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徐樹(shù)模:建立預(yù)測(cè)流程與方法的一般原則(中)

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歷史話(huà)務(wù)量統(tǒng)計(jì)篩選原則

統(tǒng)計(jì)歷史話(huà)務(wù)量時(shí),需注意以下統(tǒng)計(jì)誤差的修正:

1.「用戶(hù)立即掛斷」與「用戶(hù)陸續(xù)掛斷」比率中(1%+2%),有些為重復(fù)來(lái)電,因此在統(tǒng)計(jì)有效客戶(hù)來(lái)電時(shí),可酌量刪減。在本案例中,「有效客戶(hù)話(huà)務(wù)量」指的就是「CSR 立即處理 + CSR 延遲后處理完成 + 用戶(hù)立即掛斷 + 用戶(hù)不耐等待CSR處理因而陸續(xù)掛斷 - 酌量刪減重復(fù)來(lái)電比率的數(shù)據(jù),計(jì)算結(jié)果為79%+17%+1%+2%-1%(酌量刪減「重復(fù)來(lái)電比率」)= 98%

2. 在連外中繼線(xiàn)全忙時(shí),客戶(hù)撥號(hào)將僅聽(tīng)到忙線(xiàn)音,而無(wú)法進(jìn)線(xiàn)至IVR自動(dòng)語(yǔ)音或ACD分派來(lái)電,如此即造成「語(yǔ)音系統(tǒng)壅塞拒絕」。但此系統(tǒng)壅塞拒絕比率不易取得,僅有某些公共交換網(wǎng)絡(luò)公司可提供;但如果呼叫中心語(yǔ)言聯(lián)外中繼忙線(xiàn)比率(全忙)過(guò)高,則可推斷此系統(tǒng)壅塞拒絕比率也提高,用戶(hù)來(lái)電無(wú)法進(jìn)入系統(tǒng);這類(lèi)被阻擋在系統(tǒng)外的來(lái)電用戶(hù)將嘗試重?fù)?,造成壅塞拒絕比率進(jìn)一步提高,因此“適度的”增設(shè)中繼線(xiàn),即可有效降低此重復(fù)來(lái)電行為。

話(huà)務(wù)量預(yù)測(cè)的范圍

典型的電話(huà)呼叫中心,一般規(guī)劃的服務(wù)對(duì)應(yīng)關(guān)系圖如下:

1. 屬于多技能的客服人員能夠服務(wù)的話(huà)務(wù)量隊(duì)列也就越廣,如,主要服務(wù)「一般英文」的客服人員能夠服務(wù)「一般服務(wù)英文」與「一般服務(wù)中文」的來(lái)電。

2. 一般共有四種服務(wù)話(huà)務(wù)量,VIP、中文、英文、日文,通常需獨(dú)立作預(yù)測(cè),但如果英文與日文的話(huà)務(wù)量過(guò)低(例如低到僅需一位客服人員處理),也可將一般中、英、日三種話(huà)務(wù)量合并預(yù)估,對(duì)預(yù)測(cè)流程的簡(jiǎn)化有相當(dāng)大的幫助。

3. 要提醒的是,當(dāng)多種服務(wù)話(huà)務(wù)量合并作預(yù)測(cè)時(shí),平均處理時(shí)長(zhǎng)的預(yù)測(cè)也將愈趨復(fù)雜。

話(huà)務(wù)量預(yù)測(cè)時(shí)的比例原則

在擷取歷史話(huà)務(wù)量時(shí),大部分以「比例原則」來(lái)推估未來(lái)的話(huà)務(wù)量,亦即「分時(shí)話(huà)務(wù)量比率」經(jīng)驗(yàn)數(shù)據(jù)的建立,這樣能夠方便預(yù)測(cè)人員以「總推估量」來(lái)預(yù)測(cè)分時(shí)話(huà)務(wù)量。如這個(gè)月的9:00-9:30
實(shí)際話(huà)務(wù)量為50通,占整日話(huà)務(wù)量1000通的5%,下個(gè)月的同一天因?yàn)闃I(yè)務(wù)促銷(xiāo)的因素,預(yù)估日總話(huà)務(wù)量將會(huì)成長(zhǎng)為2000通,那么下個(gè)月同一天的9:00-9:30話(huà)務(wù)量即可預(yù)測(cè)為2000 x 5% = 100通。

曲線(xiàn)圖表的建立

建立歷史話(huà)務(wù)量與AHT數(shù)據(jù)時(shí),除了要看到數(shù)值,還應(yīng)該以曲線(xiàn)圖表的方式呈現(xiàn)其變化趨勢(shì),這樣才能快速的與相鄰資料作比對(duì) 并確實(shí)篩選出異常資料。

文 ● 徐樹(shù)模

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