顧客服務(wù)提供者(CSP)
顧客服務(wù)提供者或CSP成就了顧客-聯(lián)絡(luò)中心和履行中心。
n 顧客-聯(lián)絡(luò)中心主要通過電話(如呼叫中心),電子方式(如電子商務(wù))或傳統(tǒng) MAIL/FAX來為最終用戶提供客戶服務(wù),預(yù)訂管理、技術(shù)支持、咨詢臺、電話銷售、收信和電子商務(wù)。
n履行中心主要運行組裝、挑選、裝箱和運載等業(yè)務(wù)。
客戶
客戶是一些組織,他們雇傭第三方(CSP)為他們的最終用戶提供產(chǎn)品服務(wù).
最終用戶
最終用戶是第三方CSP的客戶的用戶。他們可能是消費者、企業(yè)、某領(lǐng)域組織、或零售商、批發(fā)商和專家。由他們組成客戶渠道。
實體
實體是一個公司、組織或服務(wù)運營者,他們申請COPC-2000âStandard或者是請求獲得此資歷者。以下都可以被認為是以獲得COPC-2000âStandard資歷為目的的實體.
nValue-write服務(wù)公司
nValue-write服務(wù)公司San Jose 客戶服務(wù)中心
nValue-write服務(wù)公司San Jose 客戶服務(wù)中心技術(shù)支持運做.
n Value-write服務(wù)公司San Jose 客戶服務(wù)中心技術(shù)支持運做.Megasoft Powernotes
項目
項目是指為一個特殊的客戶提供一個特殊的產(chǎn)品或服務(wù)的支持.
單個用戶經(jīng)常有多個項目.他們可能是為客戶組織中不同部門提供服務(wù)。相似的服務(wù)可以提供給不同的產(chǎn)品,不同的服務(wù)也可以提供給同一個產(chǎn)品或個體活動。項目主要(但不是完全)基于客戶和CSP的組織結(jié)構(gòu)。組織結(jié)構(gòu)越獨特,CSP越有可能有不同的項目。因此,一個CSP為同一個客戶使用兩個不同的組可能就是為那個客戶提供了兩個項目
職員分類
CSP兩個特殊職員劃分從最終用戶的角度描述了職位（同人事安排的職位相反）。
n長期職員職位 他們或者被CSP或者被人事部門雇傭（在此種情況下，他們被稱作“temps” ） 。一年當中被4個3個月的temps占用的職位在Standard目標中是一個長期職位。
n短期職員的職位都有截止日期，如：—個假日急位
客戶服務(wù)代表（CSR）
客戶服務(wù)代表，或CSR是Standard中運用的術(shù)語，指在客戶-聯(lián)絡(luò)中心為最終用戶處理業(yè)務(wù)的職員（如電話、E-mails、網(wǎng)站咨詢、傳真mails）相關(guān)的術(shù)語也經(jīng)常在此業(yè)務(wù)中使用，包括agents代理人、技術(shù)服務(wù)代表、溝通者、顧問和計算機代理人。
主要同顧客相關(guān)的工作（KCR）
KCR 工作指那些執(zhí)行或直接管理職員執(zhí)行KCRP（主要同顧客相關(guān)的處理程序）的職位。
n對于客戶-聯(lián)絡(luò)中心，KCR工作包括CSR、E—mail或網(wǎng)絡(luò)代理人，mail/fax處理者，也指那些指導(dǎo)、管理和評估他們行為的職員（通常指組長或主管）
n對于履行運作，KCR工作包括組裝者、裝載者和資料處理者，也包括那些指導(dǎo)管理和評估的職員（常指組長和主管）。
n·對于所有CSP，KCR工作也包括客戶協(xié)調(diào)者和開具單據(jù)者。
主要同客戶相關(guān)的過程（KCRPs）
KCRPs指那些對CSP提供給最終用戶和客戶產(chǎn)品和服務(wù)時釋放最高水平表現(xiàn)能力的至關(guān)重要的過程。這些過程有兩種類型：
nCSP表現(xiàn)為：
n顧客-聯(lián)絡(luò)中心呼入服務(wù)（Exhibit1A）
n履行（Exhibit1B）
n技術(shù)支持/熱線/咨詢臺（Exhibit1C）
n呼出聯(lián)系管理（Exhibit1D）
n電子商務(wù)（Exhibit1E）
n其他CSP執(zhí)行的程序包括那些客戶合同中所要求的，在本質(zhì)上需要CSP的能力來達到客戶和最終用戶的需求和目標。對于那些在Exhibit1中沒有確認的程序，CSP必須根據(jù)以下確認KCRP：
n客戶和最終用戶的需求和目標。
n直接與客戶和最終用戶相作用的程序。
主要支持程序（KSPs）
KSPs很必要，使KCRPs能夠或保持達到目標的水平。這些幾乎經(jīng)常包括信息系統(tǒng)、預(yù)測、雇傭和招募以及電信（客戶-聯(lián)絡(luò)中心）。KSPs在Exhibit1中被確認。
主要提供者
主要提供者是那些實體外部執(zhí)行KCRP或KSP的組織。這些提供者不必是公司的外部；公司的另外非實體部分也可以被視為主要提供者。提供信息系統(tǒng)和電信的合作部門被視做主要提供者。主要提供者也可以包括指定的客戶公司。
