COPC呼叫中心標(biāo)準(zhǔn)客戶和最終用戶滿意度定義

目標(biāo)： 調(diào)查客戶和最終用戶滿意度增加了不斷達(dá)到客戶和最終用戶需求的機(jī)率。

CSP必須進(jìn)行客戶和最終用戶對(duì)項(xiàng)目水平（參見概念部分的主要術(shù)語及相互關(guān)系中的對(duì)“項(xiàng)目”的定義），針對(duì)一個(gè)客戶的多個(gè)項(xiàng)目和針對(duì)所有客戶的整個(gè)實(shí)體水平的滿意度調(diào)查。

對(duì)客戶和最終用戶二者：
1．CSP必須量化1）整個(gè)滿意度，2）對(duì)特殊性質(zhì)的滿意度（如，反應(yīng)程度，精確度，是否及時(shí)匯報(bào)）。

2．至少一年進(jìn)行一次滿意度調(diào)查。

3．必須使用代表高水平-運(yùn)做組織的相對(duì)數(shù)據(jù)來設(shè)定目標(biāo)，這些相對(duì)數(shù)據(jù)必須至少每?jī)赡旮乱淮巍?

4．如果客戶不允許CSP同最終用戶聯(lián)系或?qū)蛻粽{(diào)查沒有反應(yīng)，那么這項(xiàng)調(diào)查要求將被擱置。在這種情況下，CSP必須表示：從其他客戶和最終用戶獲得的數(shù)據(jù)足夠管理其業(yè)務(wù)。

對(duì)客戶滿意度：

5．?dāng)?shù)據(jù)必須來自代表CSP至少80%的業(yè)務(wù)或收入的每一個(gè)客戶，同時(shí)數(shù)據(jù)中也必須包括剩余20%的代表性的樣本。

對(duì)最終用戶滿意度：

6．?dāng)?shù)據(jù)必須具有代表性，必須來自由業(yè)務(wù)或收入界定的80%的CSP的項(xiàng)目、客戶、或最終用戶。
7．樣本必須包括與由CSP的業(yè)務(wù)和收入界定的數(shù)量成比例的最終用戶的各種業(yè)務(wù)。

收集數(shù)據(jù)的方針

項(xiàng)目和客戶
項(xiàng)目定義必須是合理的基于：
n客戶組織結(jié)構(gòu)
nCSP組織
n業(yè)務(wù)量（少量業(yè)務(wù)的項(xiàng)目可以作為一組被集中和選樣）

下面的表格代表了項(xiàng)目和客戶需求的方法。CSP想符合標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)該完成一個(gè)類似的表格。

客戶項(xiàng)目數(shù)量最終用戶滿意度客戶滿意度
客戶#14NA（客戶拒絕）針對(duì)每個(gè)項(xiàng)目
客戶#210-15客戶要求的水平針對(duì)每個(gè)項(xiàng)目
客戶#32客戶要求的水平針對(duì)每個(gè)項(xiàng)目
客戶#43來自客戶的數(shù)據(jù)針對(duì)每個(gè)項(xiàng)目
15個(gè)客戶15只要求一個(gè)樣本只要求一個(gè)樣本

注
¨客戶調(diào)查不必由第三方指導(dǎo)。
¨確認(rèn)調(diào)查最終用戶時(shí)包括整個(gè)工作過程而不僅僅是電話方面的經(jīng)歷。

基準(zhǔn)
¨COPC數(shù)據(jù)
¨75%非常滿意（5分/滿分5分），97%非常滿意和滿意（4或5分/滿分5分）。這是COPC中最好的成績(jī)。
¨在高水平表現(xiàn)的顧客聯(lián)絡(luò)中心中80%-85%。

¨時(shí)常的，每月或每季度由中立的或者內(nèi)部或者第三方的實(shí)體給一個(gè)有效的樣本做回訪。
取得進(jìn)展的案例

在我們的歷史中，客戶滿意度已經(jīng)達(dá)到了67%到86%的最高水平。