CRM提供的是以客戶為中心理念驅(qū)動(dòng)的整體解決方案，但不同的CRM系統(tǒng)提供的側(cè)重點(diǎn)則有所不同。按照功能層次把CRM系統(tǒng)分為運(yùn)營型、協(xié)作型和分析型。CRM以客戶為中心的理念已是普遍共識(shí)，而且也是當(dāng)前經(jīng)濟(jì)環(huán)境下的正確營銷理念，但在這里要問的一個(gè)問題是：大家真的正確理解了CRM以客戶為中心的這一理念了嗎？在筆者看來：未必。CRM以客戶為中心有著豐富的內(nèi)涵。
如何選擇合適的CRM系統(tǒng)？
一、運(yùn)營型CRM系統(tǒng)應(yīng)用于企業(yè)中直接面對(duì)客戶的部門，使這些部門在日常工作中能夠共享客戶資源，減少信息流動(dòng)滯留點(diǎn)，形成一個(gè)虛擬的綜合部門，從而實(shí)現(xiàn)企業(yè)業(yè)務(wù)流程的自動(dòng)化和高效率，全面提高企業(yè)同客戶的交流能力。運(yùn)營型CRM一般由銷售力自動(dòng)化、營銷自動(dòng)化和客戶服務(wù)與支持三個(gè)基本功能組成，以實(shí)現(xiàn)銷售、營銷和客戶服務(wù)的自動(dòng)化。
二、協(xié)作型CRM系統(tǒng)讓企業(yè)客戶服務(wù)人員與客戶能夠協(xié)同工作，實(shí)現(xiàn)全方位為客戶提供交互服務(wù)和收集客戶信息，實(shí)現(xiàn)多種客戶交流渠道(如呼叫中心、面對(duì)面交流、互聯(lián)網(wǎng)、傳真)的集成，使各種渠道信息相互流通，保證企業(yè)和客戶都能得到完整、準(zhǔn)確、一致的信息。協(xié)作型CRM系統(tǒng)由呼叫中心服務(wù)、傳真/信件服務(wù)、電子郵件服務(wù)、Web站點(diǎn)服務(wù)和現(xiàn)場(chǎng)接觸服務(wù)等幾部分組成，實(shí)現(xiàn)企業(yè)與客戶、客戶與客戶的全面交流。
三、分析型CRM系統(tǒng)的設(shè)計(jì)主要利用數(shù)據(jù)倉庫、在線分析處理和數(shù)據(jù)挖掘等計(jì)算機(jī)技術(shù)，將交易操作所累計(jì)的大量數(shù)據(jù)過濾并抽取到數(shù)據(jù)倉庫中，基于統(tǒng)一的客戶數(shù)據(jù)視圖，再利用在線分析處理和數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)，建立各種分析模型，最后通過可視化的方式展示出來，提供既定量又定性的即時(shí)分析，然后將分析結(jié)果反饋給管理層和其他相關(guān)部門，為企業(yè)的經(jīng)營決策提供支持。
總結(jié)：
企業(yè)在實(shí)施CRM時(shí)，需要根據(jù)自身情況選擇適當(dāng)類型的CRM系統(tǒng)，避免陷入貪大求全的誤區(qū)，充分認(rèn)識(shí)自身的行業(yè)特點(diǎn)和企業(yè)規(guī)模，充分考慮產(chǎn)品成本和實(shí)施成本，選擇最符合實(shí)際應(yīng)用的CRM系統(tǒng)。
