三個(gè)已經(jīng)把SEE精髓講出來了，我舉行一個(gè)例子講，衛(wèi)星指標(biāo)六西格瑪包含公司總的收入。顧客滿意，顧客的聲音，三萬英尺指標(biāo)，人均銷售額等等，我們有時(shí)間在更詳細(xì)，SEE模型就是用這個(gè)幾個(gè)環(huán)形圍繞，核心是建立一個(gè)資料管理體系，用顧客聲音找出我顧客需求，基于實(shí)時(shí)顧客的滿意，達(dá)到高度成熟的服務(wù)。我們用一個(gè)更有效圖形說明他，我們從企業(yè)開始做，達(dá)到最終服務(wù)企業(yè)要走這么一個(gè)流程，首先是從出發(fā)是從建立質(zhì)量管理體系開始。這個(gè)質(zhì)量管理體系能夠讓一個(gè)企業(yè)建立你的基礎(chǔ)架構(gòu)，能夠定義你的職責(zé)，權(quán)責(zé)等等，而且能夠建立你流程文件ISO這是基礎(chǔ)東西必須建立。然后是聆聽顧客的聲音將顧客需求期望變成到最終我們提供產(chǎn)品或者服務(wù)的傳遞。通過其他的東西，需求能夠體現(xiàn)出來，然后這個(gè)質(zhì)量管理體系和顧客之聲，利用這個(gè)六西格瑪，提高它的有效性，做的東西是對(duì)的就是有效的，并一定是高效，吃這個(gè)藥就能夠讓你病好，這個(gè)藥很難吃。但這六西格瑪我前面講過，能夠是一套工具，你不斷使用它，它能夠不斷找出問題，改進(jìn)它，利用六個(gè)標(biāo)準(zhǔn)差做流程控制，改進(jìn)，甚至作流程的設(shè)計(jì)，提高整個(gè)企業(yè)有效性。轉(zhuǎn)到下面這一層來，利用精細(xì)化的企業(yè)的工具來提高效率，效率就是什么呢？就是做的漂亮，做方法是最高的，最低的成本，效率是利用方法拿出哪里是浪費(fèi)。包括在會(huì)計(jì)學(xué)上，這個(gè)在呼叫中心以前我講過，部分用傳統(tǒng)會(huì)計(jì)，基于每一個(gè)項(xiàng)成本，找出核心程度降低成本，還有現(xiàn)場管理方法等等，還有5個(gè)S方法。最后建立一個(gè)文化，基于事實(shí)持續(xù)可改進(jìn)，達(dá)到均衡或者相互融合性的這么一個(gè)企業(yè)的方法，這就是很快速說明SEE的方法。如果我們?cè)诠δ芟到y(tǒng)看的話，這么一個(gè)閉環(huán)東西是從質(zhì)量管理體系來建立起一個(gè)企業(yè)管理方法和策略，和你的主義。通過顧客反饋，體現(xiàn)市場和顧客的聲音，內(nèi)外部顧客，將顧客需求轉(zhuǎn)變成可以實(shí)施的策略，變成產(chǎn)品需求規(guī)格，設(shè)計(jì)你的產(chǎn)品，用六個(gè)標(biāo)準(zhǔn)差改進(jìn)我們產(chǎn)品和流程過程。利用精細(xì)化管理，降低我們無效的浪費(fèi)，產(chǎn)生更高效的一種產(chǎn)品的支持和服務(wù)的質(zhì)量，這就是一個(gè)閉環(huán)的作用。
當(dāng)然這樣講還是很抽象，這個(gè)再復(fù)雜一點(diǎn)，將來會(huì)有相對(duì)應(yīng)東西出來，我正在尋找一套，講這么多還是沒有一套很有效的管理，還是很復(fù)雜。這個(gè)東西不需你懂太多，只需要也策略、方法，很多東西就是圖形化的。我想把導(dǎo)入到中國呼叫中心里面用圖形化的分析，讓一切東西都是視覺化，不要給我一個(gè)數(shù)據(jù)怎么分析，視覺化的分析，把很多東西可以體現(xiàn)出來。剛才講綜合的東西，不斷做數(shù)據(jù)收集改進(jìn)，建立等等，這個(gè)很復(fù)雜。但是你可以看到這個(gè)里面有很多包含客戶體驗(yàn)管理，而且是基于數(shù)據(jù)實(shí)時(shí)的。怎么建立你服務(wù)協(xié)議的建立和服務(wù)績效管理，做到實(shí)時(shí)的服務(wù)狀態(tài)的控制。因?yàn)楹艚兄行膶?shí)時(shí)性很重要，紅綠黃燈的顯示，應(yīng)該在呼叫中心里面隨時(shí)都有紅黃綠等顯示的，告訴你現(xiàn)在的狀態(tài)。還有一個(gè)企業(yè)的情況，包含數(shù)據(jù)從哪里收集，策略怎么變成一個(gè)可執(zhí)行方案，還有包括其他的一些東西。
講了這么多我綜合一下，這個(gè)方法我剛才講過，應(yīng)該是一個(gè)全新的對(duì)于我們今天所遭遇到的金融危機(jī)下，作為一個(gè)服務(wù)行業(yè)，尤其是服務(wù)行業(yè)里面勞動(dòng)密集、數(shù)據(jù)密集、信息密集這么一個(gè)行業(yè)，如何能夠去應(yīng)對(duì)它？那應(yīng)對(duì)的方法就是讓你的企業(yè)能夠有一套有效的方法，讓你企業(yè)能夠脫穎而出，重新找出你的定位，能夠重新產(chǎn)生你的核心競爭力，能夠讓你的企業(yè)能夠比別人更有效，更低成本方法在這個(gè)市場里面競爭。這個(gè)方法必須是靈活的，如果不靈活的話，這個(gè)方法一旦企業(yè)改變丟不掉不行，這個(gè)方法必須是靈活，能夠應(yīng)對(duì)市場快速改變，市場隨時(shí)改變。技術(shù)快速改變，而且必須是能夠基于根據(jù)事實(shí)，根據(jù)實(shí)際發(fā)生數(shù)據(jù)來做決策分析這一套公司文化。
所以第一個(gè)就是這套所有策略拼圖，湊成這一個(gè)拼圖能夠體現(xiàn)你的核心競爭力，第一能夠用平衡計(jì)分卡及策略地圖有效的執(zhí)行企業(yè)策略，左面就是很漂亮的是就是做數(shù)據(jù)分析的。我現(xiàn)在是一個(gè)軟件開發(fā)我必須用，不會(huì)開發(fā)就不會(huì)用這個(gè)東西，對(duì)于企業(yè)管理者是不切合實(shí)際的，這個(gè)是圖形化不需要了解怎么做，我就可以任意分析數(shù)據(jù)該有這種因果關(guān)系，這個(gè)就是另外平衡計(jì)分卡分析地圖有效分析。第二用視覺化分析，而且能夠在幾分鐘之內(nèi)做快速轉(zhuǎn)變。第三就是在第一時(shí)間，了解企業(yè)關(guān)鍵績效指標(biāo)，隨時(shí)掌控運(yùn)營情況。這三個(gè)東西大家都是呼叫中心管理者，如果有東西能夠幫助這個(gè)一定感覺到是上帝給你的禮物。而且能夠圖形化，視覺的，告訴你很多背后的原因，能夠用一個(gè)綜合性，平衡計(jì)分卡方式，讓目標(biāo)，策略達(dá)到結(jié)果。
我今天講這個(gè)方法就是希望能夠建立一套SEE的方法，能夠完成我這個(gè)，今天我的演講時(shí)間不長，但是我想能夠有效將這個(gè)新的方法跟各位灌輸，而且能夠聯(lián)想到我今天講的金融危機(jī)下呼叫中心應(yīng)用，創(chuàng)新核心競爭力的與定位。實(shí)施這個(gè)方法就能夠讓你的組織仆役優(yōu)化質(zhì)量，成本，風(fēng)險(xiǎn)等關(guān)鍵成功因素，SEE采用的是整體協(xié)作方式來管理和優(yōu)化組織的流程，而且關(guān)注核心是企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)，管理核技術(shù)等關(guān)鍵的系統(tǒng)和過程。實(shí)際實(shí)施過程是與組織特定的情形相關(guān)的這是一個(gè)綜合方法，靈活的方法，不是我們采用頭痛醫(yī)頭、腳痛醫(yī)腳的方法。
我們關(guān)注的是核心，但是每一個(gè)企業(yè)有每個(gè)企業(yè)的遭遇的東西，實(shí)時(shí)的過程跟特定的情況是相關(guān)的，我今天演講有到這兒，會(huì)有相應(yīng)一系列的東西會(huì)出來，在未來如果關(guān)注，在網(wǎng)上發(fā)表一系列方法，在這個(gè)方法情況下我們也建立一套對(duì)于服務(wù)一套叫做定位方法。就是參照它不同成熟度模型，這個(gè)東西是針對(duì)整個(gè)服務(wù)外包行業(yè)，針對(duì)一般行業(yè)，比如說銀行，電信，任何的公司，甚至呼叫中心、營業(yè)廳，如何去改進(jìn)它的質(zhì)量，找出你的定位或者你的成熟度。針對(duì)整個(gè)環(huán)境，包括呼叫中心園區(qū)，或者跨國式的企業(yè)，包含整個(gè)人員一套成熟度的東西。我剛才講的東西都是在這個(gè)方法之下運(yùn)作出來。今天謝謝各位。
主席話語：每一次李保民博士演講都會(huì)帶給我們很多國際上新鮮的東西，本身李博士是九五太維董事長。作為一家非常優(yōu)秀的公司，他們肯定在金融危機(jī)情況下，剛才李博士有說我們今天有很多的企業(yè)，但是這樣的機(jī)會(huì)只給有準(zhǔn)備頭腦的人。今天我第一次聽他這個(gè)SEE這個(gè)方法，非常好，我希望大家能夠真的把3R，我覺得這是非常好一些觀點(diǎn)。
