呼叫中心是利用通信技術與網(wǎng)絡技術建立組織內(nèi)部與外界溝通及響應的綜合信息服務系統(tǒng)。目前呼叫中心多應用于客戶服務系統(tǒng)，例如：中國移動的10086以及中國郵政的11185，呼叫中心的優(yōu)勢在于即時響應客戶的需求，以及可提供24小時的不間斷服務，同時借助呼叫中心將提升組織部門間的協(xié)調(diào)能力以及資源利用率。
結合對各類項目現(xiàn)場實際狀況的分析，我覺得將呼叫中心引入項目現(xiàn)場管理，將有助于提升組織項目現(xiàn)場管理的能力。現(xiàn)場管理是整個項目管理的重要環(huán)節(jié)，由于現(xiàn)場環(huán)境復雜帶來的不可預知性以及項目現(xiàn)場對資源需求的多元化，使得項目現(xiàn)場實施很難完全按預定計劃進行。所以建立起一條項目現(xiàn)場與組織內(nèi)部快速響應的通道，就顯得尤為必要了。
項目現(xiàn)場工作人員可通過訪問因特網(wǎng)、撥打電話以及發(fā)送短消息等方式與呼叫中心取得聯(lián)系，通過呼叫中心系統(tǒng)提供的自動向?qū)д业綉命c。項目現(xiàn)場需要組織及時響應的需求主要有三個方面，首先是合同與計劃的監(jiān)控，這主要與現(xiàn)場的計量與支付體系關聯(lián)，現(xiàn)場工作人員通過呼叫中心可以及時匯報并了解合同或計劃的完成情況，以制定切實的現(xiàn)場工作計劃，呼叫中心直接與組織的合同數(shù)據(jù)庫建立連接，對合同履約情況可實時監(jiān)控。
項目現(xiàn)場與組織需協(xié)調(diào)的另一個主要方面就是資源，呼叫中心的主要作用是對組織所轄資源的全面監(jiān)控，直接掌握目前每項資源的狀態(tài)，協(xié)調(diào)來自現(xiàn)場發(fā)出的資源請求，滿足現(xiàn)場需求的同時，又要避免資源過度集中或閑置造成不必要的浪費，所以這些要以建立組織資源數(shù)字化為基礎。呼叫中心在資源需求與資源能力儲備之間的協(xié)調(diào)作用是顯而易見的。
呼叫中心可以協(xié)助保障項目現(xiàn)場的技術支持，尤其對于野外項目施工，項目現(xiàn)場不會準備充足的技術資料、手冊等資源，工作人員可以及時將遇到的技術問題發(fā)送給呼叫中心，呼叫中心根據(jù)技術問題類型，在相應的知識庫中尋找解決方案，并將找到的解決方案發(fā)送給現(xiàn)場工作人員。如果知識庫中無解決方案，則呼叫中心系統(tǒng)將自動啟動專家支持系統(tǒng)，把技術問題轉發(fā)給資深專家進行處理。
呼叫中心也為組織提供了一個綜合業(yè)務管理系統(tǒng)，組織各個職能部門只需管理所轄的業(yè)務模塊，監(jiān)控資源狀態(tài)，而無需直接對應項目現(xiàn)場的需求響應，呼叫中心會自動將項目現(xiàn)場的需求分類、分級，對于通過查詢或知識庫檢索等方式能夠滿足現(xiàn)場需求的接入請求，呼叫中心將直接進行處理，不能直接處理或必須通過職能部門處理的現(xiàn)場請求才會發(fā)送給各個職能部門進行處理。呼叫中心將提高項目現(xiàn)場與組織內(nèi)部溝通的有效性，從而減少溝通冗余，提高組織的工作效率。
將集現(xiàn)代通信技術、計算機網(wǎng)絡技術為一身的呼叫中心系統(tǒng)應用到項目現(xiàn)場管理中，將改善組織與項目現(xiàn)場的溝通狀況，從而降低項目風險，保障項目的順利實施。不過目前很多項目型企業(yè)內(nèi)部還未完全實現(xiàn)網(wǎng)絡化存在信息孤島，只有企業(yè)信息化水平的全面提升，呼叫中心系統(tǒng)的效用才會發(fā)揮到最大！
