考察眾多典型的呼叫中心的現(xiàn)狀，我們發(fā)現(xiàn)大多數(shù)呼叫中心存在以下問題：
1.無法恰當(dāng)?shù)暮饬糠?wù)質(zhì)量，盡管一再強(qiáng)調(diào)監(jiān)控的重要性，但實(shí)際上缺乏必要的監(jiān)控手段和方法
2.無法衡量客戶滿意度，因?yàn)槟塬@取的外部質(zhì)量數(shù)據(jù)極為有限
3.對于那些衡量滿意度的呼叫中心，“話務(wù)代表知識面”，“一次解決率”，“回答錯(cuò)誤”常常是客戶投訴的焦點(diǎn)
4.過度控制成本，造成服務(wù)和質(zhì)量下降
5.人員過剩以及缺乏高效的節(jié)約成本的技術(shù)和管理體系，例如：人員配置以及日程安排混亂
6.低的員工滿意度和高的員工流失率
7.大多數(shù)呼叫中心流程不連貫，缺乏既定的機(jī)制來確保流程連貫性，處理流程往往因CSR而不同，呈現(xiàn)很大的不穩(wěn)定性。
8.當(dāng)呼叫中心收集數(shù)據(jù)的時(shí)候，所收集的數(shù)據(jù)往往不正確或者沒有參考價(jià)值
總體來說，大多數(shù)呼叫中心缺乏對質(zhì)量以及成本的有效控制，難以提供連續(xù)的最佳服務(wù)。究其根本原因，是缺乏完備的規(guī)范化的管理體系。
同時(shí)，作為商用的呼叫中心，一方面要盡可能的提高服務(wù)質(zhì)量，另一方面又要盡可能的控制成本，管理者常常處于兩難的境地，要么過度控制成本造成服務(wù)質(zhì)量下降，要么人員和資源過剩存在浪費(fèi)的現(xiàn)象。如何找到最佳的平衡點(diǎn)，如何達(dá)到最佳的平衡點(diǎn)，都需要一個(gè)有效的工具。
