宏盛徐樹模:服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不打折,營(yíng)運(yùn)成本降低的妙方之排班、排座與現(xiàn)場(chǎng)管理

徐樹模：謝謝前一位演講者幫我度過這段“魔鬼時(shí)間”。接下來希望不會(huì)是另外一個(gè)魔鬼時(shí)段。我很快的跟各位分享一下我們?cè)谌肆Y源管理這塊的寶貴經(jīng)驗(yàn)。

歐美排班管理的思維，跟我們其實(shí)有很大的不一樣。一個(gè)，他們的人工很貴，追求的是人力精簡(jiǎn)的最大效益。他們有一個(gè)強(qiáng)大的排班引擎作為核心，追求的就是把需求跟排定人力做到一個(gè)最大的彌合。另外，他們是周薪制度的，追求一周內(nèi)的人員利用公平，包括工時(shí)，上五天，休兩天，包含痛苦班，大家一周里拿到的痛苦班都一樣多。因?yàn)樗麄冏非笠恢芄健⑷肆πб娴淖畲蠡?。所以他們的班的設(shè)計(jì)彈性就很大，有很多兼職人員、零碎班的人員，也不考慮座席資源的限制。中國(guó)人就有不一樣的思維了，我們的人工相對(duì)便宜，所以不只追求人力，還追求設(shè)備與人力資源的平衡優(yōu)化。在有限的座席資源里，怎么做優(yōu)化，這個(gè)時(shí)候就考驗(yàn)排班師的能力，主管常常會(huì)質(zhì)疑你排班為什么排不好。我們是月薪制度，每個(gè)人一個(gè)月176個(gè)小時(shí)，一個(gè)月休9天，痛苦班拿得比人家多或少，或者拿到的班比較痛苦，就會(huì)有不公平，大家會(huì)抱怨，覺得自己的班永遠(yuǎn)比別人的差。這是我們很不一樣的思維。靈位，我們排班的時(shí)候我們追求自動(dòng)平衡月人力的需求。要平衡人力，我們會(huì)碰到很多的問題。比如臺(tái)灣一個(gè)兩百人左右的客服中心，排一個(gè)班，一周一周排，兩天就排出來了，但排完不能公告，還要調(diào)整，把人力做到月平衡，調(diào)整花了三天。因?yàn)樗娜耸嵌嗉寄艿娜肆Γ{(diào)整的時(shí)候要考慮美中服務(wù)的人力到底夠不夠?；ㄈ鞎r(shí)間，比他真正排班的時(shí)間還多。這是思維很不一樣的地方。各呼叫中心預(yù)測(cè)時(shí)，受到的月因素影響也比較大，帳單、伴隨營(yíng)銷、發(fā)薪都是用月的概念。另外，我們的人員越來越多技能，技能復(fù)雜化以后，要調(diào)度困難度就會(huì)變高。一個(gè)人調(diào)度，調(diào)度到這個(gè)時(shí)段到底服務(wù)一服務(wù)二要多少人力？所以要提升差異管理、調(diào)度的能力。

現(xiàn)場(chǎng)調(diào)度跟管理這一塊，臺(tái)灣的經(jīng)濟(jì)影響比大陸這邊大得多。有的臺(tái)灣電信公司因?yàn)榻?jīng)濟(jì)危機(jī)，他們的投資也變得減緩。最近就有一家超過一千席的大型電信公司只投資現(xiàn)場(chǎng)調(diào)度跟管理這一塊。先不把海外引擎建立起來，把管理數(shù)字、人力調(diào)度數(shù)字化，對(duì)管理層來講，他知道每省一個(gè)人對(duì)公司來講都是成本的節(jié)省，他可以快速的做調(diào)度，做一些政策違背的告急。有些工勤活動(dòng)的監(jiān)控能做得比較精確。預(yù)測(cè)、排定跟實(shí)際的差異管理，能做到分析管理。對(duì)公司來講，這么大的客服中心做到分時(shí)管理，每節(jié)省5%的人力就是好大一筆錢。調(diào)代班可以自動(dòng)合可，可精簡(jiǎn)化獨(dú)立運(yùn)作。另外有5個(gè)中心沒有買排班系統(tǒng)，只投資現(xiàn)場(chǎng)管理。這對(duì)經(jīng)濟(jì)危機(jī)來講，其實(shí)是很好的投資方法，先投資最小的一塊，得到最大的效益。

可以做一些數(shù)字化的管理，可以看到服務(wù)水平為什么不好，是時(shí)段排定的人力不夠還是人力不夠還是話務(wù)量這個(gè)時(shí)候預(yù)測(cè)的不一樣了。同一個(gè)管理曲線上，馬上就可以做到管理，你可以看到數(shù)字、需求人力、排定人力、出席人力、預(yù)期跟排定的服務(wù)水平到底差了多少。做調(diào)度的時(shí)候，可以很快的決定調(diào)度幾個(gè)人上去加班可以把服務(wù)水平救多少回來，用一個(gè)很快的現(xiàn)場(chǎng)管理工具，數(shù)字化幫公司省錢。

遵時(shí)管理這塊，可以看到目前多少人缺勤，應(yīng)上未上或者應(yīng)下未下，或者準(zhǔn)時(shí)上線、準(zhǔn)時(shí)離線，多少人，可以馬上統(tǒng)計(jì)出來。這是一個(gè)非常一目了然的管理工具。

現(xiàn)場(chǎng)管理你也可以快速的調(diào)換班，不該有的人工審核全部由系統(tǒng)做掉。真正由主管審核的，可能只有10%的調(diào)換班案件。90%的案件，只要是符合否決政策的，就直接否決掉，符合同意政策，就自動(dòng)同意了。不該有人來審核的，就全部自動(dòng)同意掉了。

強(qiáng)調(diào)的不只是排班這一塊，對(duì)座席資源優(yōu)化這一塊，可能相對(duì)重要很多。座席優(yōu)化這一塊有幾個(gè)重點(diǎn)?，F(xiàn)在越來越多的站點(diǎn)、大型的呼叫中心分樓層、區(qū)塊管理。站點(diǎn)、樓層、區(qū)塊，對(duì)管理人員來講都像一面墻，擋在那里，看不到。如果能把地理位置跟班量，還有這個(gè)人的狀態(tài)資訊整合在螢?zāi)簧?，很快就能知道這個(gè)人是不是坐對(duì)位置，是不是該正確的出席。對(duì)管理人員來講，這是很重要的資訊。我們也期望能多利用這些座席資源，包含兩段班、小休、用餐后換個(gè)座位，回來的時(shí)候座位先被別人利用。一些特殊身份的人，比如主管、考核優(yōu)秀的人，可以幫他優(yōu)先坐到他有的位置。小夜班的時(shí)候，可能集中到某一個(gè)樓層。大夜班的時(shí)候，可以集中在某一個(gè)角落。所以你會(huì)發(fā)現(xiàn)小夜班上班的人，白班下班下來，小黑班的人就會(huì)往一個(gè)樓層做，以方便管理。

這是一個(gè)模擬的呼叫中心樓層，管理層期望知道每個(gè)樓層發(fā)生了什么事，有多少人出缺勤。部門一可以優(yōu)先坐在上海站點(diǎn)，第幾個(gè)樓層，部門三可能分布在蘇州站點(diǎn)跟上海站點(diǎn)，部門四五都在蘇州站點(diǎn)，但各占一個(gè)話房。這些話房里，你可以知道哪些人坐在了該坐的座位。資訊透明后，我們就可以很好的管理起來。最近北京有一個(gè)客戶就只投資座席監(jiān)控這一塊。他們發(fā)現(xiàn)座席樓層不透明、跟實(shí)際對(duì)不起來，有的人上班了，跑到一個(gè)位置坐，結(jié)果這個(gè)位置有人坐，這個(gè)人比較資深，趕不走，就端著茶杯到處找位置，沒有一個(gè)機(jī)制控制，造成座席利用很混亂。

座席優(yōu)化引擎這一塊，我們參考的最主要的就是時(shí)段班表，按照每個(gè)班表時(shí)間把座席落上去。還考慮到交接班的緩沖，前一個(gè)人離席了，隔多少時(shí)間另外一個(gè)人可以坐上去。另外，不占席時(shí)段，你要去參加會(huì)議，位置要讓出來給別人坐，開會(huì)回來可能要坐另外一個(gè)位置，你要把所有的座席盡量圍繞在一個(gè)中控臺(tái)，方便主管做實(shí)體的管理。座席優(yōu)化會(huì)從時(shí)段集中化開始排，像大夜班、小夜班，開始往哪個(gè)樓層集中，這樣排完之后再排優(yōu)先的人，比如外撥席的座席，排完后根據(jù)部門優(yōu)先，看坐哪個(gè)話房。

監(jiān)控話房的時(shí)候，你可以看到一個(gè)整合的訊息，可以看到某些人沒有來，呈現(xiàn)的是紅色的。本來應(yīng)該來，結(jié)果沒有來。也有不該來的跑來了。也有話務(wù)處理時(shí)間太久，會(huì)有一個(gè)紅色。座席監(jiān)控解決了座席的出缺勤，非常方便現(xiàn)場(chǎng)的管理人員管理。

上了這個(gè)系統(tǒng)之后，現(xiàn)場(chǎng)的管理機(jī)制會(huì)做改變。中控臺(tái)的角色會(huì)加重。上了這個(gè)系統(tǒng)之后，你會(huì)發(fā)現(xiàn)他的效益。硬件設(shè)備會(huì)節(jié)省，場(chǎng)地投資也會(huì)節(jié)省，管理效益也會(huì)節(jié)省。

接下來看看預(yù)測(cè)。預(yù)測(cè)是所有排班系統(tǒng)的最大困擾。我記得上海有一家大型銀行的主管說，有的時(shí)候預(yù)測(cè)還不如觀察地鐵的人那么準(zhǔn)。要建立預(yù)測(cè)模型，真的有它的困難度。怎么把適合自己公司的預(yù)測(cè)模型建立起來，困難度真的很大。但不建模型，你永遠(yuǎn)沒有改善的空間。你只要把模型建立起來，你就有機(jī)會(huì)持續(xù)依照這個(gè)模型改善你的預(yù)測(cè)能力。北京一個(gè)三百人的呼叫中心，主管覺得他們的預(yù)測(cè)還不如自己觀察股票指數(shù)加上地鐵指數(shù)，他的觀察好像比預(yù)測(cè)人員還準(zhǔn)。

預(yù)測(cè)人員的困擾，一個(gè)是模型很難建立。要嘗試建立這個(gè)模型，是有困難。但有好的工具可以幫助你建立模型，把干擾因素分離，并且把它記錄下來。把月、周、假日、帳單這些因素，都切開，把這些因素整合在一起。另外，你可能需要一個(gè)視覺化的分析，或者一個(gè)彈性化的調(diào)整接口。另外，要把過去的預(yù)測(cè)、歷史的記錄跟未來做一個(gè)結(jié)合，未來做預(yù)測(cè)永遠(yuǎn)要記得你以前是怎么做的，把以前的記錄調(diào)出來看看以前怎么做。當(dāng)時(shí)預(yù)測(cè)得不準(zhǔn)，到底分析在哪里，每個(gè)因素的不準(zhǔn)確性，都要去分析，去調(diào)整。

這些因素，也有簡(jiǎn)化的空間。有些因素影響太小，對(duì)模型來講影響太小，你可以想辦法簡(jiǎn)化。有很多影響不大的因素可以簡(jiǎn)化掉，省掉很多功，而且也不會(huì)因?yàn)檫@樣喪失掉什么。

這是我們幫一個(gè)客戶建立預(yù)測(cè)模型的例子。預(yù)測(cè)1月份的話務(wù)量，我取了6個(gè)區(qū)間的話務(wù)量，不一樣的對(duì)應(yīng)方式，有的要月周平均，有的要周平均，有的要月日平均，有的要日平均，把它對(duì)應(yīng)到1月1號(hào)到1月31號(hào)，對(duì)應(yīng)的區(qū)間也不一樣，有的對(duì)應(yīng)1號(hào)到24號(hào)，有的對(duì)應(yīng)到帳單日，有的對(duì)應(yīng)到過年期間。把權(quán)重對(duì)應(yīng)起來，加上成長(zhǎng)率的修正，加上常態(tài)化，加上編輯一些區(qū)間。這個(gè)模型，一旦建立之后，用三個(gè)月、一季之后，就會(huì)有一定的把握度了，可以練習(xí)，把它越來越修正。

這是我們的預(yù)測(cè)工具，你可以在圖形號(hào)上看到哪些不正常的圖形，很快的修正它。排班師預(yù)測(cè)完后，他排班也有很多的痛苦。比如多周排班、痛苦班怎么做到公平、彈性班怎么排。大型的呼叫中心用組來排班，那也是不得以的做法，組好管理。有的老板期待你做一個(gè)情景模擬，這個(gè)情景模擬可能比你排班的時(shí)間還多。我們有個(gè)客戶，老板交代人力不夠，做一個(gè)情景模擬，一分析，一組人要花一個(gè)禮拜才能做出來。人不夠，老板要求放棄一些時(shí)段，模擬出到底要加多少班才能把話務(wù)量救起來，能救到什么程度，這對(duì)排班師來講是很大的考驗(yàn)。我們的產(chǎn)品方案，嘗試解決這些問題。比如，從1月10號(hào)排到2月9號(hào)的班，整個(gè)月里第一周可能只有三天，第二周需要的人力可能特別多，系統(tǒng)就會(huì)把第二周的人力堆疊多一點(diǎn)，很少人在這一周休到假，第三周需要的人特別少，大部分的人可以在這周休假，系統(tǒng)可以幫你自動(dòng)做到人力平衡。這個(gè)圖，只針對(duì)一種服務(wù)，真正調(diào)整的時(shí)候，如果你是一個(gè)多技能的服務(wù)中心，看這個(gè)圖同時(shí)要看好幾條曲線，每調(diào)整一個(gè)多技能的人，好幾條曲線都會(huì)出來，復(fù)雜度就變大了。

我們的解決方案，嘗試從核心著手，核心就是現(xiàn)場(chǎng)管理這一塊，做到現(xiàn)場(chǎng)管理這一塊，等于把所有的班表都e化了。如果你能把預(yù)測(cè)模塊加進(jìn)來，你的進(jìn)階管理就出來了，你可以看到預(yù)測(cè)跟實(shí)際的變化。加上排班引擎。如果有了話房監(jiān)控管理，就可以現(xiàn)場(chǎng)管理，同時(shí)把整個(gè)座席的資訊整合在一起。再加上引擎，就可以把整個(gè)資源做到最優(yōu)化。不只是人力優(yōu)化。

這是我們公司的解決方案，我們希望這個(gè)方案不但帶給客戶滿意、客戶的客戶能滿意，也期望能得到效率的提升，當(dāng)然最大還是希望帶給呼叫中心策略價(jià)值的提升。因?yàn)闀r(shí)間關(guān)系，今天不多講了，各位有空可以到我們攤位去咨詢。謝謝！