全球領(lǐng)先的新一代客戶聯(lián)絡(luò)和企業(yè)勞動(dòng)力優(yōu)化軟件提供商Aspect Software近日宣布與后臺(tái)管理優(yōu)化軟件和服務(wù)專業(yè)公司EG Solutions達(dá)成股權(quán)合作關(guān)系。根據(jù)雙方達(dá)成的合作協(xié)議，Aspect獲得在美洲和亞太地區(qū)獨(dú)家銷售EG產(chǎn)品和服務(wù)的權(quán)利，雙方并正式確立了服務(wù)于歐洲、中東以及非洲客戶的合作模式。
DMG咨詢公司總裁以及聯(lián)絡(luò)中心/后臺(tái)行業(yè)分析師Donna Fluss介紹說，隨著各企業(yè)機(jī)構(gòu)后臺(tái)員工數(shù)量的不斷增長，經(jīng)理們不僅希望改善用戶體驗(yàn)，而且需要提高生產(chǎn)力、降低成本、優(yōu)化員工效率并且降低風(fēng)險(xiǎn)。在過去兩年里，后臺(tái)勞動(dòng)力優(yōu)化（WFO)軟件應(yīng)運(yùn)而生，以便幫助各企業(yè)應(yīng)對(duì)這一挑戰(zhàn)。這個(gè)軟件基于聯(lián)絡(luò)中心員工優(yōu)化概念和技術(shù)，能夠有效地適應(yīng)后臺(tái)管理系統(tǒng)的不斷變革。只要對(duì)WFO解決方案進(jìn)行定制，充分考慮后臺(tái)的獨(dú)有特性和需求，它們就會(huì)非常高效。正是這種對(duì)于市場(chǎng)需求的共識(shí)，讓Aspect和EG走到了一起。”
作為勞動(dòng)力管理領(lǐng)域的領(lǐng)導(dǎo)者，Aspect能夠優(yōu)化人員的時(shí)間和技能，讓用戶和聯(lián)絡(luò)中心的互動(dòng)聯(lián)絡(luò)達(dá)到最佳狀態(tài)。與EG的伙伴關(guān)系讓 Aspect有能力確保前臺(tái)和后臺(tái)支持這些聯(lián)絡(luò)的人員、流程以及任務(wù)能夠優(yōu)化總體用戶體驗(yàn)。
Aspect公司高級(jí)副總裁、勞動(dòng)力優(yōu)化部總經(jīng)理和首席技術(shù)官Spence Mallder介紹說，市場(chǎng)上急需能夠優(yōu)化眾多資源和任務(wù)的一體化解決方案，以便能夠直接和間接吸引用戶?，F(xiàn)在，Aspect能夠?qū)θ藛T以及前臺(tái)和后臺(tái)之間的流程進(jìn)行一體化的安排，從而對(duì)服務(wù)的提供方式進(jìn)行全面優(yōu)化。EG在后臺(tái)管理領(lǐng)域的專業(yè)知識(shí)及其市場(chǎng)上最為開放和靈活的勞動(dòng)力分配解決方案，讓它成為Aspect的天然戰(zhàn)略伙伴。EG和Aspect的軟件和專業(yè)知識(shí)相輔相成，二者相互結(jié)合，形成了一種非常強(qiáng)大的流程解決方案，能夠有效提供凝聚力高，用戶喜歡的服務(wù)體驗(yàn)”。
隨著企業(yè)不斷優(yōu)化其IT、人力資源和財(cái)務(wù)領(lǐng)域等后臺(tái)流程和員工績效，客戶聯(lián)絡(luò)工作自然而然從中受益。EG產(chǎn)品和服務(wù)可用于監(jiān)控任何方面的工作，可以與多個(gè)CRM(用戶關(guān)系管理）和BPM（業(yè)務(wù)流程管理）環(huán)境相集成，從而提供工作的執(zhí)行狀況的完整視圖，并且確保這些指標(biāo)都是以符合用戶預(yù)期運(yùn)營目的方式予以呈現(xiàn)。
EG 首席執(zhí)行官Elizabeth Gooch解釋說，與Aspect的伙伴關(guān)系讓企業(yè)用戶可以獲得各項(xiàng)任務(wù)和資源的精確數(shù)值，真正實(shí)現(xiàn)對(duì)于整個(gè)客戶服務(wù)流程的端對(duì)端了解和控制，無論提供客戶服務(wù)的人員屬于前臺(tái)、后臺(tái)還是前后臺(tái)協(xié)同工作。這種全球伙伴關(guān)系帶來了新的銷售機(jī)會(huì)，為EG開辟了新市場(chǎng)，并且為未來研發(fā)活動(dòng)提供資本投入。我們非常期待雙方間合作伙伴關(guān)系將為市場(chǎng)帶來的聯(lián)合解決方案”。
Fluss進(jìn)一步介紹說， 后臺(tái)管理WFO解決方案的早期采用者已經(jīng)意識(shí)到，采用WFO解決方案之后，在費(fèi)用和人力上出現(xiàn)大幅節(jié)省，幅度在20%至40%之間”。
Aspect和EG的聯(lián)合解決方案通過以下方式幫助用戶節(jié)省人力和費(fèi)用：
• 最大限度降低后臺(tái)效率低下所引起的重復(fù)呼叫數(shù)量。
• 提高總體用戶滿意度。
• 降低錯(cuò)誤、延時(shí)以及后臺(tái)資源使用效率低下引起的費(fèi)用。
• 讓用戶能夠深入了解流量、資源績效、工作質(zhì)量以及所有影響客戶服務(wù)提供之資源的總體績效。
• 根據(jù)KPI管理后臺(tái)知識(shí)員工和輸出。
• 實(shí)現(xiàn)共同流程的自動(dòng)化，以強(qiáng)化最佳方法，最大限度地減少錯(cuò)誤并提高效率。
