大數(shù)據(jù)時(shí)代與現(xiàn)有的呼叫中心的發(fā)展

一：無(wú)限的可擴(kuò)展性。
過(guò)去，呼叫中心系統(tǒng)的數(shù)據(jù)容量是有限的，'X'坐席人員在'Y'時(shí)間段內(nèi)將創(chuàng)建'Z'數(shù)據(jù)，這就產(chǎn)生了’V’的數(shù)據(jù)容量。X和Y是可預(yù)測(cè)的，Z是靜態(tài)的，因此V可以被精確計(jì)算出來(lái)，數(shù)據(jù)的存儲(chǔ)和檢索系統(tǒng)可以在此基礎(chǔ)上構(gòu)建。
在全新的托管呼叫中心中，系統(tǒng)幾乎已具備無(wú)限可伸縮性，因此本質(zhì)上是無(wú)法預(yù)知的。隨著系統(tǒng)變量的增加，數(shù)據(jù)就變成了大數(shù)據(jù)”。
：具體的數(shù)據(jù)項(xiàng)目。
系統(tǒng)每次只能收集關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)——通話時(shí)長(zhǎng)、擴(kuò)展等待時(shí)長(zhǎng)、單次通話等。新的行業(yè)發(fā)展趨勢(shì)需要無(wú)限可擴(kuò)展性，甚至定義新的指標(biāo)，以及定制和擴(kuò)展能力。
所有報(bào)表可以涵蓋的時(shí)間段并沒(méi)有改變，并且仍然是可設(shè)置的，可以跨越幾分鐘到幾年的時(shí)間。
四：可以使用的工具。
大數(shù)據(jù)量的存儲(chǔ)和檢索速度十分關(guān)鍵。傳統(tǒng)的數(shù)據(jù)庫(kù)無(wú)法快速讀寫(xiě)，因此用戶紛紛轉(zhuǎn)向其他產(chǎn)品。
為了明白數(shù)據(jù)爆炸的意義，需要正確的工具，而這些工具即將問(wèn)世。為了加快提取結(jié)果的速度，很多工具都使用了數(shù)據(jù)匯總方法。
五：實(shí)時(shí)匯總。
這種方法中，實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)被用于更新計(jì)數(shù)——例如現(xiàn)場(chǎng)連接、中斷的呼叫等等——和其他指標(biāo)——例如平均通話時(shí)間?？倲?shù)可以被用于報(bào)表中，無(wú)需其他處理或數(shù)據(jù)交互，得到結(jié)果的速度也超過(guò)其他方法。這種方法還減少了對(duì)更加耗時(shí)的周期匯總的需求。
六：周期匯總。
使用這種方法，匯總工作可以同時(shí)在多個(gè)處理器上進(jìn)行，或者在相同的服務(wù)器或分散的數(shù)據(jù)群集中進(jìn)行。結(jié)果作為報(bào)表系統(tǒng)的輸出結(jié)果被反饋回到主過(guò)程中，或?qū)懭霐?shù)據(jù)庫(kù)。因?yàn)檫@種方法是處理器密集型的，它不能被用于實(shí)時(shí)的大數(shù)據(jù)處理。
實(shí)時(shí)和周期處理相結(jié)合以后，不同級(jí)別的匯總是可能實(shí)現(xiàn)的，這取決于所需數(shù)據(jù)的要求，是每小時(shí)、每周、每月還是每年?由于分辨率降低，所需的細(xì)節(jié)水平也就降低，更高層次的匯總也是可能的。由于指標(biāo)是可用的，快速加載時(shí)間就能保證。當(dāng)然，沒(méi)有完全相同的用戶需求，所以匯總的水平必須是可根據(jù)需要定制的。
為了保持準(zhǔn)確度，一定要謹(jǐn)慎行事。匯總一定要伴隨單個(gè)交互事件的捕獲，這樣數(shù)據(jù)就不會(huì)丟失，并且能被進(jìn)一步精確。