該解決方案使企業(yè)能夠更好地阻止詐騙犯對電話渠道的入侵,進(jìn)而大幅度減少詐騙行為所造成的損失,為消費(fèi)者提供深層保護(hù)。
【以色列賴阿南納市,2012年14月電】NICE Systems 公司(NASDAQ: NICE)于今日正式對外發(fā)布了其最新的聯(lián)絡(luò)中心防欺詐解決方案。該產(chǎn)品不但能夠?qū)Ω鞣N詐騙模式進(jìn)行追蹤,還能屏蔽那些被納入監(jiān)視名單上的慣犯正在實施的欺詐性通話。該解決方案借鑒了NICE Actimize在防詐騙方面的深厚經(jīng)驗,并將其與公司多年操作聯(lián)絡(luò)中心的優(yōu)勢結(jié)合起來,既能夠在一個獨立的聯(lián)絡(luò)中心部署,也能與NICE Actimize公司的防欺詐產(chǎn)品結(jié)合使用。應(yīng)用該解決方案的機(jī)構(gòu)可以在不設(shè)置特定服務(wù)障礙或者犧牲客戶體驗效果的前提下,通過采用非侵入性的語音生物技術(shù)、話語和事務(wù)分析以及其它實時功能多管齊下,最大幅度地減少欺詐行為造成的損失。
Aite Group稱,聯(lián)絡(luò)中心發(fā)生的欺詐行為有愈演愈烈之勢,許多公司已經(jīng)意識到保護(hù)客戶數(shù)據(jù)和網(wǎng)上交易安全的必要性,而電話渠道則成了騙子的主要目標(biāo)。據(jù)Datamonitor信息服務(wù)公司估計,受騙的人群當(dāng)中20%的客戶將不會繼續(xù)光顧。
社交工程 (Social Engineering)是騙子的主要手段,他們歸攏社交網(wǎng)絡(luò)上可利用的信息,而因為客服人員代表往往采用傳統(tǒng)的方式進(jìn)行呼叫者身份驗證,因此難免被其玩弄于鼓掌之間。
預(yù)防欺詐造成的損失、保護(hù)客戶的個人資料無疑是企業(yè)和聯(lián)絡(luò)中心最重要的目標(biāo)。然而,由于大多數(shù)客服人員不具備識別騙術(shù)的能力,企業(yè)和客戶便處在一個很危險的境地。”DMG咨詢公司總裁Donna Fluss女士說:社交媒體對詐騙者來說好比一座金礦。由于幾乎每個人都會留下上網(wǎng)的痕跡,有的人便鉆了空子。無論公共機(jī)構(gòu)或是私有公司都應(yīng)該為其客服人員和其他職員提供辯偽存真的工具。”
NICE聯(lián)絡(luò)中心防欺詐解決方案使企業(yè)能夠利用語音生物技術(shù),自動將正在實施欺詐行為的呼叫者的聲波紋與監(jiān)視名單上的慣犯進(jìn)行相互對照,從而對其進(jìn)行精確定位。該解決方案通過采用NICE互動分析技術(shù),在語音分析、情緒偵測、談話模式以及互動方式的基礎(chǔ)上,及時發(fā)現(xiàn)欺詐模式以及試圖利用社交工程”做文章的行為。例如,對客服人員大吼大叫、臨時改變地址或電話號碼等均可能是欺詐行為的征兆,一些關(guān)鍵詞也能幫助拉響警報。同時,通過對電話以及其它上下文數(shù)據(jù)的檢查,例如交互式語音應(yīng)答、呼叫者的位置以及自動號碼識別是否匹配(也被稱為來電顯示),也能發(fā)現(xiàn)潛在的欺詐行為。
NICE解決方案通過為客服人員提供實時指導(dǎo),使他們能夠采用正確的方式來應(yīng)付具有高度風(fēng)險性的通話;并同時提供一個端到端欺詐管理解決方案,優(yōu)先處理高風(fēng)險性通話,從而在得到授權(quán)之前就對其展開調(diào)查。該解決方案采取業(yè)內(nèi)認(rèn)可的NICE Actimize風(fēng)險案件管理軟件(Risk Case Manager)—— 一套完整的調(diào)查及工作流工具——在發(fā)現(xiàn)欺詐行為之后立即對其展開調(diào)查,包括對嫌疑較大的通話過程進(jìn)行回放等。
通過關(guān)注高風(fēng)險性的互動交流,企業(yè)能夠更加有效地分配資源,從而大幅度減少運(yùn)營成本以及欺詐所造成的損失。不僅如此,企業(yè)還能通過簡化操作為那些合法的客戶提供更好服務(wù),在不影響前期欺詐偵測工作和與客戶主動聯(lián)絡(luò)的基礎(chǔ)上做到安全的互動交流。
聯(lián)絡(luò)中心是騙子的主要目標(biāo),因此企業(yè)必須做好一切準(zhǔn)備來保證它的安全,像對待網(wǎng)上交易一樣不能放松。利用我們的聯(lián)絡(luò)中心最佳實踐以及防欺詐實踐,企業(yè)可以創(chuàng)建一個端到端解決方案。該方案能夠?qū)ζ墼p行為進(jìn)行主動檢測,為客服人員提供實時指導(dǎo)和綜合欺詐案件管理。”NICE集團(tuán)總裁Yochai Rozenblat說:我們堅信我們先進(jìn)的防欺詐技術(shù)將幫助各企業(yè)提高聲望、保護(hù)客戶的數(shù)據(jù)并大幅度較少欺詐造成的損失。”