謝謝，今天很開(kāi)心，我跟大家分享我喜歡把復(fù)雜的事情變簡(jiǎn)單，所以特別感謝林教授，我跟大家分享一些人員提升的方法。我想跟大家分享幾個(gè)行業(yè)，講一些實(shí)例、實(shí)案，講一些實(shí)際方法希望對(duì)你未來(lái)工作有一些實(shí)際的啟發(fā)。
第一先講我自己，我是內(nèi)蒙古人，我開(kāi)始做投訴工作，我在運(yùn)營(yíng)商作投訴，我自己的那份工作收獲最大那時(shí)候還沒(méi)有呼叫中心，都是面對(duì)面的投訴，來(lái)了以后就是大手一拍，走的時(shí)候永遠(yuǎn)都是：田經(jīng)理留步留步！謝謝！不好意思，下次有事找您，求您好使吧！我從那份工作得到特別大的自信和開(kāi)心，我覺(jué)得一個(gè)人進(jìn)我的廳只要讓我看一眼，我就知道他想要什么，我每個(gè)投訴客戶我總結(jié)下來(lái)他是有訴求，是有要求的，他要來(lái)之前已經(jīng)在腦子里面想好了。所有人來(lái)找我的人都是有求于我，我覺(jué)得我在這里得到了很大的收獲。我對(duì)人的理解，人是有一個(gè)意思的東西，我是學(xué)計(jì)算機(jī)的，每個(gè)人要求都不一樣，可是每個(gè)你能找的征服的方法。后來(lái)我就到上海，到了上海我就到了惠普我覺(jué)得收獲最多的是，我做電話營(yíng)銷，老家人問(wèn)我做什么工作，我說(shuō)我做電話營(yíng)銷，他說(shuō)你賣什么牌子的電話啊，那時(shí)候是沒(méi)有電話營(yíng)銷和呼叫中心這個(gè)詞的，這樣子差不多十年。我記得當(dāng)時(shí)我們呼入呼出都做，成功率很低，但是那份工作我有特別大的收獲。我?guī)е业碾娫挔I(yíng)銷團(tuán)隊(duì)一個(gè)月做一個(gè)億的銷售額，這樣我還會(huì)再去找工作，都是誰(shuí)來(lái)找我，工作來(lái)找我，所以從此以后就是工作來(lái)找我。
我第一個(gè)工作就是運(yùn)營(yíng)商行業(yè)，我們說(shuō)這個(gè)不是客戶服務(wù)中心是呼叫中心，我們客戶服務(wù)中心不僅可以做呼入還可以做呼出。我們記得在東南沿海講，他們跟我們說(shuō)對(duì)不起。我們這個(gè)不叫呼叫中心，我們就叫客戶服務(wù)中心，第二、未來(lái)十年我們都不會(huì)做營(yíng)銷，因?yàn)槲覀兎?wù)還做不完呢，服務(wù)還做不好呢做什么營(yíng)銷??？第三、告訴我們不僅做營(yíng)銷，更不會(huì)呼出做營(yíng)銷，面對(duì)面還賣不出去，打電話怎么可能賣得出去。但是不到半年我開(kāi)始大量做項(xiàng)目，大家開(kāi)始探討怎么做電話營(yíng)銷，我想跟大家分享怎么提高員工績(jī)效，我們讓一個(gè)項(xiàng)目業(yè)績(jī)提升150倍。我講一個(gè)例子，我要員工業(yè)績(jī)提升，其實(shí)我所有做的一切業(yè)績(jī)的方法就是源于一個(gè)席位重用，我外企里面學(xué)到很多東西。國(guó)企里面我非常驚訝，我還可以聽(tīng)到這樣一個(gè)電話，我打一個(gè)呼叫中心，我打一個(gè)酒店訂房。我有一個(gè)朋友來(lái)北京我想訂間房怎么辦，對(duì)方說(shuō)請(qǐng)問(wèn)幾號(hào)入住，今天，請(qǐng)問(wèn)幾天幾晚，一天，一晚，請(qǐng)問(wèn)姓名田淑紅，然后他說(shuō)沒(méi)有其他服務(wù)，請(qǐng)對(duì)我的服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)，聲音極其機(jī)械，沒(méi)有任何感情在其中，我放下電話就想，我得罪誰(shuí)了？我打給運(yùn)營(yíng)商呼叫中心我聽(tīng)到一個(gè)，現(xiàn)在運(yùn)營(yíng)商呼叫中心人很多，我進(jìn)去以后聽(tīng)錄音，你好中國(guó)某某運(yùn)營(yíng)商幾百幾十號(hào)有什么可以幫您，一天接幾百個(gè)電話。我經(jīng)常用這些例子跟我學(xué)生講，請(qǐng)你們給他們起一個(gè)名字，我們叫他們什么僵尸，或者吸血鬼，我們讓每一個(gè)員工上班的時(shí)候我不是我自己，下班的時(shí)候才是我自己，其實(shí)我們做就是反其道而行。比如說(shuō)我們賣手機(jī)的時(shí)候，我們讓員工想新的想法，我們有基本的東西給你有好的都可以分享出來(lái)，有一天有一個(gè)小孩非常開(kāi)心，跟我講說(shuō)：“老師我在沒(méi)有信號(hào)的地方賣了156個(gè)手機(jī)”。其他人都說(shuō)他買了之后當(dāng)鬧鈴嗎，當(dāng)鏡子、當(dāng)磚頭？那沒(méi)有信號(hào)買手機(jī)做什么呢，他是我是這樣說(shuō)，你在跟任何人說(shuō)明之前你先講本質(zhì)，因?yàn)槿魏蜗M(fèi)行為都是不變化，我們總結(jié)出來(lái)那個(gè)地方人都是中國(guó)人，愛(ài)面子從重，客戶說(shuō)我在什么胡同住，你不知道你在這個(gè)地方?jīng)]有信號(hào)嗎，你還打電話給我賣你們手機(jī)。我們小孩說(shuō)你一天24小時(shí)在什么胡同呆著，客戶怒了，你在一天在24小時(shí)在胡同呆著呢，客戶說(shuō)我就在你們公司對(duì)面，請(qǐng)問(wèn)有信號(hào)沒(méi)有信號(hào)，誰(shuí)說(shuō)的，客戶自己說(shuō)有信號(hào)，其他是怎么出去就是這個(gè)客戶拿著手機(jī)回到他們工作單位，所有住宅小區(qū)都是沒(méi)有信號(hào)，這個(gè)客戶就拿這個(gè)手機(jī)回去了，所有同事都會(huì)嘲笑他說(shuō)你不知道沒(méi)有信號(hào)嗎，你拿它當(dāng)鬧鈴用??？客戶說(shuō)你一天24小時(shí)在胡同嗎，你不進(jìn)城嗎。因?yàn)槲覀兇螂娫挼臅r(shí)候我們永遠(yuǎn)說(shuō)您是我老客戶，或者感謝這么多年您對(duì)我的支持，人家說(shuō)你沒(méi)有這個(gè)資格等等這樣就買了55部，所以你不需要花錢(qián)去就可以提升你員工績(jī)效。每一天我鼓勵(lì)員工采用這種方法，客戶說(shuō)我們這里沒(méi)有信號(hào)，員工說(shuō)一天都在沒(méi)有信號(hào)的已經(jīng)呆著，所以所有員工績(jī)效都可以提升。那些小孩還會(huì)想出好的方法，我要提高人的績(jī)效就在人上面想方法，今天開(kāi)晨會(huì)、晚會(huì)嗎，我說(shuō)沒(méi)有什么好開(kāi)的你看我有一個(gè)案例可以嗎，我說(shuō)什么，說(shuō)那個(gè)客戶說(shuō)我們這邊下雨，說(shuō)下雨的話就不來(lái)，因?yàn)檫€要到營(yíng)業(yè)廳里面買手機(jī)?？蛻粽f(shuō)下雨就不來(lái)，不下雨就來(lái)，每個(gè)客戶都講下雨的時(shí)候出門(mén)帶把傘，反正天天都出來(lái)買菜，買菜的時(shí)候就順便看一下喜歡就拿不喜歡就沒(méi)有關(guān)系。第二天早上發(fā)現(xiàn)我們的營(yíng)業(yè)廳還沒(méi)有開(kāi)門(mén)一群老頭老太太，左手拿著菜籃子，右手拿著雨傘，就在廳門(mén)口等著。第二聽(tīng)早上晨會(huì)就請(qǐng)這個(gè)員工說(shuō)這個(gè)案例，好接下來(lái)我們所有小孩都會(huì)說(shuō)下雨出門(mén)帶把傘，然后再來(lái)我們營(yíng)業(yè)廳來(lái)看看。過(guò)兩天又有一個(gè)小孩說(shuō)，老師你看我這個(gè)可以不可以，早上老頭老太太都來(lái)排隊(duì)，約客戶到廳里面，約的時(shí)候說(shuō)好好，他答應(yīng)但是他肯定不會(huì)來(lái)，這個(gè)時(shí)候我們?cè)趺崔k呢，因?yàn)?0%中國(guó)人都這樣，說(shuō)好結(jié)果不來(lái)，結(jié)果他們說(shuō)您是上午來(lái)還是下午來(lái)，他會(huì)說(shuō)你要是上午來(lái)8點(diǎn)半就來(lái)排隊(duì)，我說(shuō)這些人有什么心理，從眾心理，他本來(lái)不想來(lái)，但是你這樣說(shuō)他就來(lái)了。那些員工特別有成就感，所有人用的腳本、話術(shù)都是我的，所有人都在跟我學(xué)，他們之間就是經(jīng)常有很多溝通，他們說(shuō)我有更好的東西。
那個(gè)項(xiàng)目里面我們孩子當(dāng)年因?yàn)樽霰容^早，我們是2000做，孩子底薪只有300塊，沒(méi)有任何傭金一群小孩可以讓業(yè)績(jī)提升150倍，你有沒(méi)有給員工發(fā)現(xiàn)施展他自己的才華就可以了，不需要花錢(qián)，你只要讓他去施展就行了，因?yàn)橐痪€員工是最有實(shí)力的。這是我們?cè)谶\(yùn)營(yíng)商行業(yè)，我們?cè)谶\(yùn)營(yíng)商行業(yè)里面做的這個(gè)非常有名氣，幾乎是一夜成名，而且我們都是按結(jié)果付費(fèi)，導(dǎo)致我們開(kāi)始進(jìn)入到保險(xiǎn)行業(yè)。我們做了制造業(yè)，做運(yùn)營(yíng)商，當(dāng)我們進(jìn)入到保險(xiǎn)行業(yè)的時(shí)候，保險(xiǎn)行業(yè)跟我們說(shuō)，保險(xiǎn)行業(yè)跟制造業(yè)不一樣，跟運(yùn)營(yíng)商不一樣的制造業(yè)還是賣有形產(chǎn)品，保險(xiǎn)是一張無(wú)形合同，是說(shuō)萬(wàn)一你出門(mén)被車，是一個(gè)99%概率都不會(huì)發(fā)生的事情，但是你要為此付費(fèi)保障，它是一個(gè)無(wú)形合同。雖然你我前兩個(gè)行業(yè)做很好，但是保險(xiǎn)行業(yè)不一樣，我們每一次做一個(gè)行業(yè)，這個(gè)行業(yè)都會(huì)跟我說(shuō)這個(gè)行業(yè)不一樣，人都是一樣的。我從來(lái)不教我的孩子賣任何產(chǎn)品和服務(wù)，我只是教你去賣這個(gè)人的人心，他想要什么，你怎么聯(lián)絡(luò)人心，你要賣人心，你說(shuō)每一句話都是向他心里說(shuō)的。保險(xiǎn)行業(yè)也是一樣，保險(xiǎn)行業(yè)我們做了一次培訓(xùn)，我們讓業(yè)績(jī)乘以2。
我們做方法其實(shí)也一樣，就是讓我們孩子發(fā)揮他們潛能，我們把這個(gè)房間里面一半人，保險(xiǎn)行業(yè)根本就沒(méi)有人聽(tīng)你的電話，居然有一個(gè)保險(xiǎn)行業(yè)經(jīng)理說(shuō)做保險(xiǎn)行業(yè)孩子挺難的，經(jīng)理說(shuō)他們難什么難，他們一天打電話兩小時(shí)都達(dá)不到，他們累什么累，我覺(jué)得他們挺輕松。我說(shuō)他們想達(dá)到，可是誰(shuí)跟他們說(shuō)啊，他們只要拿起電話說(shuō)我是什么保險(xiǎn)公司，對(duì)方就會(huì)說(shuō)謝謝、再見(jiàn)，誰(shuí)給他說(shuō)啊，他只要是自己是保險(xiǎn)公司對(duì)方立刻就掛，所以我對(duì)所有員工說(shuō)沒(méi)有關(guān)系，你們出去20多個(gè)人，你們出去給我打電話，而且房間里面人就覺(jué)得你聽(tīng)到這個(gè)電話，聽(tīng)到第一聲你決定掛斷還是繼續(xù)聽(tīng)，所有房間里面說(shuō)我是做客戶。我終于明白客戶痛苦，我給他打20個(gè)電話，基本都掛斷了。所以我們說(shuō)客戶有多痛苦，保險(xiǎn)公司有很多人在打電話，我們想方法怎么讓客戶不掛斷電話。我們就找20多個(gè)人不被掛斷的，我們就找他是，他用什么樣的詞匯，為什么他就不被掛斷。他的東西可以不可以被學(xué)會(huì)，我們就一起總結(jié)怎么說(shuō)第一句話才會(huì)不被人家掛斷。我們就花了一天時(shí)間研究這個(gè)事情，終于研究出來(lái)了。北京地區(qū)客戶喜歡說(shuō)話里面帶點(diǎn)兒話音，北京人講話不像東北人那么硬，也不像上海人那么雅，我們掌握這個(gè)尺度怎么掌握，我讓每個(gè)人咬筷子時(shí)你說(shuō)話的時(shí)候，你這邊兒是哪，你嘴型保持這個(gè)樣子就是對(duì)，客戶一聽(tīng)就靠譜，要不然就沒(méi)戲。我們就在員工身上找這些方法，讓員工的績(jī)效提升。
我特別興奮，我剛剛從一個(gè)賣保健品那邊來(lái)，我每天找新的方法，新開(kāi)心今天中國(guó)跟我分享一個(gè)方法說(shuō)，我今天給一個(gè)人賣了四個(gè)助聽(tīng)器，因?yàn)槭呛羧胱?，這個(gè)呼入的電話量不夠多，這個(gè)廣告的幅度不夠。我今天給一個(gè)人賣了四個(gè)助聽(tīng)器，我說(shuō)怎么賣的，他就告訴我怎么賣的，明天整個(gè)呼叫中心任何一個(gè)人都會(huì)從電話里面一個(gè)人賣四個(gè)，那么我們績(jī)效就乘以四。我們電話量、人員數(shù)可以不變，這些客戶經(jīng)驗(yàn)，我說(shuō)客戶為什么要買四個(gè)？他說(shuō)我們有兩種，一種是出門(mén)帶比較好，一種是在家看電視帶比較好，為什么要買四個(gè)因?yàn)樗X(jué)得我們優(yōu)惠政策好，便宜，因?yàn)樗I四個(gè)價(jià)錢(qián)算起來(lái)在外面買一個(gè)價(jià)錢(qián)差不多。如果所有員工都可以突破這個(gè)是不是我的業(yè)績(jī)就有所提升。
所以我們?cè)谧鲞@樣的項(xiàng)目的時(shí)候，流程有價(jià)值，數(shù)據(jù)有價(jià)值，什么都有價(jià)值，人也有價(jià)值，每次我們問(wèn)說(shuō)我們把人的績(jī)效發(fā)揮到極至了嗎，我們讓每個(gè)人最大限度發(fā)揮了他的才能嗎。如果是我不需要花錢(qián)，不需要額外成本，支出我不需要任何獎(jiǎng)勵(lì)，就可以讓每個(gè)人很快在這里收獲他人生里面第一桶金，這就是我們今天想跟大家說(shuō)怎么發(fā)揮員工能動(dòng)性，不投入成本，讓你的員工快樂(lè)的在這個(gè)平臺(tái)上展示。
