呼叫中心如何能取得績效管理的成功

如何才能取得績效管理的成功，這個話題已經是老生常談了，味同嚼蠟，在此僅作拋磚引玉，共同探討。要做好績效管理，需做好以下幾方面的工作：
第一，明確的呼叫中心發(fā)展戰(zhàn)略和經營目標

績效管理，是為呼叫中心的戰(zhàn)略目標服務的，是將呼叫中心戰(zhàn)略逐步地分解到部門、員工個人，只要有了明確的呼叫中心戰(zhàn)略目標，才能真正地為部門和員工指明工作的方向，抓住工作的重點，才能使呼叫中心員工明白呼叫中心所期望的是什么，提倡什么，獎懲什么，這樣才能更有效地將呼叫中心的戰(zhàn)略落實到具體的每一個崗位，實現(xiàn)呼叫中心戰(zhàn)略目標。
第二，組織保障

績效管理的有效推廣，必須得到呼叫中心高層的支持與業(yè)務部門的配合，以及員工的理解，這樣才能有效地推行下去，否則得不償失。當我們反思績效管理困境的時候，我們需要清楚地回答：作為高層管理者，你是否已經真正地、持續(xù)地對績效管理給與最大的支持？作為各部門主管，你是否認識到自己才是考核的主體，你是否為下屬及部門的績效提高作出了最大程度的努力？如果回答是否定的，那么，高層管理者首先要為績效管理的失敗負責任，其次是各部門主管，最后才是人力資源部門。
第三，切實可行的績效管理方案（科學合理的績效考核指標體系）

績效管理方案，是推行績效管理的一個關鍵因素。切實可行的績效管理方案，也是績效管理推廣成功的一個重要保障因素。切實可行的績效管理方案中，最關鍵的又是切實可行的績效考核指標，能夠囊括崗位的關鍵績效區(qū)域，提煉出KPI。
第四，有效的績效管理培訓和宣傳

通過詳細的培訓，將呼叫中心的績效方案告知呼叫中心員工，讓他們知道績效管理的優(yōu)點缺點，他們能夠獲得的好處，這樣讓他們真正的理解了，才能得到他們的理解配合。特別是對各部門負責人的培訓，他們才是整個績效考核的主體，如果他們都不清楚這個績效考核體系，那么他們就不知道該如何去操作整個流程，最終也將導致績效考核走向形式化。而且部門負責人的考核水平高低，直接決定了考核的公平性和真實性，它是績效管理成功與否的關鍵因素。
第五，不斷優(yōu)化的績效管理制度（納入制度管理范疇）

在呼叫中心任何方案的推廣中，都少不了制度的保障。新方案的推廣，要不斷地納入制度管理的范疇，使之能夠成為制度化、程序化的工作，這樣才能保證績效管理長期的執(zhí)行下去。

第六，合理的績效管理的分工協(xié)作（明確責任和分工）

績效管理，從來都不是人力資源部一個部門的工作。績效管理的推廣，需要得到業(yè)務部門的支持和配合?？冃Ч芾碓趯嵤┻^程中，更多更細致的工作，都是有業(yè)務部門完成的。在進行績效考核中，部門需要跟員工進行有效的雙向溝通，在績效末期還要給員工進行績效評價，還要將績效考核的結果反饋給員工等，這些都是需要業(yè)務部門去完成的，而人力資源部在期間只起到一個過程控制、協(xié)調指導的作用。（也需要強有力的執(zhí)行力）
第七，通暢的雙向的績效溝通

績效溝通，是績效管理的靈魂，績效溝通貫穿績效管理的全過程。這里的績效溝通，包括制定績效計劃時的溝通、考核過程的溝通、績效反饋的溝通等，良好的交流溝通，不但能夠解決績效考核過程中所遇到的問題，而且還能夠不斷地修正和完善績效考核指標體系，使之更符合崗位實際。
第八，完善的基礎管理，為績效管理提供信息來源

呼叫中心原有的基礎管理，是有效地開展績效管理工作的基礎。如果呼叫中心的基礎管理薄弱，那么將會導致呼叫中心績效管理的先天不足，在一些具體操作細節(jié)方面將會遭遇阻礙，給績效管理帶來太多的麻煩。如果呼叫中心的基礎管理薄弱，就需要對呼叫中心的管理流程進行重新的梳理，明確各個部門、各個崗位的權責關系。
第九，績效考核結果的及時合理地運用

績效管理，是一個系統(tǒng)化的管理過程，也是人力資源管理的一個核心環(huán)節(jié)?？冃Э己说慕Y果，可以將之運用到員工的加減薪金、職位的晉升降職、年終獎、培訓等人力資源各個工作環(huán)節(jié)，而不能僅僅單調地運用在薪酬這塊。同時，績效考核結果的運用也要及時，及時地進行獎勵，及時地進行懲罰，這樣才能發(fā)揮激勵的作用，否則，呼叫中心員工會認為績效考核只是一種形式而已，導致對績效考核的認同度降低。
第十，塑造以績效為導向呼叫中心文化
塑造以績效為導向的呼叫中心文化，更重要的是
要使呼叫中心管理從有為”到無為”的轉變，提升呼叫中心的整體管理水平。通過塑造以績效為導向的呼叫中心文化，將呼叫中心的核心價值觀和遠景目標以文化的方式傳導給呼叫中心員工，讓他們真正地理解和體會到呼叫中心提倡與反對什么，獎勵與懲罰什么，將呼叫中心制度和呼叫中心文化轉化為呼叫中心員工的內在行為，這樣就可以減少對員工約束性的管理，使員工站在主人翁的角度去思考和工作，這樣的管理就成為了一種藝術。