有效控制呼叫中心呼入人工話務(wù)量的思路和舉措分析

在當(dāng)前市場競爭異常激烈的情況下，呼叫中心作為對外服務(wù)的重要窗口，隨著用戶認(rèn)知度的提高，呼叫量也隨之急聚攀升，而話務(wù)員的人員數(shù)量卻不能隨之增加是困惑呼叫中心管理者的重大課題，現(xiàn)擬通過以下措施有效控制呼叫中心呼入人工話務(wù)量，減少呼叫中心的人員壓力，提高電信服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)性，提升整體的服務(wù)水平

指導(dǎo)思想

為拓展客戶接觸方式，提供快捷方便查詢、受理服務(wù)，提高服務(wù)質(zhì)量，針對大規(guī)模重復(fù)性人工話務(wù)，通過向客戶提供標(biāo)準(zhǔn)化的自助服務(wù)和群體性主動服務(wù)，通過多種渠道加強(qiáng)與客戶接觸，以此達(dá)到有效加強(qiáng)與客戶溝通，提升客戶的服務(wù)感知，降低企業(yè)運營成本和提高勞動生產(chǎn)率的要求，同時有效提升客戶的滿意度的目的。

與客戶接觸的途徑分析

目前電信運營商與客戶接觸的途徑主要有：呼叫中心呼入人工話務(wù)、呼叫中心自動話務(wù)、網(wǎng)上營業(yè)廳、短信交互、網(wǎng)頁推送、電子郵件、營業(yè)廳、直銷渠道，目前我們主要是利用呼入人工話務(wù)、自動話務(wù)兩種方式對用戶提供服務(wù)，特別是呼叫中心自動服務(wù)不完善、不通俗易懂，造成用戶偏愛人工服務(wù)，呼叫中心人員壓力巨大，公司人力資源部門深感計劃跟不上變化，好象呼叫中心是人力資源的無底洞，加多少人都無濟(jì)于事。以下的措施將全面有效利用各種渠道減少用戶對于呼叫中心呼入人工的呼叫量，以減輕呼叫中心的人員壓力。

客戶接觸電信的重復(fù)性事件

客戶接觸電信的重復(fù)性事件主要有以下幾類：話費查詢、障礙申告、營銷政策咨詢、業(yè)務(wù)受理、定單狀態(tài)查詢及催裝催修、投訴等，而這些事件除業(yè)務(wù)受理、投訴外均有一個共同的特點是可以自助的提供服務(wù)，以下的措施主要是通過對客戶接觸電信的重復(fù)性事件進(jìn)行分流來實現(xiàn)用戶減少用戶對于呼叫中心呼入人工的呼叫量。

解決客戶接觸電信的重復(fù)性事件的措施

將催繳用戶的催費電話主叫號碼改為自助服務(wù)號碼，用戶在接聽或未接聽的情況下就會回?fù)茏灾?wù)號碼來實現(xiàn)用戶話費的查詢，減少呼叫中心的人工話費查詢量，同時加大了自助服務(wù)號碼自助服務(wù)的宣傳。

向用戶催繳話費和提醒交費時說明清楚用戶的話費具體金額和話費構(gòu)成，說明如有問題請用戶撥打自助服務(wù)號碼具體查詢，并在結(jié)束時增加一個重聽的選擇（以便讓沒聽清的用戶重復(fù)收聽），這樣可以減少用戶對于人工主動呼入量。

當(dāng)人工臺接到用戶要求查話費的電話時，將用戶的查詢要求轉(zhuǎn)至自動臺查詢，這樣可以節(jié)約話務(wù)員的平均通話時長。

充分利用短信互動平臺來分流話務(wù)。在我公司向用戶發(fā)送業(yè)務(wù)短信時，詳細(xì)說明業(yè)務(wù)的具體查詢方法。例如：

A、將呼叫中心作為短信主叫發(fā)送號，變更為自助服務(wù)號碼短信發(fā)送主叫號，減少人工接話量及投訴量。

B、每月通過短信直接向用戶發(fā)送話費的話費具體金額和話費構(gòu)成，既起到提醒用戶交費的作用又減少呼叫中心呼入量。

Ｃ、在預(yù)付費小靈通用戶每半月扣月租和扣SP定制費等較大金額的扣費時提前一天通知用戶將在第二天扣費，以此來減少用戶由于被扣了費用而不明白扣了什么費用的疑問而咨詢。

Ｄ、在通過短信向用戶推介業(yè)務(wù)時，將現(xiàn)有的詳情請咨詢呼叫中心”改為用戶可以回復(fù)不同的內(nèi)容即可收到不同業(yè)務(wù)的詳情短信，比如以自助服務(wù)號碼短信主叫號發(fā)送了一條積分換機(jī)的業(yè)務(wù)推介廣告，就在短信后面加上一句回復(fù)CX可以獲取業(yè)務(wù)詳情”。

Ｅ、在通過短信向用戶推介業(yè)務(wù)時，將現(xiàn)有的詳情請咨詢呼叫中心”改為詳情請咨詢自助服務(wù)號碼*”，比如以自助服務(wù)號碼發(fā)送了一條寬帶優(yōu)惠的業(yè)務(wù)推介廣告，就在短信后面加上一句直接撥打自助服務(wù)號碼可以聽取業(yè)務(wù)詳情”。而自助服務(wù)號碼則是寬帶優(yōu)惠的一個信箱，由IVR進(jìn)行應(yīng)答,以此降低用戶撥打呼叫中心的次數(shù)。

短信查話費：用戶發(fā)送指定內(nèi)容到指定號碼可以查詢到本機(jī)話費總帳和分類帳，但不提供詳帳查詢。

設(shè)立呼叫中心的分號碼（自動臺）來查詢不同的業(yè)務(wù)（如自助服務(wù)號碼1話費查詢、自助服務(wù)號碼2業(yè)務(wù)咨詢、自助服務(wù)號碼3業(yè)務(wù)受理，自助服務(wù)號碼4報障等等），免去現(xiàn)有的撥呼叫中心后再根據(jù)語音提示按鍵選擇的繁瑣，讓用戶更樂意使用自動臺。在向用戶宣傳某一個業(yè)務(wù)時就直接向用戶宣傳撥打一個特定號碼，如近日出臺的寬帶優(yōu)惠政策在宣傳時就寫上欲知詳情請撥自助服務(wù)號碼3”。

健全網(wǎng)上營業(yè)廳的知識庫和咨詢、查詢、受理、報障、投訴功能，在向用戶宣傳時一并宣傳網(wǎng)上營業(yè)廳的網(wǎng)址，由于網(wǎng)上營業(yè)廳可以向用戶提供詳細(xì)的各種業(yè)務(wù)介紹，故充分發(fā)揮網(wǎng)上營業(yè)廳可以起到一定的分流呼叫中心話務(wù)的作用。

自助服務(wù)號碼和網(wǎng)上營業(yè)廳增加查詢工單進(jìn)程的功能，同時在以上基礎(chǔ)上增加安裝預(yù)約和催裝催修的功能，為呼叫中心呼入人工的催裝催修量分流。

完善網(wǎng)上營業(yè)廳當(dāng)中的障礙知識庫，提供網(wǎng)上報障的自測及自行處理簡單障礙，讓用戶根據(jù)障礙知識庫來自行判斷，對于能夠自行處理的障礙自己先自助處理，以減少用戶側(cè)障礙的申告量。

通過自動外呼應(yīng)對批量障礙及突發(fā)事件的批量處理。目前呼叫中心對于大規(guī)模話務(wù)情況的應(yīng)對能力不強(qiáng)，對于一些大面積的故障和投訴，話務(wù)員對于話務(wù)進(jìn)行選擇加載標(biāo)志后，對于障礙恢復(fù)后則啟動系統(tǒng)外呼程序通知用戶讓用戶自己選擇，已恢復(fù)按1”，未恢復(fù)按2”，如用戶選擇了未恢復(fù)，則自動生成一張障礙單再進(jìn)行人工回訪。如用戶選擇了恢復(fù)，則自動銷障。這樣可以節(jié)約大量的人力物力。

通過寬帶頁面推送、電子郵件的方式發(fā)送公司的一些近期優(yōu)惠政策、業(yè)務(wù)介紹和話費清單，由用戶直接點擊查看詳情，由于互聯(lián)網(wǎng)可以詳細(xì)的介紹具體的業(yè)務(wù)詳情，可以減少呼叫中心的人工話務(wù)量。

增加自助業(yè)務(wù)受理功能。對于主業(yè)務(wù)如新裝電話、寬帶的新裝確實無法通過自助服務(wù)，但是可以向客戶提供一些附屬業(yè)務(wù)的自助服務(wù)。比如通過本機(jī)撥打呼叫中心可以自助受理開通固話秘書、靈通秘書、鬧鐘、呼叫轉(zhuǎn)移、呼叫等待、彩鈴等新功能類業(yè)務(wù)來減少人工呼入量。

對于一些SP的投訴處理，可以將這些投訴電話直接轉(zhuǎn)接到SP的客服電話上，同時對用戶與SP的通話服務(wù)錄音，可以減少呼叫中心的話務(wù)員的人工平均通話時長，同時又可以對SP的服務(wù)進(jìn)行全程的監(jiān)控。

對于一些用戶直接接入到人工的業(yè)務(wù)咨詢，建議可以將這些咨詢電話直接轉(zhuǎn)接到某個已經(jīng)錄制好該業(yè)務(wù)的IVR信箱中，當(dāng)用戶聽完該信箱后后轉(zhuǎn)接到人工上，當(dāng)轉(zhuǎn)接至人工時同時帶上已經(jīng)聽過某個信箱的標(biāo)志，話務(wù)員可以按用戶剛收聽信箱的內(nèi)容來解答用戶的咨詢，縮短呼叫中心的話務(wù)員的人工平均通話時長。

差異化語音加載分流話務(wù)。當(dāng)某大規(guī)模話務(wù)發(fā)生浪涌時，針對特別用戶實行特別的導(dǎo)航語加載。比如當(dāng)aaa萬號群的10000用戶號碼發(fā)生障礙時，則利用差異化原理針對這一特定用戶群體的用戶數(shù)據(jù)加載特殊語音，即用戶撥入呼叫中心時則聽到的導(dǎo)航語則是親愛的用戶，請您諒解aaa****號碼發(fā)生的****障礙，我們將在**小時內(nèi)恢復(fù)您的故障。”，以此來分流人工的話務(wù)量。

障礙申告后的測試全部自動完成?，F(xiàn)在障礙申告的自動測試均是預(yù)處理人員手工進(jìn)行測試，如改為通過自動測試的自動完成，預(yù)處理人員在接受障礙工單時可以直接看到測試結(jié)果，可以減少預(yù)處理人員的工作壓力和處理時長，以此來實現(xiàn)提高工作效率的目的。

對于搔擾電話的處理，可以選擇將搔擾電話禁閉一段時間的辦法來減少搔擾電話的數(shù)量。對于話務(wù)員認(rèn)定為該電話為搔擾電話時，選擇為搔擾電話標(biāo)志以后，該電話將在一段時間（如三個小時）內(nèi)打呼叫中心呼入人工全部聽到座席全忙”的聲音而不轉(zhuǎn)人工座席。

加強(qiáng)對于通話時長特長話務(wù)的控制。有一些話務(wù)的時長特別長，比如超過15分鐘以上的話務(wù)，其實有可能就是話務(wù)員與用戶發(fā)生了爭執(zhí)或者是幾句原話翻來覆去的講，換一個話務(wù)員來講的話可能效果會好一些，這時就應(yīng)對較長時間的話務(wù)進(jìn)行有效管控。比如十分鐘后用戶的呼入號碼變?yōu)辄S色，十五分鐘后用戶的號碼變?yōu)榧t色。話務(wù)員在提醒下盡量使用婉轉(zhuǎn)的方法盡快掛斷電話或者換人來接聽用戶的電話，同時質(zhì)檢加大對于特長話務(wù)的檢查。

有效管控短時間用戶多次撥打量。對于在短時間（如三天至七天范圍內(nèi)）用戶多次（超過三次以上）撥打，一般是用戶對服務(wù)不滿意或者是對業(yè)務(wù)介紹沒聽明白，才會多次撥打。應(yīng)加強(qiáng)呼叫中心對于短時間用戶多次撥打量的分析，通過提高業(yè)務(wù)能力和前后端的協(xié)作處理，提升一次性用戶解決滿意率來達(dá)到有效控制人工話務(wù)的目的。

夜間話務(wù)（晚23點至早7：30）分區(qū)域集中。針對各地市夜間話務(wù)較低、客服人員分批管理不便的弊端，應(yīng)進(jìn)行大膽嘗試，將夜間話務(wù)較少的地市話務(wù)分區(qū)域集中受理，由夜間話務(wù)較忙的地市來接聽夜間話務(wù)較閑的地市的話務(wù)。通過夜間話務(wù)集中，可以解決夜間話務(wù)偏低而各個地市均需配置夜班人員的問題，使全省的夜班工作效率得到提升，讓一些較閑的地市結(jié)束夜間客服排班，人員也可以逐步精簡。

五、使用以上舉措的注意事項

在以上的措施當(dāng)中，很多都涉及到用戶需要了解的業(yè)務(wù)知識和業(yè)務(wù)術(shù)語，必須注意以下六點事項：

用戶操作方法簡便易行；

提供的內(nèi)容必須要清晰易懂，讓用戶一聽一看就明白；

更新內(nèi)容必須要迅速及時；

內(nèi)容必須準(zhǔn)確，不準(zhǔn)確更容易引起投訴；

工單編號要是全數(shù)字式，不能出現(xiàn)數(shù)字和字母混和；

要有專人來執(zhí)行此項工作。

以上措施均需要公司各部門的大力配合才能實現(xiàn)，建議指定一個職能部門牽頭，逐個安排落實，通過以上措施來實現(xiàn)分流人工話務(wù)，減少人員壓力，提高勞動生產(chǎn)率的目的。