高端訪談；訪億迅執(zhí)行副總裁吳婷婷女士-全新服務理念，做好企業(yè)“家人”

記者：我們都知道從1999年成立至今，eSOON已經伴隨中國呼叫中心產業(yè)的發(fā)展超過了10個年頭，您如何評價過去這10年當中eSOON在中國市場的表現(xiàn)？哪些是eSOON帶給中國呼叫中心市場的獨特價值？

吳婷婷：回顧過去的10年里，我們還是很驕傲的，大家都知道我們公司自從1999年成立以來，已經在兩岸三地贏得不少客戶的認可，并且在市場中拔的頭籌。然而這10年來，呼叫中心從PBX時代到IP時代，呼叫中心的服務內容、服務方式、服務技術以及服務領域等各方面都發(fā)生了巨大變化。記得剛剛踏入中國市場，很多企業(yè)的呼叫中心都停留在語音板卡的階段，而面對越來越多的客戶服務，原有的系統(tǒng)已經無法提供更好地服務，而我們帶入CTI的技術，無疑對于中國呼叫中心帶來變革，先進的科技技術為更多的企業(yè)帶來便利。而今，這10年來，很多企業(yè)開始關注客戶服務，呼叫中心已經從簡單的接電話，延伸到為客戶服務、市場營銷、外呼銷售、制訂商務管理流程、ERP等等各種功能，成為企業(yè)贏得市場競爭力不可或缺的法寶。我們?yōu)楹芏囝I域的企業(yè)提供服務，并且在呼叫中心成立之初提供建議，我們很高興幫助了很多企業(yè)建立呼叫中心，參與了中國呼叫中心的發(fā)展進程。而今，呼叫中心已經成為一個產業(yè)，呼叫中心已經被運用到更多領域的企業(yè)，IP時代的呼叫中心已經來到，我們EZ-IPCC的推出正迎合市場胃口，我們也會繼續(xù)為更多的企業(yè)提供完美的服務，不斷發(fā)展引領中國呼叫中心產業(yè)發(fā)展！

記者：作為大中國區(qū)最大的客服中心解決方案供貨商，eSOON擁有超過350家具有行業(yè)領先地位的客戶。能否籠統(tǒng)地告訴我們，對這些客戶而言，eSOON是什么？在這些領域的行業(yè)應用中eSOON所提供的技術方案有什么樣獨特的優(yōu)越性？

吳婷婷：我們的客戶主要包括金融業(yè)、電信業(yè)、電視購物等行業(yè)。呼叫中心這個行業(yè)的技術含量比較高，也就是軟硬體都要兼?zhèn)?。其實我們每一個廠商的要求其實都是不太一樣的。我們對客戶來講就是要融入他的企業(yè)里面，從整體上去服務我們的客戶。各個廠商都提供各項服務，而對于客戶而言，他們更需要的是一個呼叫中心整體方案的提供商，從呼叫中心的基礎設施的建立、系統(tǒng)開發(fā)到運營管理等等，我們都能針對不同行業(yè)制定解決方案，為客戶提供一條龍的服務。我相信對于客戶而言，億迅應該是一把開啟未來財富的鑰匙吧！

記者：我們知道eSOON也正經歷變革。從原先GENYSYS產品的總代理逐步演變成為擁有自主產品的原廠商。EZactor全系列客戶互動產品的推出毫無疑問從深層次改變了eSOON這間公司在市場以及客戶心目中的定位。您能告訴我們，引發(fā)這場變革的動因是什么？市場的反饋如何？接下來還有哪些打算？

吳婷婷：大家都知道過去幾年里，億迅主要有2個產品線：第一是GENESYS的產品代理，第二是自主研發(fā)的CRM解決方案-EZactor。我們總結出來，其實我們只做代理的話，這是互相有制約的?，F(xiàn)在我們經過策略調整，不只是產品提供商，通過和多個合作伙伴建立戰(zhàn)略聯(lián)盟的關系，多渠道產品合作，成為一家呼叫中心整體方案的提供商，并且通過市場實踐，得到許多客戶的贊許。面對企業(yè)的不同需求，我們提供各種切合實際需求的產品線，同時，我們均采用的是世界一流的產品，無論是CTI的第一品牌-Genesys；語音技術的第一品牌-Nuance；還是網絡產品的第一品牌-CISCO，無疑都是市場的佼佼者，在未來我們會連手更多的世界品牌，為客戶帶來更多的優(yōu)質服務。

我認為未來我們更應該看重人員的效率，就算我們的客戶自己沒有打電話過來，我們的服務人員也會定期的打電話過去，關懷一下我們的客戶，進行主動式的服務，主動式的行銷。這樣的做法適當?shù)臏p少了客戶的麻煩，也節(jié)省了客戶的時間，將會大大提高我們的客戶滿意度。

記者：我們知道您個人的工作經歷涵蓋了臺灣、大陸以及亞太多個地區(qū)近20年的工作實踐，結合亞太地區(qū)市場的特點，您如何看待中國呼叫中心產業(yè)未來的發(fā)展機遇以及主要面臨的挑戰(zhàn)？

吳婷婷：我在客服領域行業(yè)工作已有20年，就我的經驗來看，臺灣的客服中心起步較早，現(xiàn)在已經進入成熟階段，中國大陸的客戶服務雖然起步稍晚，但是由于中國經濟這幾年迅速騰飛，中國大陸的呼叫中心也伴隨經濟的發(fā)展而逐步走向規(guī)?；彤a業(yè)化。

我感覺對我們大陸的發(fā)展來說，我們現(xiàn)在正逢全球金融危機，越來越多的企業(yè)從原來的一味追求擴大市場份額的狂熱中冷靜下來，開始重新審視自身企業(yè)的利弊，并把重心放在企業(yè)內功的修煉上，優(yōu)化資源，專注于核心競爭力的提升。這也就是所謂企業(yè)軟硬體的體現(xiàn)，這里的軟硬體分別指的是我們人員的素質的提升，我們技術、產品含量以及系統(tǒng)的提升。

我們都知道企業(yè)要是想解決一些資金等問題，無非就是開源或是節(jié)流。但就現(xiàn)在這種經濟背景之下，開源似乎有些不太容易實現(xiàn)，比較辛苦一些，那我們就只有節(jié)流才是上策。在這段時間里，外包呼叫中心業(yè)務在金融危機下逆市而興，定單率持續(xù)走高。因為，對于有大量客服聯(lián)絡業(yè)務的政府以及企事業(yè)單位來說，將呼叫中心業(yè)務外包可以節(jié)省自身大量的建設、運營與維護成本，從而集中人力、財力、物力與精力，專注于自己最擅長的領域。但是我感覺中國大陸未來外包的業(yè)務也會是一個發(fā)展的方向，因為外包公司在人員的訓練上是比較專業(yè)的，這樣會節(jié)省大量的人力和運營成本。人員的技術專業(yè)了，我們的產品水平也提升了，我想這勢必將大大提高我們服務客戶的水平。

現(xiàn)代市場已經從最初的產品導向型、技術導向型，逐步過渡為服務導向型經濟，做企業(yè)最重要的就是做服務。尤其是在不景氣的時代，客戶需要更多的關注，而企業(yè)只有進一步優(yōu)化服務質量，才能爭取到更多的新客戶資源，同時增加老客戶對產品的使用黏度，從而在市場中站穩(wěn)腳跟。企業(yè)越優(yōu)化服務，那他的服務質量就會越提升，我們的企業(yè)不要只是重視我們人員數(shù)量的多少，而忽略了我們人員的自身的能力，要知道并不是座席人員多，我們的服務就一定好，我們的客戶滿意度就一定高。我認為我們的技術提高了，那我們的人員也要做到優(yōu)化，這樣的服務水平以及客戶滿意度才會提升。我看我們應該是用人效去解決人的問題，而不是單純的通過人數(shù)去解決問題。

記者：作為中國呼叫中心市場重要的技術供應商，eSOON以及您個人對呼叫中心的用戶們有什么樣的建議？您認為一個什么樣的“項目需求”是真正科學以及清晰合理的？

吳婷婷：以我過去在客服行業(yè)管理的經驗來看，企業(yè)的需求都具有自身的業(yè)務特點，而供應商很難滿足企業(yè)自身業(yè)務的需求，企業(yè)和供應商之間往往缺乏有效的溝通機制，我覺得供應商應該要加入企業(yè)呼叫中心建設的進程中來，切身體會企業(yè)之所想和所需，對癥下藥地提供技術和服務。我認為企業(yè)應該把供應商視為自己的顧問，這樣彼此建立信任和互力互助的關系，共同進步，進一步保證項目成功完成。供應商應該是企業(yè)的家人，因為越了解企業(yè)的需求，供應商就會越簡單明了的為企業(yè)提供服務。

記者：2000年之后，全球呼叫中心產品和技術與其它行業(yè)發(fā)展規(guī)律一樣，越來越向幾個呼叫中心行業(yè)巨人集中。（如2000年全球CTI市場三大產品Quintus、Genesys和Geotel，分別被Avaya、阿爾卡特和思科收購。2000年至2003年，全球外撥市場三大產品Mosaix、Davox和Melita，分別被Avaya和Aspect收購。2004年至2006年，全球勞動力排班管理軟件市場三大軟件TCS、Blue pumpkin和IEX，分別被Aspect、Wintess和NICE收購；而Wintess在2006年又被Verint所收購；2006年Edify被Intervoice收購，2008年Convergys則又完成了對Intervoice的并購）。面對越來越整合的市場，eSOON未來的市場重點是什么？如何看待這個重點市場的前景？

吳婷婷：的確，在這次的市場整合風潮下，具有競爭力的企業(yè)才能被市場留下來，在未來，也許越來越多的企業(yè)將會加入這個并購的風潮，只有在市場中產品和服務都獨樹一幟，才不會被并購。億迅在未來，繼續(xù)會對產品和技術精益求精，一如既往地為企業(yè)提供呼叫中心的整體解決方案。

目前全球每年通過呼叫中心完成的貿易額超過6500億美元，呼叫中心確實已經成為企業(yè)和用戶之間聯(lián)系的橋梁。隨著服務的升級，建立對內能為企業(yè)提供深層次的涵蓋銷售、內部協(xié)調、業(yè)務報表等功能，對外能為用戶提供特色服務，培養(yǎng)用戶品牌忠誠度的呼叫中心已經成為業(yè)內共識。億迅也看準這個市場機遇，順應市場潮流，推出IP解決方案。

IP最大魅力在于以便捷的方式在人們之間建立聯(lián)絡，而不必拘泥于電話、電子郵件還是網絡聊天任何一種形式?？蛻羰瞧髽I(yè)的重要資源，任何規(guī)模的公司都需要在統(tǒng)一通信發(fā)展戰(zhàn)略中將客戶聯(lián)絡放在重要的位置。

記者：您此前的工作經歷是在臺灣領導呼叫中心的運營管理，加盟eSOON的工作之后的角度轉換給了您怎樣不同的感受？過去的職業(yè)生涯對您今天的工作有什么樣具體的幫助？

吳婷婷：過去在臺灣我曾經任臺灣東森得意購的首席運營官，管理的呼叫中心超過1000多個坐席員，電視購物對于呼叫中心的要求很高，從客戶咨詢，下定單以及售后服務等等一系列的業(yè)務流程都比較復雜，當時正是采用億迅提供的整套的解決方案，包括CTI和CRM，億迅都提供了完美的服務，保證了呼叫中心高效的服務，并且得到史無前例的超過94.3%的客戶滿意度。在我任職東森的期間，創(chuàng)下年增長率400%的成績。

從甲方到乙方，角色發(fā)生了變化，我從中也得出了很多的經驗，比如我了解終端用戶的需求是什么，這樣當我成為乙方之后，我就知道，我的甲方是不是也會有這樣的需求，通過我自己的體驗來解決我的客戶，我想我可能體會的更深、更準確。我感覺我們的廠商和終端用戶之間是有空隙的，中間差了一個環(huán)節(jié)，這就是廠商沒有產業(yè)的經驗；終端用戶有產業(yè)經驗，但是它卻沒有技術。

以我過去的經歷，我希望我能把我所接觸到的產業(yè)經驗，帶到我們的軟體供應商這邊來，再加入新的元素，力圖將冷冰冰的技術更人性化一些，更簡單、更好的服務于我們的終端用戶。我們盡量把我們的技術做得更簡單易懂，這樣他們一旦需要，那就馬上可以使用，我們是想達到這樣的一個效果。我的過去經驗相信能給億迅帶來有效的管理，也期待在我的帶領下將億迅帶入一個新高度！我也相信這些是能夠實現(xiàn)的！