呼叫中心的結(jié)構(gòu)

　　一部分國(guó)內(nèi)公司在采用呼叫中心這樣的闡述方式時(shí)不是很規(guī)范，大部分企業(yè)只有一個(gè)小型的程控交換機(jī)，其中有一些預(yù)先設(shè)置的語(yǔ)音對(duì)答，就稱為是擁有了呼叫中心”。這種情況在進(jìn)行CRM(客戶關(guān)系管理)集成的時(shí)候常常發(fā)生交流上的誤解。嚴(yán)格意義上，一個(gè)完整的呼叫中心解決方案通常由以下部分組成：智能網(wǎng)絡(luò)(IN)、自動(dòng)呼叫分配(ACD)、交互式語(yǔ)音應(yīng)答(IVR)、計(jì)算機(jī)電話綜合應(yīng)用(CTI)、來(lái)話呼叫管理(ICM)、去話呼叫管理(OCM)、集成工作站、呼叫管理(CMS)、呼叫計(jì)費(fèi)等。

　　IT智能是它所依靠的的通訊基本方案，根據(jù)不同的公司的不同需要，制定不同的路由策略、提供免費(fèi)呼叫服務(wù)、支持虛擬專用網(wǎng)等。智能網(wǎng)還可提供自動(dòng)號(hào)碼識(shí)別(ANI)和被叫號(hào)碼識(shí)別(DNIS)功能。ANI允許呼叫中心的業(yè)務(wù)代表在收到語(yǔ)音呼叫的同時(shí)，在屏幕上看到有關(guān)呼叫者的信息，加快呼叫處理過(guò)程;DNIS則允許企業(yè)通過(guò)一組共用線路處理不同的免費(fèi)呼叫號(hào)碼。