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COPC呼叫中心標(biāo)準(zhǔn)中，CSP必須監(jiān)控同最終用戶相關(guān)的所有類型的業(yè)務(wù)(如,電話、傳真、信件、電子郵件、網(wǎng)絡(luò)相關(guān)的和EDI業(yè)務(wù))以保證CSP、客戶和最終用戶的需求和目標(biāo)得以實(shí)現(xiàn)。

1.CSP必須有一個(gè)用來(lái)達(dá)到CSP、客戶和最終用戶需求和目標(biāo)的方法來(lái)監(jiān)控業(yè)務(wù)。這個(gè)方法必須被所有處理最終用戶業(yè)務(wù)的部門(mén)和小組使用。這個(gè)方法必須包括：
a)保證最終用戶所有類型的業(yè)務(wù)（如，電話、傳真、信件、網(wǎng)絡(luò)、電子郵件等）都被監(jiān)控。
b)一些細(xì)節(jié)（如，精確性、專業(yè)性）將被監(jiān)控；精確性必須是主要組成部分。
c)頻繁監(jiān)控。每個(gè)CSR每月至少被監(jiān)控一次。
d)監(jiān)控方法（如，鄰近或者遠(yuǎn)距離監(jiān)控）
e)監(jiān)控的樣本方法（如，樣本是怎樣挑選的）與業(yè)務(wù)類型和業(yè)務(wù)量相匹配。
f)特殊的表現(xiàn)達(dá)標(biāo)段（threshold）（包括通過(guò)/未通過(guò)和明確、客觀的評(píng)分系統(tǒng)）
g)用來(lái)1）當(dāng)個(gè)體表現(xiàn)在達(dá)標(biāo)段（threshold）以下時(shí)發(fā)展和實(shí)施的更正行動(dòng)的方法和2）合計(jì)和分析監(jiān)控結(jié)果來(lái)確認(rèn)（個(gè)體辦理最終用戶的業(yè)務(wù)的跨區(qū)表現(xiàn)過(guò)程水平）的過(guò)程-水平問(wèn)題。
h)要有一個(gè)同職員溝通監(jiān)控發(fā)現(xiàn)的計(jì)劃，計(jì)劃要詳細(xì)說(shuō)明發(fā)表這個(gè)反饋的時(shí)間和安排。

2.實(shí)行監(jiān)控的個(gè)人必須經(jīng)過(guò)培訓(xùn)且參加季度標(biāo)準(zhǔn)會(huì)議以保證1）監(jiān)控人員之間的評(píng)估一致性。2）得分是最終用戶的真實(shí)反映（如，監(jiān)控人員的評(píng)分不應(yīng)與客戶評(píng)分以及最終用戶的評(píng)價(jià)有太多出入）

注：

謹(jǐn)防:
¨不嚴(yán)格按設(shè)計(jì)實(shí)施監(jiān)控。
¨不完全的過(guò)程（如，沒(méi)有通過(guò)/未通過(guò)達(dá)標(biāo)段）
¨當(dāng)CSR未通過(guò)，不及時(shí)采取行動(dòng)
¨分?jǐn)?shù)膨脹。
¨強(qiáng)調(diào)電話技巧而不是給予正確答案。
¨如果該業(yè)務(wù)包括電子和非電子業(yè)務(wù)，只進(jìn)行電話監(jiān)控。

標(biāo)簽：撫州丹東連云港孝感萊蕪黑河瀘州澳門(mén)

巨人網(wǎng)絡(luò)通訊聲明：本文標(biāo)題《COPC呼叫中心標(biāo)準(zhǔn)中如何實(shí)施監(jiān)控》，本文關(guān)鍵詞 COPC,呼叫中心,標(biāo)準(zhǔn),中,如何,；如發(fā)現(xiàn)本文內(nèi)容存在版權(quán)問(wèn)題，煩請(qǐng)?zhí)峁┫嚓P(guān)信息告之我們，我們將及時(shí)溝通與處理。本站內(nèi)容系統(tǒng)采集于網(wǎng)絡(luò)，涉及言論、版權(quán)與本站無(wú)關(guān)。