績(jī)效數(shù)據(jù)往往可以分為三類(lèi)：關(guān)鍵用戶指標(biāo)、運(yùn)營(yíng)支持指標(biāo)和財(cái)務(wù)指標(biāo)。
關(guān)鍵用戶指標(biāo)
和用戶相關(guān)的關(guān)鍵性指標(biāo)，通常從質(zhì)量，效率，可達(dá)性和滿意度四個(gè)方面來(lái)考慮。例如致命錯(cuò)誤率，首次解決率，平均處理時(shí)長(zhǎng)，服務(wù)水平，最終用戶滿意度等。關(guān)鍵用戶指標(biāo)和用戶使用呼叫中心服務(wù)時(shí)所體驗(yàn)到的感覺(jué)有著緊密地聯(lián)系。對(duì)應(yīng)這些指標(biāo)所取得的數(shù)據(jù)好壞對(duì)用戶的滿意度和忠誠(chéng)度有著直接的影響。
所以現(xiàn)有的呼叫中心往往對(duì)關(guān)鍵用戶指標(biāo)設(shè)有高目標(biāo)值，比如致命錯(cuò)誤率低于2%，服務(wù)水平要求8040，也就是大于等于80%的電話要在40秒內(nèi)響應(yīng)。
運(yùn)營(yíng)支持指標(biāo)
內(nèi)部支持指標(biāo)，幫助呼叫中心實(shí)現(xiàn)對(duì)應(yīng)于關(guān)鍵用戶指標(biāo)所設(shè)定的目標(biāo)值。通常從質(zhì)量，效率，可達(dá)性和發(fā)展四個(gè)方面來(lái)考慮。例如預(yù)測(cè)準(zhǔn)確率，招聘準(zhǔn)確率，招聘完成率，缺勤率，成長(zhǎng)率等。呼叫中心必須衡量運(yùn)營(yíng)支持指標(biāo)。通過(guò)對(duì)運(yùn)營(yíng)支持指標(biāo)的管理來(lái)間接服務(wù)幫助關(guān)鍵客戶指標(biāo)達(dá)標(biāo)。所以在CC-CMM呼叫中心能力成熟度模型中要求：
呼叫中心必須為運(yùn)營(yíng)支持指標(biāo)設(shè)目標(biāo)，并且目標(biāo)值要和關(guān)鍵客戶指標(biāo)要求所一致。
呼叫中心必須定期收集運(yùn)營(yíng)支持指標(biāo)（對(duì)象包含個(gè)人和業(yè)務(wù)實(shí)體），并且將它和目標(biāo)值進(jìn)行對(duì)比。對(duì)于沒(méi)有達(dá)標(biāo)的指標(biāo)，通過(guò)有效的方式對(duì)其進(jìn)行提高。
財(cái)務(wù)指標(biāo)
是對(duì)關(guān)鍵用戶指標(biāo)和運(yùn)營(yíng)支持指標(biāo)的總結(jié)。通過(guò)財(cái)務(wù)指標(biāo)，我們可以認(rèn)識(shí)到運(yùn)營(yíng)管理的有效性。財(cái)務(wù)指標(biāo)往往包含每月總收入，每月運(yùn)營(yíng)總成本，平均交易成本，平均座席成本和投資回報(bào)率等。呼叫中心可以通過(guò)對(duì)關(guān)鍵用戶指標(biāo)和運(yùn)營(yíng)支持指標(biāo)所取得成績(jī)的改善來(lái)最終提高自己的財(cái)務(wù)指標(biāo)值。
數(shù)據(jù)是呼叫中心日常運(yùn)營(yíng)的產(chǎn)生物。不同的數(shù)據(jù)之間有著千絲萬(wàn)縷的聯(lián)系。所以我們要對(duì)數(shù)據(jù)有明確地認(rèn)識(shí)，劃分類(lèi)別，區(qū)分?jǐn)?shù)據(jù)的重要性，根據(jù)設(shè)定的戰(zhàn)略目標(biāo)，采取行動(dòng)來(lái)達(dá)到相應(yīng)指標(biāo)的目標(biāo)值。
