第五代呼叫中心的需求來自互聯(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展。第五代呼叫中心客戶的基礎主要來自即時通信領域、視頻會議領域領域。
中國互聯(lián)網(wǎng)繼續(xù)保持高速發(fā)展，對中國互聯(lián)網(wǎng)絡信息中心（CNNIC）歷次調(diào)查中這些基礎性統(tǒng)計數(shù)據(jù)的深入分析，有助于從宏觀角度更深刻地認識互聯(lián)網(wǎng)絡在中國的發(fā)展狀況。
1．網(wǎng)民人數(shù)：截止到2006年6月30日，中國的網(wǎng)民總?cè)藬?shù)為12300萬人，與去年同期相比增加了2000萬人，增長率為19.4%，同1997年10月第一次調(diào)查的62萬網(wǎng)民人數(shù)相比，現(xiàn)在的網(wǎng)民人數(shù)已是當初的198.4倍（如圖5.1所示）?？梢钥闯鲋袊木W(wǎng)民發(fā)展走勢良好。
其中專線上網(wǎng)網(wǎng)民人數(shù)為2860萬人，與去年同期相比減少了110萬人，同比下降3.7%；撥號上網(wǎng)網(wǎng)民人數(shù)為4750萬人，與去年同期相比減少750萬人，同比下降13.6%；寬帶上網(wǎng)網(wǎng)民人數(shù)為7700萬人，與去年同期相比增加了2400萬人，增長率為45.3%（如圖5.2所示）。從調(diào)查結(jié)果可以看出，在網(wǎng)民總數(shù)保持增長的情況下，使用不同方式上網(wǎng)的網(wǎng)民人數(shù)卻有增有減。隨著中國網(wǎng)絡發(fā)展的整體走勢變化，使用專線及撥號上網(wǎng)的網(wǎng)民人數(shù)有所減少，而使用寬帶上網(wǎng)的網(wǎng)民人數(shù)保持高速增長。
分析網(wǎng)民人數(shù)增長率的變化趨勢（如圖5.3所示）可以看出，本次調(diào)查網(wǎng)民增長率略有回升。
中國網(wǎng)民總數(shù)的快速增長已被世界所矚目，但12300萬網(wǎng)民在中國13億的總?cè)丝谥袃H占9.4%。這說明盡管中國的網(wǎng)民總數(shù)大，但互聯(lián)網(wǎng)的普及程度目前還很低，未來的發(fā)展空間比較大。
2．上網(wǎng)計算機數(shù)
截止到2006年6月30日，中國的上網(wǎng)計算機總數(shù)已達5450萬臺，與去年同期相比，增加了890萬臺，增長率為19.5%，是1997年10月第一次調(diào)查結(jié)果29.9萬臺的182.3倍（如圖5.4所示）?？梢娭袊暇W(wǎng)計算機總數(shù)始終保持增長態(tài)勢。
其中專線上網(wǎng)計算機數(shù)為625萬臺，與去年同期相比減少了45萬臺，同比下降6.7%；撥號上網(wǎng)計算機數(shù)為2010萬臺，與去年同期相比減少了60萬臺，同比下降2.9%。本次調(diào)查結(jié)果顯示，寬帶上網(wǎng)計算機數(shù)為2815萬臺，在我們所調(diào)查的不同方式上網(wǎng)計算機數(shù)中所占比例最高（如圖5.5所示）。通過調(diào)查結(jié)果可見，雖然上網(wǎng)計算機總數(shù)保持增長，但專線上網(wǎng)計算機數(shù)、撥號上網(wǎng)計算機數(shù)仍然為負增長，而寬帶上網(wǎng)計算機數(shù)增長迅速。
綜上所述，通過分析歷次調(diào)查結(jié)果可以看出，從1997年10月第一次調(diào)查到現(xiàn)在，中國互聯(lián)網(wǎng)絡在網(wǎng)民人數(shù)、上網(wǎng)計算機數(shù)、域名數(shù)、網(wǎng)站數(shù)、網(wǎng)絡國際出口帶寬、IP地址數(shù)等方面皆有不同程度的變化，基本上呈現(xiàn)增長態(tài)勢。網(wǎng)民人數(shù)的增長率與去年同期相比略有回升，上網(wǎng)計算機數(shù)的增長率與去年同期相比有所下降。所有這一切表明，中國的互聯(lián)網(wǎng)絡繼續(xù)處于發(fā)展態(tài)勢之中。
網(wǎng)民經(jīng)常使用的網(wǎng)絡服務的第二陣營，主要包括論壇/BBS/討論組43.2%，即時通訊42.7%，獲取信息39.5%等，在線影視收看及下載37.3%，在線音樂收聽及下載35.1%，文件上傳下載33.9%，網(wǎng)上游戲31.8%。
互聯(lián)網(wǎng)的高速發(fā)展，尤其是即時通訊需求的快速增長，導致用戶對Internet呼叫中心的需求越來越強烈，Internet呼叫中心的建設將為電子政務、電子商務提供更多的個性化、人性化、高效率的服務。
1.2 即時通信客戶數(shù)量的增長
根據(jù)中國互聯(lián)網(wǎng)絡信息中心（CNNIC）調(diào)查結(jié)果來看，網(wǎng)民經(jīng)常使用的網(wǎng)絡服務的第二陣營，即時通訊服務占到了42.7%，。
QQ注冊用戶數(shù)已超過了5.3億，同時最高在線人數(shù)突破l950萬。
iResearch艾瑞市場咨詢根據(jù)《每日經(jīng)濟新聞》近期發(fā)表的調(diào)查數(shù)字整理發(fā)現(xiàn)，截至2005年8月，美國在線（AOL）的即時通訊工具用戶數(shù)量達到了5300萬人，居所有即時通訊工具的首位。微軟的MSN用戶數(shù)量達到2900萬人，雅虎Messenger的用戶數(shù)量為2300萬人。
近兩年來，即時通訊軟件(Instant Messenger，IM)的發(fā)展突飛猛進。2005年，我國即時通訊用戶達到8267萬人，2006 年將達到10334萬人。從中國各即時通訊軟件月度活躍用戶數(shù)量(含重復用戶)上看，騰訊QQ 還是占有較大的用戶比例，占63.4%，其次是MSN 和網(wǎng)易泡泡，分別占16.6%和6.2%，除了這幾個知名軟件，雅虎、SKYPE、KC等商家也積極做著即時通訊軟件的更新?lián)Q代。
即時通信在通信方式上的情況如下：
| 通信方式 | 支持及使用情況 |
| 1 | 網(wǎng)上視頻 | 支持，較少使用 |
| 2 | 網(wǎng)上通話 | 支持，不經(jīng)常使用 |
| 3 | 電話同步 | 不支持，可手動處理 |
| 4 | 文本交談 | 支持，經(jīng)常使用 |
| 5 | 護航瀏覽 | 支持，不經(jīng)常使用 |
| 6 | 表單共享 | 不支持 |
| 7 | 桌面共享 | 支持，不經(jīng)常使用 |
| 8 | 電子白板 | 不支持 |
| 9 | 文件傳輸 | 支持，經(jīng)常使用 |
綜合分析的結(jié)論是，目前即時通信在國內(nèi)被大量用戶認可，成為很多客戶必備的通信手段，同時，文本交談和文件傳輸使用量最大，其次是音頻和視頻，而護航瀏覽和桌面共享開始被客戶接受。
于是，大量即時通信的用戶產(chǎn)生了通過即時通信的手段和客戶服務中心溝通的需求。
1.3 視頻會議市場的增長
綜合IDG、WainHouse、計世資訊等有關調(diào)查，隨著視頻會議技術的成熟、互聯(lián)網(wǎng)的普及以及受政府3～4級城市市場啟動和企業(yè)市場增長等利好因素的刺激，2006年我國視頻會議市場的增長率將在30％左右，達到30億元的市場規(guī)模。相對于2004年的18.7億元、2005年的23.1億元，增長穩(wěn)定快速。而實現(xiàn)2006年視頻會議市場發(fā)展大跨越的原因，主要是技術和市場雙驅(qū)動的結(jié)果。
視頻會議在通信方式上的情況如下：
| 通信方式 | 支持及使用情況 |
| 1 | 網(wǎng)上視頻 | 支持，經(jīng)常使用 |
| 2 | 網(wǎng)上通話 | 支持，經(jīng)常使用 |
| 3 | 電話同步 | 不支持，可手動處理 |
| 4 | 文本交談 | 支持，經(jīng)常使用 |
| 5 | 護航瀏覽 | 支持，經(jīng)常使用 |
| 6 | 表單共享 | 持支持，不經(jīng)常使用 |
| 7 | 桌面共享 | 支持，經(jīng)常使用 |
| 8 | 電子白板 | 支持，經(jīng)常使用 |
| 9 | 文件傳輸 | 持支持，不經(jīng)常使用 |
1.4 機遇和挑戰(zhàn)
從以上的數(shù)據(jù)可以看出，中國互聯(lián)網(wǎng)迅猛發(fā)展，互聯(lián)網(wǎng)用戶數(shù)量大大增加，同時用戶對于即時通信和視頻會議的各種通信方式逐步接受并且習慣使用。
而即時通信和視頻會議基本上是平等的交流，甚至朋友之間的交流，而這種交流方式必然會發(fā)展成為B2B或B2C的需要集中人工提供服務的方式，即呼叫中心的方式。
而呼叫中心如何在一定的服務成本的基礎上為更多的客戶提供更好的服務，在一定服務質(zhì)量的情況下，如何降低成本，這是呼叫中心各個廠商面臨的機遇和挑戰(zhàn)。
目前，電話呼叫中心廠商或集成商擁有建設和管理電話呼叫中心的大量經(jīng)驗，將Internet上的各種通信方式整合起來，可以面對更廣泛的市場，接觸到更高端的客戶，獲得更豐厚的利潤。
同時，即時通信廠商、視頻會議廠商甚至互聯(lián)網(wǎng)服務提供商正在悄然進入這個市場。正如東進公司對CTI進行了重新定義：C：Computing－計算機系統(tǒng)的數(shù)據(jù)處理能力；T：Telecommunication－電信設備可靠性、系統(tǒng)性優(yōu)點；I：IP/Internet－IP網(wǎng)絡/互聯(lián)網(wǎng)分布處理和互聯(lián)互通的優(yōu)點。傳統(tǒng)呼叫中心廠商面臨巨大的挑戰(zhàn)。
同時，目前呼叫中心廠商面臨著將20萬第四代呼叫中心坐席升級為第五代呼叫中心的歷史機遇，商路通公司將牢牢把握這個歷史機遇，為第五代呼叫中心的普及做出自己的一份貢獻。
商路通公司期望在第五代呼叫中心領域，秉承“合作共贏、誠信為本”的商業(yè)理念，商路通期待與廣大合作伙伴共同打造一條市場共享、知識共享、技術共享、健康發(fā)展的呼叫中心產(chǎn)業(yè)鏈。
作者為北京商路通信息技術有限公司副總經(jīng)理、技術總監(jiān)。
