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呼叫中心績(jī)效管理的關(guān)注點(diǎn)在哪里?

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國(guó)內(nèi)呼叫中心經(jīng)過(guò)多年的發(fā)展,呼叫中心的規(guī)模和從業(yè)人員的數(shù)量都有了很大的激增。伴隨著企業(yè)對(duì)呼叫中心應(yīng)用潛力的不斷挖掘,呼叫中心作為工具在企業(yè)的服務(wù)、營(yíng)銷(xiāo)等方面扮演著著越來(lái)越重要的作用,與此同時(shí),對(duì)于如何衡量和管理呼叫中心在企業(yè)價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程中的績(jī)效愈發(fā)為企業(yè)管理者所關(guān)注。

  績(jī)效管理是企業(yè)實(shí)現(xiàn)其價(jià)值和目標(biāo)的重要工具,使用得當(dāng)它可以大幅度提高組織績(jī)效,使用不當(dāng)則會(huì)變成組織變革和績(jī)效提升的障礙。無(wú)法衡量便無(wú)法管理,所以企業(yè)不僅要選擇合適的績(jī)效管理工具,而且需要正確地使用工具,以實(shí)現(xiàn)企業(yè)價(jià)值的最大化。

  任何行業(yè)的績(jī)效管理模式都有其特定的適用性和局限性,呼叫中心作為勞動(dòng)力和技術(shù)比較密集的產(chǎn)業(yè),其績(jī)效管理有其不同于其他行業(yè)的獨(dú)有特性;而對(duì)于不同的行業(yè)的呼叫中心應(yīng)用、不同的組織模式、不同的業(yè)務(wù)特性,也就有其不同的績(jī)效管理模式,以適用于不同的組織模式及業(yè)務(wù)特性。

  呼叫中心的績(jī)效管理,不僅僅是幾個(gè)量化的KPI指標(biāo),而是實(shí)現(xiàn)企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)、強(qiáng)化企業(yè)文化、實(shí)現(xiàn)價(jià)值分配、提升管理效果的重要手段;需要強(qiáng)調(diào)的是:績(jī)效管理不僅僅只是針對(duì)結(jié)果的管理,更是一個(gè)針對(duì)過(guò)程的管理;通過(guò)考核目標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)的建立,以及對(duì)績(jī)效評(píng)估結(jié)果的溝通和反饋,達(dá)到以下的管理目的:

提高員工的生產(chǎn)效率

通過(guò)溝通,使企業(yè)的目標(biāo)和一線服務(wù)人員的個(gè)人績(jī)效目標(biāo)相一致

提高客戶(hù)滿(mǎn)意度和客戶(hù)保留率

提高企業(yè)的收益和利潤(rùn)

減少人員選聘和培訓(xùn)的成本

減少員工流失率并降低與之相關(guān)的成本支出

減少績(jī)效管理的成本支出

通過(guò)對(duì)運(yùn)營(yíng)流程的評(píng)估,發(fā)現(xiàn)關(guān)鍵問(wèn)題點(diǎn)并及時(shí)采取必要的改進(jìn)措施

通過(guò)明確的績(jī)效期望目標(biāo)和快速、持續(xù)不斷的溝通和反饋,激勵(lì)員工提高工作績(jī)效和服務(wù)質(zhì)量

通過(guò)不斷的反饋循環(huán)提高決策的速度和質(zhì)量

幫助高層管理者制訂實(shí)時(shí)的決策,以便積極改善組織的績(jī)效。

呼叫中心的績(jī)效管理有以下的特點(diǎn):

一. 更強(qiáng)調(diào)數(shù)字化管理

  中國(guó)的呼叫中心起步比較晚,也決定了很多呼叫中心采用了當(dāng)前較為先進(jìn)的技術(shù)工具如:交換機(jī)(PBX)、自動(dòng)來(lái)話(huà)分配系統(tǒng)(ACD)、交互式語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)(IVR)、電腦電話(huà)集成系統(tǒng)(CTI)、客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)(CRM)等,呼叫中心產(chǎn)業(yè)不僅是一個(gè)勞動(dòng)力密集型產(chǎn)業(yè),更是一個(gè)技術(shù)密集型產(chǎn)業(yè)。先進(jìn)IT技術(shù)的應(yīng)用,使呼叫中心能夠迅速獲得大量的管理數(shù)據(jù),這些管理數(shù)據(jù)的應(yīng)用,不僅能夠真實(shí)準(zhǔn)確的反映客服人員的工作績(jī)效,也能反映服務(wù)流程、組織結(jié)構(gòu)的績(jī)效。

  目前,有的呼叫中心管理人員已經(jīng)意識(shí)到數(shù)字管理的重要性,但更關(guān)注與數(shù)字本身,將數(shù)據(jù)化管理等同與給人員打分;有些呼叫中心的績(jī)效管理還停留在德、能、勤、紀(jì)等主觀考核方面,缺乏全面、科學(xué)、量化的考核,平衡記分卡提供了一個(gè)很好的績(jī)效管理工具。

  通過(guò)使用平衡記分卡工具,將呼叫中心的戰(zhàn)略目標(biāo)與一線員工的工作任務(wù)相鏈接;同時(shí)通過(guò)選擇合適的指標(biāo),對(duì)客服中心的績(jī)效進(jìn)行記錄、測(cè)評(píng)、跟蹤和指導(dǎo)。

  人們不是按照你期望的目標(biāo)去做,而是按照你檢查的目標(biāo)去做。
                         ——IBM前首席執(zhí)行官 路.郭士納

二. 更應(yīng)強(qiáng)調(diào)直線主管的作用

  績(jī)效管理是呼叫中心主管人員的重要工作職責(zé)之一,特別是大型的客戶(hù)聯(lián)絡(luò)中心,新業(yè)務(wù)推出頻繁、工作量大、事件的實(shí)時(shí)性比較強(qiáng),每天處理的電話(huà)、電子郵件、信件等都以千計(jì),有的電信呼叫中心一天甚至需要處理上萬(wàn)的客戶(hù)來(lái)電,不同的客戶(hù)有不同的性格和喜好,當(dāng)然也有不同的問(wèn)題,這些都需要直線主管及時(shí)與一線人員保持密切的聯(lián)系,及時(shí)給予一線人員必要的支持和反饋,同時(shí)迅速發(fā)現(xiàn)問(wèn)題,解決問(wèn)題。

  服務(wù)的好壞是由一線員工決定的,他們是企業(yè)與客戶(hù)溝通的第一線,他們是連接企業(yè)和客戶(hù)的橋梁;任何一個(gè)員工在處理問(wèn)題時(shí)如果不能及時(shí)給予客戶(hù)滿(mǎn)意的解決方案,都會(huì)對(duì)整個(gè)呼叫中心的服務(wù)水準(zhǔn)產(chǎn)生影響,當(dāng)然也會(huì)對(duì)主管的績(jī)效產(chǎn)生一定的影響;如果下屬績(jī)效不好,主管的績(jī)效當(dāng)然不能有好結(jié)果,主管績(jī)效的高低是通過(guò)呼叫中心一線員工來(lái)實(shí)現(xiàn)的,這就使主管和員工形成了非常緊密的績(jī)效伙伴關(guān)系;當(dāng)然,任何一方的成績(jī)都有對(duì)方的努力在里面,員工的成長(zhǎng)進(jìn)步離不開(kāi)主管的支持、輔導(dǎo)和幫助,而主管的業(yè)績(jī)也同樣需要員工的積極和努力。這也就從本質(zhì)上決定了,在呼叫中心的績(jī)效管理過(guò)程中,主管和員工是一種彼此獲益的雙贏關(guān)系,呼叫中心良好的服務(wù)水平是主管和一線員工共同努力的成果。

  這也就要求呼叫中心管理人員在績(jī)效管理方面積極做到以下方面:

主管和員工為了呼叫中心整體績(jī)效的實(shí)現(xiàn)建立密切的績(jī)效伙伴關(guān)系;

就績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)的建立積極與員工進(jìn)行積極的溝通,建立考核的透明度;

對(duì)一線員工進(jìn)行考核標(biāo)準(zhǔn)的培訓(xùn),培訓(xùn)的內(nèi)容包括業(yè)績(jī)目標(biāo)設(shè)定 、崗位描述、行為指標(biāo)、業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估、日常觀察記錄、考評(píng)面談、業(yè)績(jī)輔導(dǎo)、崗位/操作培訓(xùn)、現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)等多個(gè)方面;

嚴(yán)格、公平的按照現(xiàn)有標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行員工績(jī)效的考評(píng);

對(duì)主管等管理人員進(jìn)行培訓(xùn),減少管理人員考核尺度的不一致;

對(duì)于考評(píng)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)與員工進(jìn)行溝通和反饋,同時(shí)輔之于針對(duì)性的培訓(xùn)和指導(dǎo),建議多進(jìn)行面對(duì)面的溝通;

按照COPC的要求為考核資料建立相應(yīng)的文檔;

按照PDCA的原則不斷地對(duì)現(xiàn)有績(jī)效考核標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行完善和優(yōu)化;

三 更應(yīng)加強(qiáng)對(duì)團(tuán)隊(duì)績(jī)效的考核及管理

  呼叫中心的績(jī)效管理不僅應(yīng)關(guān)注對(duì)個(gè)人績(jī)效的考核,更應(yīng)加強(qiáng)對(duì)團(tuán)隊(duì)績(jī)效的管理;呼叫中心作為企業(yè)對(duì)客戶(hù)服務(wù)的窗口,任何一個(gè)客戶(hù)服務(wù)代表表現(xiàn)的優(yōu)劣都代表著企業(yè)的形象,傳遞著企業(yè)的服務(wù)理念;一個(gè)客服代表表現(xiàn)優(yōu)異并不能說(shuō)明整個(gè)客服中心的服務(wù)水準(zhǔn)有多么的高,所有客服代表持續(xù)、高質(zhì)量的服務(wù)才能造就企業(yè)良好的服務(wù)口碑和品牌;伴隨著呼叫中心對(duì)服務(wù)一致性和連續(xù)性的要求,客服中心的團(tuán)隊(duì)建設(shè)及團(tuán)隊(duì)績(jī)效的衡量就成為呼叫中心管理者必須面對(duì)的課題。

  因此在呼叫中心,不僅要建立針對(duì)個(gè)人的績(jī)效考核體系,同樣也要在個(gè)人考核體系的基礎(chǔ)上建立針對(duì)各個(gè)服務(wù)團(tuán)隊(duì)如一線服務(wù)小組、質(zhì)檢小組、專(zhuān)家小組的績(jī)效管理,以全面提升呼叫中心的團(tuán)隊(duì)意識(shí),體現(xiàn)服務(wù)的連續(xù)性和一致性。

  通過(guò)在呼叫中心進(jìn)行數(shù)字化的績(jī)效管理,在加強(qiáng)對(duì)團(tuán)隊(duì)績(jī)效考核的過(guò)程中體現(xiàn)直線主管的作用,不斷地進(jìn)行溝通、反饋及針對(duì)性的指導(dǎo),就可以不斷地從個(gè)人、流程、組織等多個(gè)方面不斷的優(yōu)化和提升呼叫中心的績(jī)效,使呼叫中心實(shí)現(xiàn)其價(jià)值的最大化。(北京優(yōu)勝資訊有限公司供稿)

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