wù)咨詢、進(jìn)出境行李物品等幾個(gè)方面。8小時(shí)工作時(shí)間以內(nèi)由人工接聽處理，8小時(shí)外則有自動(dòng)語音應(yīng)答和常見問題的解釋。
福州海關(guān)12360服務(wù)熱線早在去年底就已實(shí)施上線，由福建福諾為福州海關(guān)搭建的這套系統(tǒng)采用了東進(jìn)Keygoe多媒體交換設(shè)備，在系統(tǒng)中實(shí)現(xiàn)IVR錄放音、人工坐席、集團(tuán)會(huì)議、傳真等功能。通過自動(dòng)IVR放音，海關(guān)熱線大大提高了運(yùn)作效率，及時(shí)的坐席服務(wù)和會(huì)議功能更體現(xiàn)人性化服務(wù)和處理服務(wù)質(zhì)量，傳真功能則充分體現(xiàn)了多渠道處理能力和便捷的功能。與其他政府職能部門的信息化平臺(tái)相同，海關(guān)12360服務(wù)熱線的系統(tǒng)對(duì)安全性和穩(wěn)定性的要求放在首位，并且需要應(yīng)對(duì)高峰時(shí)間大量涌入的用戶信息。除大規(guī)模的坐席、應(yīng)答、會(huì)議等功能外，與其他功能平臺(tái)以及相關(guān)部門聯(lián)動(dòng)的需求也非常明確。這些需求交由多媒體交換設(shè)備非常合適。
東進(jìn)Keygoe多媒體交換設(shè)備為海關(guān)系統(tǒng)量身打造的軟硬件平臺(tái)，如今已在全國大展拳腳。過去企業(yè)或個(gè)人向海關(guān)咨詢主要有三個(gè)途徑：網(wǎng)上查詢；通過114查詢相關(guān)部門電話；撥打海關(guān)總機(jī)，由總機(jī)調(diào)撥各地海關(guān)部門。不僅咨詢程序繁瑣，而且問題回復(fù)的及時(shí)性、準(zhǔn)確性較低。現(xiàn)在，有了12360統(tǒng)一服務(wù)熱線，可以為企業(yè)、個(gè)人提供方便快捷、及時(shí)準(zhǔn)確的信息服務(wù)。中國海關(guān)，可謂中國好海關(guān)”。
