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Abandoned Calls ACD系統(tǒng)回答并且置入等候接聽隊伍中，但在agent回答前掛斷。

After Call Work(ACW) 一個ACD工作站追蹤一個CSR由于要完成前一個電話所需要的額外工作而不能接聽另外一個電話的時間長度，但是這個CSR仍然登陸在ACD系統(tǒng)中。它包括不能在電話期間完成的線上記錄，如，電話處理編號，有伸縮性的文本意見和研究。在一些ACD系統(tǒng)中ACW也被稱作Wrap。

Application 是一系列設(shè)計用來提供文憑或基準(zhǔn)審核組的一系列問題，這些問題是實體為同standard的29個條款相一致而使用的方法和實踐的概括。

Applied 一個指令，是COPC確認那些實體已經(jīng)正式追蹤copc-2000^＠standard 的認證。

Automatic Call Distributor（ACD）（系統(tǒng)用在呼入呼叫中心）來在CSR中平均分配第一個來話。

Auxiliary(Aux) 在一個CSR的排班內(nèi)的有償工作日內(nèi)的非電話時間。包括培訓(xùn)、休息、會議、特殊項目，休息室停留或喝咖啡。大多數(shù)顧客聯(lián)絡(luò)中心電話系統(tǒng)有一個叫做Aux的特點，它可以通過CSR對一個電話按鍵的使用來被追蹤。超出預(yù)定中的輔助時間應(yīng)通知給主管，由主管來確認和分析可能的表現(xiàn)metrics的偏差。

Availability COPC用來指定一個CSR在有償工作日內(nèi)用來處理顧客聯(lián)絡(luò)業(yè)務(wù)的百分比。它＝ATT＋ACW＋被有償工作小時數(shù)量分配的可以接聽電話的狀態(tài)。這個術(shù)語不應(yīng)與available相混淆。參看人員利用。

Available to take Call/Contact CSR如下行為的時間：1）登陸狀態(tài)。2）在“準(zhǔn)備”“等待”或“available/可得的”狀態(tài)。3）未在線上4）或者不在ACW狀態(tài)，和5）準(zhǔn)備回答電話的狀態(tài)。參見職員利用。

Average Speed of Answer(ASA) 呼入者的電話在被CSR接聽前的等候時長。由于Abandoned Calls會對此部分的metric有影響，因此明確Abandoned Calls在這個統(tǒng)計中的表現(xiàn)形式很重要。

Average Talk Time(ATT) 指CSR同呼入者在線上停留的總時長。（如果Hold 時間沒有被單獨分出來，應(yīng)在職員利用公式中考慮到它。ATT的統(tǒng)計方法通常為總的電話時長除以總的電話數(shù)量。）ATT在一些電話系統(tǒng)中也被稱做ACD時間。

Baseline Assessment 對非standard29條款的內(nèi)容加以分析，用來確認非標(biāo)準(zhǔn)條款，這樣實體能夠為通過認證的標(biāo)準(zhǔn)審核做好準(zhǔn)備。

Benchmark Review 一個服務(wù)組織的綜合評估標(biāo)準(zhǔn)，它提供了一個服務(wù)中心的運營表現(xiàn)同與其相關(guān)的高水平表現(xiàn)顧客聯(lián)絡(luò)中心的對照。

Best Practice COPC對世界工業(yè)和商業(yè)審核和檢查中的第一手經(jīng)驗資料或是COPC用來說明standard的特殊要求或在顧客聯(lián)絡(luò)或履行中心能做的程序并為其提供證據(jù)的最好方法、處理過程或途徑。

Certified COPC 協(xié)調(diào)員 指參加了COPC注冊協(xié)調(diào)員研習(xí)會，考試分數(shù)在90％或更高，并且在完成后，正式證明了他們在此領(lǐng)域中申請standard　中的能力。要保持其地位需要通過每年的測試和技能證明。

Client 指雇傭第三方CSPs為最終用戶提供產(chǎn)品和服務(wù)的組織。

Compliance Audit 一個COPC－2000＠standard 的29個條款的嚴格的現(xiàn)場審核，用來決定一個實體是否有資格被認證。

Compliant 達到了COPC-2000^＠standard 的要求。

COPC Coordinator 實體中負責(zé)協(xié)調(diào)所有行為都符合standard 要求的人。這個人通常是同審核組織接觸的主要媒界。

Customer Contact Center (CCC）處理最終用戶的各種類型的聯(lián)絡(luò)業(yè)務(wù)（呼入、呼出、FAX、信件、e-mail、網(wǎng)絡(luò)業(yè)務(wù)和其他電子的同最終用戶相接觸的業(yè)務(wù)）的呼叫中心、顧客服務(wù)中心、技術(shù)支持中心、咨詢臺、收集中心、電話營銷中心、電子答復(fù)中心、銷售技術(shù)支持中心和顧客預(yù)訂中心等。

Customer Servi ce Povider（CSP）顧客－服務(wù)提供者或CSP成就了顧客－聯(lián)絡(luò)中心和履行中心。

¨ 顧客－聯(lián)絡(luò)中心是通過電話（呼叫中心）電子方式（電子商務(wù)中心中心），功的mail /fax 來提供顧客服務(wù)、預(yù)訂管理、技術(shù)支持、咨詢臺、呼出電話銷售，收集和電子商務(wù)的運營組織?！　　　　　?/DIV>

¨ 履行中心是那些處理組裝和挑選、打包和運載行為的運營組織。

Customer Service Representative（CSR）在standard 中指在顧客－聯(lián)絡(luò)中心處理最終用戶（如，電話、e-mail 、網(wǎng)絡(luò)咨詢、fax、mail 等）的職員。替換詞包括agents 、技術(shù)服務(wù)代表、communicators 、consultants,、和Cyber-agents。

Cycle Time 一個過程時間（包括呼入電話的等候時間）。Cycle Time的開始時間通常是聯(lián)絡(luò)中心收到業(yè)務(wù)（e-mail、信件、和傳真）的時間，結(jié)束時間是業(yè)務(wù)完成的時間（從最終用戶的角度，即產(chǎn)品和e-mail實際被收到的時間）。

Defect 脫離計劃目標(biāo)的未預(yù)期的錯誤或結(jié)果。

Departments 實體內(nèi)被實體的組織結(jié)構(gòu)界定的特殊的運營組或組成部分。它可能由運營服務(wù)發(fā)送顧客聯(lián)絡(luò)部分組成或者由一個支持服務(wù)部分（人力資源，信息技術(shù)和培訓(xùn)）組成。

Download 指客戶發(fā)給csp、或發(fā)給用戶的數(shù)據(jù)。

Efficiency metries指投入單位量（指勞動時間或成本）除以產(chǎn)量（指業(yè)務(wù)量，時長或收入）。也指生產(chǎn)率mertrics。

Electronic Data Interchange (EDI) 電子（電腦對電腦）的數(shù)據(jù)交換，如發(fā)票或預(yù)訂。EDI通常指客戶和CSP之間。

Electronic Download 指最終用戶登陸到web或FTP站點上，并要求下載信息或軟件的行為。

Electronic Funds Transfer（EFT）另外一種從一個賬戶到另外一個賬戶的支付形式。

Electronic Purchase Orders (EPO) 電子方式產(chǎn)生并且通過網(wǎng)絡(luò)發(fā)送給CSP 的購買預(yù)訂。

E-mail 通過內(nèi)外網(wǎng)絡(luò)發(fā)送的備忘錄或信件。這些可能是不拘形式的短信息或嵌入電子表格的信息。

End-user 是第三方CSP客戶的顧客。他們可能是消費者、商業(yè)團體、區(qū)域組織、或零售商分銷商和專家，他們組成了客戶渠道。

Entity 是申請COPC-2000^＠standard 或欲獲得其認證的公司、組織或服務(wù)運營。

Full Time Equivalent 經(jīng)常由實體來界定。它要求全職和兼職的雇員標(biāo)準(zhǔn)化為一個等同全職的人員。如，兩個兼職的CSR每人工作各一半被視做一個FTE。

Fax Back or Fax-on-Demand 兩個不同的名字用于同一個服務(wù)。這個服務(wù)允許最終用戶使用帶有數(shù)字鍵的電話輸入一串?dāng)?shù)字，就產(chǎn)生一個將自動文件發(fā)送到用戶傳真機上的要求。它也可以由內(nèi)部的CSR手動將文件傳真到對方的傳真機上。

High-Performing Organizations 通常被認為在服務(wù)、質(zhì)量、成本和客戶滿意度方面已經(jīng)達到了很高水平的公司和實體。

Intelligent Voice Response/Interactive Voice Response(IVR)/Voice Response Units(VRU) 對IVR的解釋有多種（智能語音回復(fù)/交互式語音回復(fù)/語音回復(fù)元件）。它是一個電子的（如，觸摸語音、語音信件或演說認知）“決定樹”，用來將最終用戶編排到自動語音提示處或合適的CSR隊伍中。

Lead 或 Lead CSR 在一個實體內(nèi)一半負責(zé)CSR具體工作，一半負責(zé)第一線管理（如監(jiān)控、指導(dǎo)、產(chǎn)品或過程/政策參考者，處理上交電話等）的職位。

Licensee 被COPC認證來決定是否符合Standard規(guī)定和提名有資歷身份的實體。他們使用COPC-2000^＠standard 來執(zhí)行審核和檢查。Licensee必須依據(jù)特殊方針來保證Standard 和認證審核過程的完整性。

Line Staff 第一線職員 —— 處理顧客聯(lián)絡(luò)和KCR工作（CSRs和打包、裝載人員）的人員。

Logged Off CSR推出以告知ACD系統(tǒng)他們不再工作。大多數(shù)公司要求CSR在午飯時間和每班結(jié)束時間退出。通常也指Sign-Off。

Logged On CSR告訴ACD系統(tǒng)他們開始工作。這通常需要輸入一個授權(quán)碼或一個Agent的工號。通常也指Sign-on。

檢查CSR處理業(yè)務(wù)的風(fēng)格、形式、專業(yè)性、知識性和提供信息的準(zhǔn)確性。對于電話業(yè)務(wù)，通常指遠距離或在座位邊上對一個線上電話進行監(jiān)聽。對e-mail或信函，這通常指檢查CSR對顧客咨詢的書面回復(fù)。

On time 一個業(yè)務(wù)運營達到目標(biāo)日期的百分比。

Paid Staff Hours CSP在工作期間被付報償?shù)乃袝r間（排除假期和其他不在工作但可能享有薪金的時間）。如，如果CSR工作8.5小時，30分鐘的午休時間不享有報酬，2個15分鐘的休息時間享有薪水，這樣它的工作時間即有償工作時間為8小時。也就是8.5小時—0.5小時的午餐時間。參見職員利用。

Performance Metrics 由CSP 評定用來追蹤表現(xiàn)，尤其是KCRPs的表現(xiàn)。例子和具體要求祥見Exhibit1。

Performance Management System 用來保證整個服務(wù)、質(zhì)量和成本表現(xiàn)，尤其是保證不斷滿足顧客需求的組織結(jié)構(gòu)、程序、過程和資源。

Process Audits, End to End 從KCRPs過程的第一步到最后一步的審核。經(jīng)常覆蓋CSP的各個部門，包括實體外部KCRPs過程審核。

Process, In-Control Program 連續(xù)按預(yù)想方式運行的過程。為一個特殊客戶提供一個特殊的產(chǎn)品或服務(wù)的支持項目。單個客戶經(jīng)常有多個項目。這些項目可能提供給客戶組織內(nèi)部不同部門，一個類似的服務(wù)可以提供給不同的產(chǎn)品或單個商業(yè)活動。項目應(yīng)主要（雖然并非完全）由客戶和CSP的組織結(jié)構(gòu)為基礎(chǔ)來界定。組織結(jié)構(gòu)越獨特的CSP，越有可能有不同的項目。因此，一個為同一客戶使用2個不同業(yè)務(wù)組的CSP, 可能為此客戶使用2個項目。

Re-certification Audit 認證實體必須每年進行一次再次認證。再次認證審核是審核版的縮略。即所有14條重要的條款加上7到10條其他條款。

Registered COPC Coordinator 指那些參加COPC注冊協(xié)調(diào)員培訓(xùn)課程并且通過考試，分數(shù)等于或高于90分的人員。

Request for Proposal (RFP) 通常由客戶準(zhǔn)備的文件，要求CSP提出一個RFP中描述的有關(guān)運行外包服務(wù)的方法和價格的有關(guān)細節(jié)性建議。

Requirement 未被量化的目標(biāo)。（如，回復(fù)e-mails）

Scheduled-time Hours 在一個時間段內(nèi)一個CSR或一組CSRs被安排工作的時間（如，在一個月的21天工作日內(nèi)一個CSR被安排每天工作8小時，那么21天的工作總長為168小時）。

Scope of Work 由客戶和CSP對基本要求的界定，它清楚的描繪了CSP提供的服務(wù)范圍。

Service Level 在一個時間段內(nèi)回復(fù)業(yè)務(wù)的百分比的評估。如，對于一個呼叫中心80/30是一個Service Level，它表明80%的電話在30秒內(nèi)被回復(fù)。Service Level可以是實際表現(xiàn)的目標(biāo)或評估。

Service Level Agreement（SLA）同產(chǎn)品或服務(wù)提供者的書面合同或協(xié)議。經(jīng)常由表現(xiàn)水準(zhǔn)和目標(biāo)組成。

Skill-based Routing 同ACD相結(jié)合的計算機應(yīng)用，它將呼叫者分配到合格的CSR。它以由系統(tǒng)中CSR Supervision界定的參數(shù)為基礎(chǔ)。

Specific Attribute 用于將整個滿意度分解成創(chuàng)造或組成滿意度的單個因素或組成部分。（如，精確性，及時性）

Staff Classification 從最終用戶的角度在CSPs內(nèi)部描述的職位（同人事安排的職位相對）的兩個特殊的職員分類。

¨Indefinite staff 占用沒有終止日期的職位。他由CSP或職員配備招募部門（他們在這種情況下被稱做”temps”）雇傭。在Standard目標(biāo)中，一個CSR占有一年4次的三個月的季度職位就是長期職位。

¨ Temporary staff 占用有明確終止日期的職位，如一個假日急位。

Staff, Contract 職員配備/招募部門薪水冊上的全職和兼職人員。

Staff Utilization 職員執(zhí)行所分配的KCR任務(wù)時間的百分比。根據(jù)職員處理的過程，分子會有所不同。以下是關(guān)于處理電話的例子。

Staff Utilization = (Time on Phone) + (After Call Work) + (Available to Take Call)/Paid Staff Hours

Standard Operating Procedure(SOP) 一個獨特過程引出的一系列步驟。COPC不要求這些以書面的文件形式存在（雖然他們經(jīng)常是書面的文件）。

Support Staff 負責(zé)支持KCR工作職員的人員。經(jīng)常包括信息系統(tǒng)、信息技術(shù)、無線電通信、人力資源、排班者/預(yù)測者、質(zhì)量監(jiān)控、組長、主管和管理方面的人員。

Target 主要指需求的量化。（如，24小時回復(fù)收到e-mail的95%）。

Technical Support Representative（TSR）COPC使用此術(shù)語或其他如CSR, agent, representative, rep等來表示第一線上處理最終用戶業(yè)務(wù)的職員。

Time on Phone 指CSR同呼入者在電話中交流的實際時長（包括hold time）(通常指Average talk time), 參見職員利用。

Turnover Costs 主要包括以下多數(shù)或所有:

¨ 新雇傭非生產(chǎn)階段的補償

¨ 代理費

¨ 失去產(chǎn)品機會的成本

¨ 招募成本 —— -內(nèi)部和外部（報紙上的廣告、招募活動和人員時間）

¨ 培訓(xùn) —— 每個學(xué)生在培訓(xùn)活動中被分配的成本。

¨ Ramp-up — 新雇傭人員相對于資深agent的效率，通常指“學(xué)習(xí)波動”成本。

¨ 由于人員減少加班

Unscheduled-time Hours 在一個時間段內(nèi)一個CSR或一組CSR 本應(yīng)工作卻由于計劃外的原因而缺席的時間長。如，疾病，效率低和個人工作日等。例如，在一個月內(nèi)的21天工作日里，一個CSR有一天缺席，一個計劃外個人工作日和2個小時的低效率工作，總計18小時。這個信息用在缺勤率統(tǒng)計里。

Up-time 系統(tǒng)處于計劃中可工作狀態(tài)的時間百分比（計算機系統(tǒng)、電話線、ACD和桌面終端）。

Upload 數(shù)據(jù)從最終用戶處CSP/客戶或其他指定處。

Vendor 同“Supplier”。

Voice-Over-Data 來話通過客戶網(wǎng)站直接從最終用戶處到達agent處。網(wǎng)絡(luò)流通需要電話的音頻和顯示器顯示數(shù)據(jù)來完成。要求有麥克風(fēng)（或耳機）和一個與用戶終端相連的接收器。

Web Callback 當(dāng)最終用戶擊活客戶網(wǎng)站的按鈕發(fā)送帶有電話號碼的信息給一個CSP的自動撥號器時，回復(fù)電話生成。自動外撥器撥號給最終用戶的同時撥號給CSR。

Web Chat 指顧客同CSR通過網(wǎng)絡(luò)進行即時無聲的語言交流。經(jīng)常用在技術(shù)支持、產(chǎn)品咨詢、好的方法產(chǎn)生或顧客滿意度討論。一個CSR同幾個顧客同時交流很常見。

標(biāo)簽：瀘州孝感萊蕪黑河撫州澳門連云港丹東

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