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呼叫中心的進(jìn)化與發(fā)展趨勢

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起初,呼叫中心是從旅游服務(wù)行業(yè)演變而來的,因?yàn)樵撔袠I(yè)擁有中央式的電話預(yù)訂系統(tǒng)和預(yù)訂中心。當(dāng)?shù)谝粋€(gè)大規(guī)模、高容量的電話程控交換機(jī)誕生后,隨之而來的是呼叫中心在銀行、目錄銷售公司以及電話營銷公司的應(yīng)用,并使迅速形成了呼叫中心產(chǎn)業(yè)。如今,在美國你購買的任何一種產(chǎn)品的包裝上,都印有1-800電話。同時(shí),在許多情況下也都印有網(wǎng)站的名稱。

。。一直到90年代初期,在美國只有大型呼叫中心在擁有ACD技術(shù)的基礎(chǔ)上,才提高了處理巨大電話業(yè)務(wù)的能力。隨著90年代高科技的迅猛發(fā)展,基于局域網(wǎng)交換的呼叫中心,以及基于互聯(lián)網(wǎng)交易的處理、客戶端應(yīng)用系統(tǒng)、開放式電話系統(tǒng)的發(fā)展使得各種規(guī)模的呼叫中心成為可能,同時(shí)確保了具備先進(jìn)的電話處理與及客戶管理能力。

。。當(dāng)我們邁向新世紀(jì)的同時(shí),呼叫中心的發(fā)展也翻開了新的一頁。這一產(chǎn)業(yè)的發(fā)展將集中在企業(yè)與其客戶之間的聯(lián)絡(luò)上,成為企業(yè)的客戶聯(lián)絡(luò)中心。而傳統(tǒng)的呼叫中心將擴(kuò)展和增加了許多先進(jìn)的通訊技術(shù)和數(shù)據(jù)處理技術(shù),使處理不同渠道的業(yè)務(wù)成為可能,例如,處理EMAIL的能力,以及處理網(wǎng)上交易的能力大大加強(qiáng)。與此同時(shí),該行業(yè)要求其客戶服務(wù)代表經(jīng)過必需的培訓(xùn)以提高處理各種不同業(yè)務(wù)的能力,例如,在要求CSR具備良好的語言表達(dá)能力的同時(shí),還要具備非常優(yōu)秀的文字寫作能力以應(yīng)付網(wǎng)上業(yè)務(wù)和EMAIL回復(fù)。

。。2000年3月,一個(gè)國際調(diào)研機(jī)構(gòu)Pelorus Group針對美國呼叫中心經(jīng)理進(jìn)行的一次關(guān)于呼叫中心互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用的調(diào)研。其中顯示,90%的呼叫中心經(jīng)理指出到2000年年底,互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用將成為其呼叫中心總體業(yè)務(wù)的一部分。因此,與1999年底相比,呼叫中心互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用的增長率為15%。同時(shí),該調(diào)查還顯示,Email業(yè)務(wù)占互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用的79%,call-me-back與互聯(lián)網(wǎng)電話應(yīng)用分別占14%和7%。截止到2000年底,以上數(shù)字分別為:EMAIL占互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用總業(yè)務(wù)的55%,call-me-back與互聯(lián)網(wǎng)電話應(yīng)用分別占19%和25%。

。。如何為自身定位以圖更好的發(fā)展

。。在進(jìn)行呼叫中心的發(fā)展規(guī)劃時(shí),企業(yè)必須組織有關(guān)IT部門與其他各相關(guān)部門,確定對其設(shè)計(jì)藍(lán)圖的理解,無論是從技術(shù)角度還是從運(yùn)營角度。其中還包括企業(yè)的現(xiàn)有狀況,以及該呼叫中心的未來前景。將傳統(tǒng)的呼叫中心規(guī)劃成一個(gè)客戶聯(lián)絡(luò)中心則需要考慮如下幾個(gè)方面:

  • 掌握呼叫中心的發(fā)展趨勢

。。負(fù)責(zé)進(jìn)行呼叫中心規(guī)劃的項(xiàng)目實(shí)施小組應(yīng)該熟知當(dāng)前呼叫中心的運(yùn)營與技術(shù)發(fā)展趨勢。這種發(fā)展趨勢不僅包括國內(nèi),還包括國際呼叫中心產(chǎn)業(yè)的發(fā)展。同時(shí),每一個(gè)項(xiàng)目成員都應(yīng)與其數(shù)據(jù)和通信技術(shù)提供商緊密合作,并決定采用何種當(dāng)今最先進(jìn)的技術(shù)進(jìn)行技術(shù)升級。 對技術(shù)的調(diào)研,意味著對各廠商提供的技術(shù)解決方案進(jìn)行充分的吸收和理解,然后評估該方案的可行性以及是否在業(yè)界處于領(lǐng)先地位,是否對呼叫中心未來的發(fā)展有益,同時(shí)有利于將來的更新?lián)Q代與升級。對于當(dāng)前及未來選擇方案的理解將有助于選擇最適合的方案,并使日后的呼叫中心的運(yùn)營更加的順暢。

  • 開發(fā)一套實(shí)施與升級計(jì)劃

。。建議制訂一套完整、可行的戰(zhàn)略計(jì)劃,目的是為了明確未來如何在運(yùn)營和技術(shù)方面進(jìn)行改進(jìn),并且明確實(shí)施進(jìn)度和時(shí)間。同時(shí),還包括一些具體描述,比如對硬件、軟件和新應(yīng)用技術(shù)培訓(xùn)的描述等。這一計(jì)劃還將確定如何利用已有呼叫中心平臺進(jìn)行更新,并處理好現(xiàn)有平臺與更新后平臺之間的關(guān)系。

。。在這里,呼叫中心經(jīng)理需要考慮如下幾個(gè)方面:

o 呼叫中心核心功能如ACD, IVR, 和CTI 應(yīng)保留,并將其擴(kuò)展到整個(gè)呼叫中心網(wǎng)絡(luò)上來;
o 針對各種渠道的客戶聯(lián)絡(luò)業(yè)務(wù),建立起一套標(biāo)準(zhǔn)的業(yè)務(wù)處理規(guī)范的機(jī)制;
o 在對媒體環(huán)境的基礎(chǔ)上,對呼叫中心的各種技術(shù)應(yīng)用配置進(jìn)行再評估,例如勞動(dòng)力資源管理、客戶關(guān)系管理等;
o 保證客戶聯(lián)絡(luò)管理報(bào)告與分析系統(tǒng)的能力,并使之與業(yè)務(wù)交易發(fā)展同步。

  • 為技術(shù)的更新和換代提供資金支持

。。在進(jìn)行呼叫中心技術(shù)更新與規(guī)劃實(shí)施的過程中,呼叫中心經(jīng)理必須考慮所有涉及呼叫中心的硬件和軟件的更新與升級。呼叫中心經(jīng)理應(yīng)該具備技術(shù)發(fā)展的遠(yuǎn)見卓識,進(jìn)行整體規(guī)劃,同時(shí)還要有效的控制技術(shù)升級的成本。例如,最近研究顯示,通信與數(shù)據(jù)處理設(shè)備的生命周期少于4年,基本以3年折舊為限。因此,呼叫中心經(jīng)理就應(yīng)該考慮用于技術(shù)更新?lián)Q代的預(yù)算,并使更新后的新技術(shù)與新應(yīng)用在未來的幾年中保持領(lǐng)先。

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巨人網(wǎng)絡(luò)通訊聲明:本文標(biāo)題《呼叫中心的進(jìn)化與發(fā)展趨勢》,本文關(guān)鍵詞  呼叫中心,的,進(jìn)化,與,發(fā)展,;如發(fā)現(xiàn)本文內(nèi)容存在版權(quán)問題,煩請?zhí)峁┫嚓P(guān)信息告之我們,我們將及時(shí)溝通與處理。本站內(nèi)容系統(tǒng)采集于網(wǎng)絡(luò),涉及言論、版權(quán)與本站無關(guān)。
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