唐愛琴：下面我想向大家隆重介紹下一位演講嘉賓。大家可能會(huì)問，主持人為什么不上來？下一位演講人，就是我們的主持人。接下來的演講，是中國太平洋財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)客服部服務(wù)營(yíng)運(yùn)處處長(zhǎng)周力之先生，他獲得南開大學(xué)的經(jīng)濟(jì)學(xué)碩士，現(xiàn)任中國太平洋財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)客服部服務(wù)營(yíng)運(yùn)處處長(zhǎng)，有十多年大型企業(yè)服務(wù)、呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理、服務(wù)供應(yīng)鏈管理、培訓(xùn)、CRM方面的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)和專業(yè)思考。周處長(zhǎng)給很多的企業(yè)做培訓(xùn)課程，他的培訓(xùn)風(fēng)趣、幽默，而且很貼近企業(yè)的實(shí)際需求。他講述的“從理念到執(zhí)行的優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)”等課程，具有非常良好的反響。他所在的太平洋保險(xiǎn)公司近年來獲得了行業(yè)滿意度評(píng)測(cè)第一名、中國金融業(yè)最佳呼叫中心獎(jiǎng)、2008中國最佳客戶服務(wù)獎(jiǎng)等多項(xiàng)殊榮，這跟周處長(zhǎng)的努力也是分不開的。他今天的演講主題，是“呼叫中心管理中的領(lǐng)導(dǎo)力平衡”，掌聲有請(qǐng)！
周力之：謝謝大家,感謝51Callcenter提供的平臺(tái)！唐總監(jiān)這么一介紹，非常有壓力。參加這次會(huì)議，非常榮幸，更多的是向大家交流、學(xué)習(xí)。我今天帶來的話題，是呼叫中心管理中的領(lǐng)導(dǎo)力平衡。我們的企業(yè)管理中，經(jīng)常思考我們?cè)诠具\(yùn)營(yíng)中碰到的問題、體驗(yàn)，把它歸納起來，一起來分析。作為同行，也應(yīng)該深有體會(huì)，在呼叫中心的管理中，如何拿捏這種領(lǐng)導(dǎo)力，如何把影響和控制做得更好，讓管理效果更好、績(jī)效更好？
呼叫中心管理中，領(lǐng)導(dǎo)力要平衡兩個(gè)字，管理和領(lǐng)導(dǎo)。管理學(xué)中會(huì)提到管理是什么，領(lǐng)導(dǎo)是什么。但實(shí)際中，管理和領(lǐng)導(dǎo)有什么區(qū)別？管理就是做正確的事，領(lǐng)導(dǎo)就是把事情做對(duì)。但呼叫中心中，感覺這兩個(gè)事情平衡起來非常重要。比如，什么是管理？今天有幸在臺(tái)上做主持人，我說一句，“請(qǐng)大家把手機(jī)調(diào)成振動(dòng)，開會(huì)時(shí)間誰手機(jī)響罰款一百”。這就是管理。如果換一種方式，“請(qǐng)大家會(huì)議期間把手機(jī)調(diào)成振動(dòng)檔。如果會(huì)議期間，您的手機(jī)發(fā)出聲音，大家的目光會(huì)聚焦在你身上，一定會(huì)非常尷尬，讓大家覺得你非常不夠職業(yè)化。為了避免這種尷尬，建議你把手機(jī)調(diào)到振動(dòng)檔”。這就是領(lǐng)導(dǎo)。在呼叫中心中，我們經(jīng)常碰到這種問題。我今天和大家交流的話題，從以下三個(gè)方面進(jìn)行解析。
第一，有效分析呼叫中心團(tuán)隊(duì)長(zhǎng)、TSR/CSR的成熟度。每個(gè)人的成熟度不同。他的管理模式應(yīng)該有所差異。首先，有一個(gè)簡(jiǎn)單的三段論。領(lǐng)導(dǎo)者的行為與被領(lǐng)導(dǎo)者的準(zhǔn)備沉重應(yīng)該相適應(yīng)，這樣才能取得比較好的領(lǐng)導(dǎo)效果。我最早在一線工作，再到一線團(tuán)隊(duì)長(zhǎng)工作，再到大型呼叫中心做管理工作，不同的管理層面，領(lǐng)導(dǎo)模式是不一樣的，因此我們首先應(yīng)該做到對(duì)應(yīng)，把領(lǐng)導(dǎo)行為和被領(lǐng)導(dǎo)者的行為做到相適應(yīng)。
第二，既然是呼叫中心，有很多大型的呼叫中心，這么多的座席人員，每個(gè)人的表現(xiàn)、業(yè)績(jī)能力、綜合能力成熟度不同，這種不同的情況下，被領(lǐng)導(dǎo)者的成熟度不一樣的時(shí)候，我們針對(duì)團(tuán)隊(duì)長(zhǎng)要選擇不同的領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格。不同的領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格就是呼叫中心管理中的一種平衡。我們經(jīng)常看到，在呼叫中心有這樣一些同事，我們分為四類，沒有能力、沒有意愿、沒有信心的。很多同仁在歸納總結(jié)80后、90后，他們說，80后不喜歡夾板，而呼叫中心經(jīng)常是需要加班的。90后不喜歡上班。其實(shí)也不見得是這樣。每個(gè)人都是有差異化的。首先，看他有沒有能力，有沒有意愿。還有一種情況，無能力、有意愿、有信心。比如我們學(xué)駕駛，之前非常欣喜，每天熱血沸騰的，意愿很高，信心很足，但沒有這個(gè)能力。再一個(gè)，有能力、沒意愿、沒信心。我們?cè)趫F(tuán)隊(duì)中就發(fā)現(xiàn)有的團(tuán)隊(duì)長(zhǎng)業(yè)務(wù)掌握很強(qiáng)，但就是做不好。有一種客服代表，就是態(tài)度很好、解決問題，但效果總不好。還有一種，就是有能力、有意愿、有信心，這就是一個(gè)高超的團(tuán)隊(duì)長(zhǎng)。首先，我們要分析在呼叫中心團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)中的不同成員成熟度。
如何分析呢？有很多方面。比如說，來自員工的意愿。從很多小的事情上可以觀察他的主動(dòng)服務(wù)的意愿、意識(shí)和信心。當(dāng)然更多的是來自呼叫中心的數(shù)字化管理的指標(biāo)，包括排班管理系統(tǒng)、運(yùn)營(yíng)管理系統(tǒng)、錄音分析系統(tǒng)中的方方面面的指標(biāo)，完全是數(shù)字化的管理。但數(shù)字化管理和人性化管理有一些區(qū)別。比如單獨(dú)強(qiáng)調(diào)平均通話時(shí)長(zhǎng)，一個(gè)客服代表的平均時(shí)長(zhǎng)很高，超過其他人了，你要求他把通話時(shí)長(zhǎng)降下來，就會(huì)發(fā)生這樣的情況，客服代表會(huì)跟客戶說，麻煩你加快語速，現(xiàn)在是我們的高峰時(shí)段，希望縮短自己的通話時(shí)長(zhǎng)。顯然，這是一個(gè)很糟糕的溝通。還有人可能是這樣，溝通的時(shí)候，不要刻意打斷客戶談話，客戶嘮嘮叨叨講五六分鐘，以為你前因后果都知道了，結(jié)果后來發(fā)現(xiàn)，客服代表不知道。這樣效果會(huì)很不好。我們?cè)诠芾碇?，?jīng)常在做一些解剖麻雀的工作。作為一個(gè)團(tuán)隊(duì)管理人員，一個(gè)中高層的管理人員，應(yīng)該解剖這些麻雀，因?yàn)榉?wù)的細(xì)節(jié)就在這些麻雀里?？赡苡行r(shí)候你覺得這個(gè)問題很小，需要分析嗎？
呼叫中心中，什么是小問題，什么是大問題？呼叫中心中有很多問題是重復(fù)率很高的工作。顯然，小問題決定了這個(gè)呼叫中心的服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)力、市場(chǎng)營(yíng)銷的競(jìng)爭(zhēng)力。我們要更進(jìn)一步的通過團(tuán)隊(duì)人員的分析、跟客服代表的溝通來深入的了解問題。這個(gè)溝通，又有很多問題在其中。首先，這個(gè)溝通中，我們往往有時(shí)候不一定能聽到真話。你跟客服代表溝通的時(shí)候，他都很好，其實(shí)他心里并不好。我經(jīng)常跟分公司的客服代表溝通，我發(fā)現(xiàn)神態(tài)很奇怪，有的人一聽是總公司來人，馬上面露菜色，他肯定在想，這些問題問我們有什么用，到頭來這些問題提出來了老板還是要批評(píng)我們，感覺對(duì)公司的發(fā)展心里很涼了。但有人不同，積極慷慨的發(fā)表意見。呼叫中心中了解問題，就需要呼叫中心管理者做深入的體驗(yàn)和思考。
何謂深入？就是叫每個(gè)人把心里的話講出來。在日常運(yùn)營(yíng)、生產(chǎn)的過程中，把心里的話講出來。這其實(shí)是在打造一個(gè)呼叫中心的管理生態(tài)。能夠講出來，就是一個(gè)良性的生態(tài)。如果大家都在肚子里做文章，顯然這個(gè)生態(tài)是不良性的。
大家看這個(gè)圖。體驗(yàn)也是這樣，是一個(gè)循環(huán)的過程。有的呼叫中心中，有的領(lǐng)導(dǎo)說，只注重結(jié)果，你給我好的結(jié)果就可以了。如果有好的結(jié)果，哪怕過程不對(duì)，你也做得是對(duì)的。如果做的過程是對(duì)的，沒有好的結(jié)果，那你也是不對(duì)的。我自己曾經(jīng)體會(huì)過。但假如從環(huán)境開始看，環(huán)境意味著什么？環(huán)境很大程度上決定了心境。環(huán)境決定心境，心境決定態(tài)度，態(tài)度又決定表現(xiàn)，表現(xiàn)又會(huì)作用于績(jī)效，績(jī)效再會(huì)反作用于環(huán)境。環(huán)境用什么？環(huán)境有軟環(huán)境和硬環(huán)境。我們每天除了做很多軟環(huán)境，還要關(guān)注硬環(huán)境。硬環(huán)境往往比較容易提升，比如座席的職場(chǎng)綠化、采光，甚至包括很多細(xì)節(jié)，每個(gè)人發(fā)一個(gè)統(tǒng)一的鏡子、茶杯，在桌底下放一個(gè)統(tǒng)一的三角鞋面板，這樣會(huì)感覺舒服很多。這些細(xì)節(jié)，都是小關(guān)懷。這種小關(guān)懷，可以讓大家創(chuàng)造非常積極的氛圍。但軟環(huán)境，就是一種大關(guān)懷。沒有小關(guān)懷，組織很冷漠，同志加班，馬上過來，不過來就算曠工，大家憋著氣上班，一到點(diǎn)馬上下班。沒有大關(guān)懷，留不住中高層人才。呼叫中心發(fā)展中，很需要一些中高級(jí)的優(yōu)秀客服代表團(tuán)。沒有大關(guān)懷，就無法留住這些中高級(jí)的人才。所以我們要打造非常好的環(huán)境，創(chuàng)造呼叫中心的關(guān)懷文化。這種關(guān)懷文化，顯然需要領(lǐng)導(dǎo)去控制、影響、滲透。環(huán)境決定心境。一個(gè)環(huán)境很好的情況下，他的心境自然好。如果一個(gè)很嘈雜的職場(chǎng)，都會(huì)影響到心境?，F(xiàn)在我們很多系統(tǒng)，比如一起復(fù)雜的車險(xiǎn)報(bào)案，雙方事故，這樣的情況下，系統(tǒng)中很驚人的需要寫入35個(gè)字段，這僅僅是一通電話需要解決的，不能有一個(gè)錯(cuò)誤，也不能處理得不恰當(dāng)，壓力可想而知。每天幾十通這樣的電話下來，要保持良好的心境，必須從外部的環(huán)境上去彌補(bǔ)。心境會(huì)決定態(tài)度。一個(gè)心境好的人，有積極的工作態(tài)度。態(tài)度當(dāng)然就會(huì)表現(xiàn)在他的業(yè)績(jī)上。
我們的質(zhì)檢打分標(biāo)準(zhǔn)，也是做了很多調(diào)整，每次調(diào)整都傳遞了一個(gè)信息出去。我們最需要向客戶提供什么？我不是說你的回答很對(duì)，打分就很高?？蛻舾惺懿缓茫杏X你應(yīng)付了事、語速太快、語調(diào)不柔和，這個(gè)質(zhì)檢分應(yīng)該很低。超過零分線，我們會(huì)馬上和座席溝通。上千席的呼叫中心，這么多人，需要管理人員做的是，給每個(gè)人裝上發(fā)動(dòng)機(jī)，這樣管理人員就會(huì)變得很輕松。我們?cè)谶@個(gè)過程中，要更進(jìn)一步的通過領(lǐng)導(dǎo)、管理、創(chuàng)造呼叫中心的軟硬文化、良好的環(huán)境，使每個(gè)客服代表、團(tuán)隊(duì)長(zhǎng)都有良好的發(fā)展機(jī)會(huì)。這也是我們的核心競(jìng)爭(zhēng)力之一。
從成熟度分析上來說，看看呼叫中心中的領(lǐng)導(dǎo)方法。
服務(wù)管理中，多維分析坐標(biāo)系的應(yīng)用非常多。我們看呼叫中心的管理人員的幾種模式。比如，命令是。比如下個(gè)月業(yè)績(jī)必須達(dá)到12萬，沒有達(dá)到，對(duì)不起。這種溝通往往是自上而下的溝通。員工一看，高壓政策來了，沒辦法，沒有任何的互動(dòng)。還有教練式，就是控制權(quán)在領(lǐng)導(dǎo)手中，指揮與支持并重，要指揮，更要支持。你在服務(wù)中有什么難處，跟主管溝通。呼叫中心的管理，不僅僅是控制，更多的應(yīng)該是服務(wù)，服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)的人員，支持，再是管理。三者要結(jié)合起來。還有一種，支持式，經(jīng)常舉行團(tuán)隊(duì)會(huì)議，與下屬共同決定。經(jīng)常與下屬交流，這個(gè)事情大家交流應(yīng)該怎么辦，我們公司統(tǒng)計(jì)下來，平均員工年齡是23歲多，有一個(gè)數(shù)據(jù)可以說明問題，美國3%的人從事跟呼叫中心有關(guān)的工作，全世界的呼叫中心中，大多數(shù)都是80后。所以我們不能用固有的眼光分析。提出80后這個(gè)概念的人，一定不是80后出生的，肯定是帶著很多視覺去看問題。雖然我們很多年輕的同事在一起，但依然需要共同決定。最后是授權(quán)式，允許決策過程委托下屬完成，允許下屬承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)和變革。我們經(jīng)常做一些小組的PK，很有意義，最后小組成員也會(huì)變得很有責(zé)任感推動(dòng)這個(gè)事情。四個(gè)領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格，都是呼叫中心非常需要的。
教練式的本質(zhì)，就是引導(dǎo)人們?cè)敢庾?。為什么用引?dǎo)這個(gè)詞呢？引導(dǎo)出來的結(jié)論，更易被執(zhí)行。很多事情沒有引導(dǎo)的話，沒有達(dá)到一種認(rèn)可，這個(gè)事情就會(huì)有阻力。引導(dǎo)出來之后，顯然就不是這樣。不僅需要引導(dǎo)，更需要指導(dǎo)，管理人員可以以更多的業(yè)務(wù)面、知識(shí)面支持下屬。四種領(lǐng)導(dǎo)方式，都需要設(shè)定目標(biāo)、都需要績(jī)效，都需要在績(jī)效中適時(shí)反饋。4S店中，銷售推薦工藝、服務(wù)，還有一個(gè)最關(guān)鍵的點(diǎn)，就是信息反饋。反饋很重要。如果失去這個(gè)環(huán)節(jié)，我們的持續(xù)改進(jìn)就會(huì)失去必要的支持和動(dòng)力。
最近有個(gè)熱播的電視劇，《我的團(tuán)長(zhǎng)我的團(tuán)》，幾個(gè)電視臺(tái)好像都爭(zhēng)先恐后的。我本來不太愛看電視劇，但看了以后真被它吸引了。第一張圖片，這里面有很多的成員。一般來說，我們把呼叫中心的員工分為四類，指揮型、關(guān)系型、智力型、工兵型。第一個(gè)，龍文章，是什么類型？這個(gè)人是一個(gè)指揮型的員工，非常有領(lǐng)導(dǎo)欲望，但他做事很單純，非常注重結(jié)果，他會(huì)做出很多事情你覺得很好笑，會(huì)把機(jī)槍賣掉給大家弄好的伙食，挖其他的人過來壯大自己的隊(duì)伍，不擇手段。他有一個(gè)很大的缺點(diǎn)，不喜歡和上級(jí)搞好關(guān)系。顯然，這是指揮型員工的一個(gè)特點(diǎn)。第二個(gè)，孟煩了，好像很聰明，分析問題有獨(dú)到的視覺，但他經(jīng)常分析問題跟實(shí)際無關(guān)。這個(gè)就是智力型的員工，觀點(diǎn)很多，但想法要實(shí)現(xiàn)的話發(fā)現(xiàn)中間有很多臺(tái)階不具備。第三個(gè)，郝獸醫(yī)，他某種程度上，就是一個(gè)團(tuán)隊(duì)的精神領(lǐng)袖，大家需要他，縱然他打仗出不上什么力，他跟每個(gè)人的關(guān)系都非常隨和。這種關(guān)系型的員工，和大家關(guān)系處得非常好，很需要這樣的人來凝聚人氣。就像一個(gè)慈父一樣，大家有心理的慰藉。第四個(gè)，胡浪（音），工兵型的員工，他不喜歡變革，就喜歡踏踏實(shí)實(shí)的工作，其實(shí)呼叫中心非常需要這樣的人員。雖然呼叫中心不是工廠，但還是有很多重復(fù)性的工作存在，需要工兵型的人員存在。呼叫中心中四種員工融合在一起，才能使團(tuán)隊(duì)煥發(fā)出勃勃生機(jī)，而不是很死板的，全是關(guān)系型或者全是工兵型。
現(xiàn)在說說說呼叫中心的激勵(lì)菜譜。每個(gè)呼叫中心都需要激勵(lì)。全球的平均從業(yè)時(shí)間，也就三四年時(shí)間。要讓人穩(wěn)定的留下來，認(rèn)識(shí)到這是一個(gè)朝陽行業(yè)，而且今天很多來的嘉賓，都是在朝陽行業(yè)，比如金融行業(yè)。你要讓他認(rèn)識(shí)到這個(gè)行業(yè)很有前途，把很多先進(jìn)的思想傳遞給他，讓他認(rèn)識(shí)到呼叫中心正越來越成為企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力之一，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是不是領(lǐng)先，這些都是需要提高的。顯然，我們現(xiàn)在很多呼叫中心這方面還比較欠缺。要推動(dòng)這個(gè)工作，激勵(lì)必不可少。我們?nèi)セ萜湛蛋睾喜⒅蟮暮艚兄行目疾?，他們的模式，組織旅游，他們幾百、幾千人，怎么旅游？顯然需要打造自己的菜譜。
什么叫激勵(lì)？你看員工的表現(xiàn)會(huì)想到他什么時(shí)候需要激勵(lì)。績(jī)效表現(xiàn)包括能力和意愿。我們的激勵(lì)方式，對(duì)于員工來說，可能不見得是一個(gè)激勵(lì)，沒有差異化。呼叫中心管理中，其實(shí)差異化是非常重要的。首先，競(jìng)賽、業(yè)務(wù)PK，非常重要，業(yè)務(wù)PK其實(shí)是一種互動(dòng)。06年湖南衛(wèi)視的超級(jí)女聲，再到我型我秀、星光大道，這個(gè)PK對(duì)團(tuán)隊(duì)發(fā)展、管理都非常有用。團(tuán)隊(duì)郊游，也很重要。你可以了解方方面面的問題。如果是一些比較大的團(tuán)隊(duì)長(zhǎng)或者主管人員，可以讓他們的家屬一起參與，這會(huì)大大的放大激勵(lì)效果。公司從事什么活動(dòng)，先生太太一起參與，就會(huì)令他的印象非常深刻，有一天他想離職的時(shí)候，甚至他的家里人都會(huì)做工作，希望他留在公司。還有一些道賀，道賀的方式很多。唐駿先生的一個(gè)小案例，我很有啟發(fā)。微軟中國公司以前中秋節(jié)給員工發(fā)月餅，怎么發(fā)的？不管是國企還是外企，發(fā)月餅總是很費(fèi)勁的一件事情，發(fā)了還不見得大家說好。唐駿先生就把這個(gè)月餅作為道賀一樣，充滿熱情洋溢的一張自己親筆簽名的總經(jīng)理信件寄給員工家里，最后送上兩張?jiān)嘛炂保@種道賀，也是一種激勵(lì)。到中國的傳統(tǒng)節(jié)日，哪怕是一句短信的問候，我們每天給客戶發(fā)這么多的短信，什么時(shí)候給員工給發(fā)一條短信？還包括加薪、職業(yè)發(fā)展機(jī)會(huì)。還包括釋放話語權(quán)的工作?，F(xiàn)在把主管人員納入呼叫中心的合理化建議頭腦風(fēng)暴會(huì)議中來，這本身也是一種激勵(lì)，還包括員工歡樂夜、優(yōu)秀員工評(píng)選、特殊成就獎(jiǎng)，等等。有的員工性格，他做了很多事情后必須給予激勵(lì)，你如何實(shí)現(xiàn)這些工作？可能不是簡(jiǎn)單的加薪，這個(gè)時(shí)候你要給他一個(gè)反饋，釋放他的話語權(quán)。
激勵(lì)菜譜是方方面面的，在我們自己的運(yùn)營(yíng)中把握和平衡，把自己的呼叫中心做得更好。
謝謝大家！
