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也談“溝通從心開始”

馬云曾說過，員工的離職原因林林總總，只有兩點最真實：一是錢，沒給到位；二是心，受委屈了。這些歸根到底就一條：干得不爽。員工臨走還費盡心思找靠譜的理由，就是為給你留面子，不想說穿你的管理有多爛，他對你已失望透頂。仔細想想，真是人性本善。

在呼叫中心這個人員與智力密集型的群體中，每天都上演著各式關于人的故事，各種沖突和異常背后有多少是溝通不暢導致的，又有多少問題可以通過有效的溝通解決，值得我們思量。每個人的雙眼有五億七千萬的像素卻還是看不透人的內(nèi)心，大多運營管理人員能很自信地說：我經(jīng)常和員工溝通。事實上，我們在現(xiàn)場看到的所謂溝通是這樣一幕：運營管理人員指著數(shù)據(jù)報表煞有介事地問員工，你自己說為什么數(shù)據(jù)差，業(yè)績這么低?我很想問間這些運營管理人員，如果員工全都清楚了，那么你做什么?運營管理人員不是應該了解員工然后幫助員工成長么，運營管理人員說一不二，對于員工的想法舉一反三，如此溝通不如不要。很多管理人員以為和員工來二去說話，一問一答就是溝通，然而溝通的目的是為了了解員工想法從而改變現(xiàn)狀、不斷提升，正反驗證一下，我們現(xiàn)在的溝通是否真的實現(xiàn)了它的初衷，你以為的就是真實的情況嗎?其實不然，當我們沒能得到員工的信賴走進員工的內(nèi)心，我們聽到的、看到的、甚至感受到的都不一定是真的。作為呼叫中心的管理者，有時候聽錄音也需要一種勇氣。這種勇氣就是面對現(xiàn)狀，面對滿意的和不滿意的表現(xiàn)，接受良好的和糟糕的結果。每每遇到表現(xiàn)欠佳的錄音時，管理者總要找到原因。很多時候，這個原因被歸結為員工的傾聽能力、表達能力、理解能力、控制談話過程能力等方面未達到標準的水平?？傊?，是需要提升溝通技巧。從工作到現(xiàn)在，我聽過很多次洶通技巧的培訓課程，其涵蓋內(nèi)容非常廣泛。從溝通的定義，到每個要素的詳細分析；從溝通的重要性，到名人名言；從說話的技巧，到陽光的心態(tài)；從溝通方式的選擇，到換位思考的習慣可以說的太多太多了。但是，又有多少次溝通課程能帶來真正的顯著改觀呢? 很多人上完溝通課以后，會驚嘆老師的魅力，會記住很多故事，會感慨溝通的學問之多，但是往往看不到他們行動上有多少不同的表現(xiàn)。當然，培訓就像是埋下一粒種子，遇到合適的時機總會發(fā)芽、長大、成才。但切記：是種子也并不是百分之百能存活的。而呼叫中心的時間資源又如此有限，也容不得員工慢慢去選擇性發(fā)芽。那怎樣的管理行動才能有成效、有控制的去提升呢?我想這里的關鍵是培養(yǎng)，切記不僅僅是培訓。這一字之差卻代表著很多不同。從不知道到知道，其實是一件非常簡單的事情，而從知道到做到卻很難任何一項溝通技巧的提升，都需要很多的精力去反復練習。就拿傾聽來說，講明重要性是很容易的，但要養(yǎng)成傾聽的習慣，就需要經(jīng)常幫助員工把令人不滿的錄音拿出來進行分析；把個別人遇到的困難拿出來讓大家討論，從而做到預見和避免；還要不斷地進行關于對不同客戶表述方式的模擬演練。這就是練習。在練習中，有的人順風順水，有的人則異常艱辛。從培訓課程本身來說課上的體系化與精彩程度，是學員當堂滿意的重要因素。但是從實際效果而言，真正的瓶頸在于做到，而不在于課上的知道。成人學習的基本原理中，很重要的一條就是說得越多、記得越少。一般來說，很少人能做到短時間記憶超過7件事情，大多數(shù)員工能記憶3件左右的事情就挺好了。記憶尚且如此，何況做到呢?！那么一股腦地灌輸溝通技巧，就不如從后續(xù)練習精力投入情況倒推回來的減肥餐更有效。什么是減肥餐?就是少食多餐，避免積食難消化。這樣看來，培訓其實只是培養(yǎng)中的一個步驟，而且并不是資源的瓶頸。那就千萬不能把培訓作為目標，把培訓課堂滿意度當成業(yè)績，不能將培訓淪落為看上去很美，更不能追求完美到一個都不能少。要讓員工真正做到提升，就要像減肥，做到精簡得不能再精簡。當然，精簡不是簡陋精簡內(nèi)容釋放出的時間資源，應該使培訓過程更加活躍和充分。那間題來了到底要留下哪些部分呢?如果只有精力提升選擇?這就要具體情況具體分析了。員工溝通技巧的提升就像是開車上路，選擇了路徑，就等于選擇了沿途遇到的各種地標。有的是提供綜合動力的加油站，比如換位思考的意識和FAB。FAB法則：即詳細介紹所銷售的產(chǎn)品如何滿足客戶的需求，如何給客戶帶來利益的技巧。 Feature(特性)、 Advantage(作用)、 Benefit(好處)的掌握；有的是標準化訓練的工廠，比如語音語調(diào)和發(fā)音技巧：有的是充滿分類貨架的商店，就像傾聽訓練，要與不同業(yè)務密切關聯(lián)。而不同類型的員工，也需要不同的起點和不同的路徑?？蛻舴盏膯T工首先要認同換位思考，然后從語音語調(diào)開始訓練。電話營銷的員工可以從起步就培養(yǎng)對FAB的認知和掌握，接著就訓練鑒別需求的本事。這每一個地標都完全可以單獨成一次課程，而且可以安排后續(xù)的跟進去持續(xù)練習提升。隨著溝通技能的修煉，員工們會一步一步前行。需要特別注意的是，務必投入足夠的精力確保每一步都有良好的消化，這樣繼續(xù)行進才有意義。也許，他們會有所交叉，有所并行。也許他們會遇到溝溝坎坎，因此需要保持陽光心態(tài)面對風雨。總體來說，溝通技巧的最佳培訓不是金錢豹的一頓高級自助餐，包羅萬象，眼花繚亂。溝通技巧的培訓應該融入到培養(yǎng)的過程中，分階段進行。每一次都需要精簡和具體，最好貼近實際應用，與練習和輔導的程序緊密結合。就如同路要一步一步地走，飯要一頓一頓地吃。有了計劃，還要有分角色的執(zhí)行人。培訓課程往往有個講師，頂多再配上一兩個助理。這用于一天或幾天的培訓是可以的。但要想得到有成效的培養(yǎng)就遠遠不夠了。在員工溝通技巧的培養(yǎng)中，到底應該有哪些角色呢?

首先是講師。講師在課程中負責幫助員工意識到溝通的重要性，并且對什么是良好的溝通達成共識。通過啟示鐘一類的游戲可以幫助他們意識到哪些技巧需要提升。如果有更多時間，可以做些傳送帶的練習或游戲，讓員工對技巧的要點有所感悟。就上述的每個地標而言，這大約需要2~4個小時。在我的經(jīng)驗中,2小時左右的培訓是效果最好的。其次是輔導者。培訓作為意識和技巧的導入，會讓員工處在興奮狀態(tài)這時候他們大多躍躍欲試，希望有所實踐。如果實踐過程完全交給員工自己去進行，那就容易陷入一盤散沙的局面，缺少對見效時間的控制力。無人指導的員工，也很快會因為找不到門路、看不到效果，而失去了興趣。有些呼叫中心會要求講師做跟蹤指導，可是僅僅跟蹤是不夠的。這個從知道到做到的過程，應該投入更多的管理精力。因此，除了講師以外，還需要一個輔導者的角色，去帶領員工實踐。而承擔這些角色的人，自身也需要有良好的溝通技巧做保證，并且對講師的授課重點非常清楚。有了輔導者的角色，還需要有人去關注他們與講師之間的銜接。講師根據(jù)認真的分析調(diào)査進行判斷，主導近期溝通技巧的側重點，也就是確定前面說的某個地標。輔導者要按照講師的安排去組織管轄內(nèi)員工的實踐過程。遇到問題，及時反饋，形成閉環(huán)，不斷改進。那么，上述完整的培養(yǎng)過程中到底應不應該由外聘講師來主導呢?這取決于講師和企業(yè)的關系、能投入精力的持續(xù)性和分散性，以及每次課程的成本等幾方面因素。一般來說外聘講師最好還是只承擔其中分階段培訓的工作，或者干脆負責培養(yǎng)內(nèi)部講師，因為最了解員工，能投入大量精力去細致分析跟蹤指導、不斷修煉的，還是呼叫中心自己的管理隊伍。

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