2010年即將結(jié)束，2011馬上到來。從事客戶管理的專業(yè)人士在制訂2011年業(yè)務(wù)計劃時，應(yīng)該關(guān)注哪些關(guān)鍵趨勢呢？以下就是Forrester Research總結(jié)出的2011年有關(guān)客戶管理的幾項關(guān)鍵趨勢：
趨勢1：落后的客戶體驗將會直接影響企業(yè)的收益水平。根據(jù)Forrester Research的模型測算，企業(yè)的客戶體驗得分（CxPi）平均提高10個百分點的話，移動運營商以及酒店接待業(yè)行業(yè)增加的收益將會超過10億美金?？蛻趔w驗表現(xiàn)落后的企業(yè)的主要問題存在于跨渠道和接觸點之間的協(xié)同互動方面。
趨勢2：企業(yè)業(yè)務(wù)流程管理延伸到前端客戶接觸點。通過把企業(yè)業(yè)務(wù)流程管理系統(tǒng)（BPM）延伸到業(yè)務(wù)前端客戶接觸點，客戶服務(wù)組織將會改善服務(wù)的一致性，提升一線服務(wù)人員工作效率，提高服務(wù)的個性化水平，但只需要花費相對合理的成本支出。
趨勢3：社交媒體客戶管理的業(yè)務(wù)價值將會更加明顯。Forrester已經(jīng)注意到了企業(yè)是如何越來越多地利用社會化媒體技術(shù)進行創(chuàng)新的，比如：基于社區(qū)的市場研究；通過社交媒體與客戶互動；激發(fā)更多的品牌形象宣傳者；鼓勵社區(qū)成員相互支持完成自助服務(wù)；在產(chǎn)品構(gòu)思及開發(fā)階段引入與客戶的互動協(xié)同等。
趨勢4：銷售需求開發(fā)演變?yōu)榫€索-收入管理流程。更多的企業(yè)將會重新定義需求開發(fā)并擁抱線索-收入管理”的新模式。這個模式有三項基本的原則：1. 最終目標(biāo)是銷售收入，而不是銷售線索；2. 培育和篩選流程將會填補一般存在于銷售線索與銷售完成之間的差距；3. 市場工作變?yōu)檎w銷售管理流程的不可或缺的一部分，其作用不再局限于銷售需求開發(fā)。
趨勢5：電子商務(wù)與CRM、商業(yè)情報系統(tǒng)及訂單管理系統(tǒng)的集成。網(wǎng)絡(luò)將會繼續(xù)由獨立于業(yè)務(wù)之外的衛(wèi)星單元演進為市場營銷、交易處理以及客戶服務(wù)的業(yè)務(wù)中心平臺。電子商務(wù)解決方案將會融入客戶關(guān)系管理系統(tǒng)、商業(yè)情報系統(tǒng)以及集中式訂單管理系統(tǒng)。
趨勢6：客戶之聲”重要性日趨增加。客戶之聲將會逐步深入到非結(jié)構(gòu)化和非目的性的客戶反饋信息及數(shù)據(jù)領(lǐng)域；客戶之聲監(jiān)控范圍擴展到社交媒體；進一步充分利用員工之聲；最終與客戶之間形成反饋互動的閉環(huán)循環(huán)。
趨勢7：一線員工對用戶友好型的客戶數(shù)據(jù)分析工具需求迫切。越來越多的企業(yè)一線市場、銷售和服務(wù)人員希望通過界面友好易用的客戶數(shù)據(jù)分析工具能夠更快得到他們所需要的答案，而不是要依賴于IT人員才能實現(xiàn)。
趨勢8：移動終端將會大大方便一線客戶接觸人員的工作。尤其是與CRM系統(tǒng)的結(jié)合，將會大大提高一線員工的工作效率和靈活性，并改善客戶體驗。
來源:王厚東博客
