呼叫中心知識(shí)管理與咨詢管理

從事呼叫中心咨詢工作。許多同業(yè)朋友經(jīng)常問我為什么國外發(fā)達(dá)國家座席的平均工資比中國座席高二十倍但從事呼叫服務(wù)相關(guān)業(yè)務(wù)的人員卻是中國的五倍，我的答案是國外發(fā)達(dá)國家呼叫中心的經(jīng)濟(jì)效益好，而經(jīng)濟(jì)效益好的主因是知識(shí)含量高。當(dāng)然，這和兩國經(jīng)濟(jì)形態(tài)不同有很大關(guān)系。比如說中國的銀行座席的工作是前臺(tái)服務(wù)的替身，他們的服務(wù)是不產(chǎn)生利潤的工段，而國外發(fā)達(dá)國家銀行座席則是高銀行的"金蛋雞"，一天中為公司賺的手續(xù)費(fèi)便夠一個(gè)月的工資。這就是說，國外發(fā)達(dá)國家呼叫中心的知識(shí)含量能高效地在其商業(yè)經(jīng)營模式中產(chǎn)生價(jià)值。德魯克說過："人力是所有生產(chǎn)資源中唯一可增值的"，知識(shí)含量是以人為載體的，國外發(fā)達(dá)國家企業(yè)的人本主義經(jīng)營思維使其充分掌握了這一經(jīng)營優(yōu)勢(shì)。
　中國呼叫中心的設(shè)備水平不低于國外發(fā)達(dá)國家，中國人不比國外發(fā)達(dá)國家人低能，但中國知識(shí)管理水平和國外發(fā)達(dá)國家同業(yè)有著巨大鴻溝。這個(gè)鴻溝首先表現(xiàn)在知識(shí)結(jié)構(gòu)方面。舉個(gè)例子，如"愛爾郎B"和"愛爾郎C"及"服務(wù)水平"這類績效方法在國外發(fā)達(dá)國家培訓(xùn)的對(duì)象是座席和班組長，但在中國卻可以拿到國際會(huì)議上做為高端內(nèi)容演講，可見呼叫中心知識(shí)在中國如此貧缺。當(dāng)我看到中國有那麼多的MBA畢業(yè)生連什麼是呼叫管理都不清楚時(shí)，更認(rèn)識(shí)到中國建立玩整信息服務(wù)教學(xué)體系的重要性。
　這個(gè)鴻溝的另方面是中國企業(yè)管理界太著重于管理的所謂"點(diǎn)子"而缺少系統(tǒng)性的管理理性思維。中國目前不少企業(yè)管理仍停留在一般流程管理程度，而對(duì)流程中的知識(shí)創(chuàng)新和價(jià)值提升缺乏深刻認(rèn)識(shí)。這當(dāng)然也是"中國創(chuàng)造"的巨大絆腳石。這種"小家子氣"思維造成企業(yè)管理總是跟著問題跑，到處救火，越長越矮。知識(shí)管理的基石是人力才智的有效積累和發(fā)揮，而目前中國呼叫中心的人力才智隨著人員流失長期處于失血過多狀態(tài)。
　我的任務(wù)就是要通過在中國推廣有效的知識(shí)管理方法減少這種"失血"。目的就是要把先進(jìn)的呼叫中心知識(shí)管理做為一個(gè)完整體系推廣到全國。它是完整的企業(yè)管理思想體系，讓MBA們忽然發(fā)現(xiàn)自己的所學(xué)在呼叫企業(yè)大派用場(chǎng)，將企業(yè)管理理論和呼叫管理全面接軌。與一般國內(nèi)培訓(xùn)不同，這套課程絕不糾纏于某種方法的解釋，而是讓學(xué)員在企業(yè)管理體系中了解具體方法的意義和掌握運(yùn)用。任何具體方法都不能離開知識(shí)體系獨(dú)立存在。
　另外，我也將針對(duì)國內(nèi)企業(yè)的呼叫中心存在的"咨詢項(xiàng)目消化不良癥"培訓(xùn)。目前，許多國外企業(yè)咨詢項(xiàng)目無法針對(duì)中國企業(yè)具體情況給出有效咨詢服務(wù)，一是因?yàn)閲庾稍儙熑鄙賹?duì)中國文化了解，不能有效和中方溝通，使咨詢浮于行式；二是國內(nèi)企業(yè)不能透徹了理解國外咨詢內(nèi)容，缺乏相應(yīng)的執(zhí)行能力。運(yùn)用"一一對(duì)應(yīng)法（ATA法）"，主要是讓每項(xiàng)咨詢建議都根據(jù)企業(yè)自身特點(diǎn)和能力形成具體使用方案，并轉(zhuǎn)化成知識(shí)管理資源。"ATA法"是基于國外發(fā)達(dá)國家企業(yè)培訓(xùn)的"自我增長體系（self-growingsystem）"理論所研發(fā)，在提升企業(yè)內(nèi)部人力資源價(jià)值方面行之有效，在國外發(fā)達(dá)國家深受歡迎，對(duì)建立中國企業(yè)咨詢管理體系有很強(qiáng)的借鑒價(jià)值。