主頁 > 知識(shí)庫 > 從計(jì)劃到行動(dòng):充分發(fā)揮一線管理者的作用

從計(jì)劃到行動(dòng):充分發(fā)揮一線管理者的作用

熱門標(biāo)簽:高i德地圖標(biāo)注 電銷外呼系統(tǒng)濟(jì)南 安徽房產(chǎn)智能外呼系統(tǒng)怎么樣 MAPINFO地圖標(biāo)注app 無錫ai智能語音電銷機(jī)器人功能 農(nóng)行信用卡外呼系統(tǒng) 地圖標(biāo)注員一直招人嗎 黑龍江外呼線路 外呼系統(tǒng)顯示的號(hào)碼是外地的么

呼叫中心常常是企業(yè)與客戶之間的最主要的聯(lián)絡(luò)渠道。因此,呼叫中心既可以讓客戶變成企業(yè)忠誠的粉絲,也可以使客戶成為挑剔的批評(píng)家。造成這種差異的主要根源是呼叫中心所提供的客戶體驗(yàn)。有趣的是,很多呼叫中心剛開始建立的原因并不是企業(yè)想要成為客戶服務(wù)的典范,而是根據(jù)企業(yè)不斷變化的需求一點(diǎn)點(diǎn)演化而來的。當(dāng)很多企業(yè)仍在把自己看作是一家零售商、銀行、公眾服務(wù)機(jī)構(gòu)或其它功能組織時(shí),卻發(fā)現(xiàn)他們實(shí)質(zhì)上已經(jīng)變成了一個(gè)大的呼叫中心。

要成功運(yùn)營一個(gè)呼叫中心,管理者必須以新的方式充分挖掘員工與技術(shù)的潛力。呼叫中心的系統(tǒng)每天都可以提供巨大數(shù)量的數(shù)據(jù),優(yōu)秀的呼叫中心和企業(yè)都會(huì)充分利用這些信息不斷提升與變革他們的業(yè)務(wù)。面對(duì)如此大量的信息,呼叫中心管理者很有可能會(huì)被報(bào)表、記分卡、績效看板等淹沒,但卻看不到客戶服務(wù)有任何的實(shí)質(zhì)性改善。甚至,明明客戶體驗(yàn)已經(jīng)在下降,而報(bào)表和記分卡卻顯示相反的趨勢。要關(guān)注哪些數(shù)據(jù)信息取決于所設(shè)定的用來評(píng)估和改善呼叫中心的績效指標(biāo),但是,績效指標(biāo)的設(shè)定取決于哪些因素呢?

接下來將要闡述的是一些有關(guān)如何幫助你的呼叫中心從一個(gè)純粹績效驅(qū)動(dòng)的運(yùn)營到一個(gè)總是不斷地尋找新的方式以加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)力影響并激發(fā)持續(xù)改進(jìn)熱情與行為的一些新的理念。

開始行動(dòng)

確保所有的管理層成員都在關(guān)注正確的事情,并清除地知道為什么這些事情對(duì)客戶和企業(yè)來講都是重要的,是使每一位員工都從計(jì)劃階段跨入行動(dòng)階段的一個(gè)好的方式。以下是所有人必須知道和回答的三個(gè)關(guān)鍵問題,以確保你的呼叫中心已經(jīng)準(zhǔn)備好開始計(jì)劃的實(shí)施:

  1. 客戶真正想從呼叫中心得到什么?

我們經(jīng)常忽視一個(gè)問題:我們都是消費(fèi)者——每一個(gè)從事客戶服務(wù)工作的人本身也都是客戶,也因此聚集了大量的體驗(yàn)感受和專業(yè)知識(shí)。我們?cè)?jīng)合作過的很多企業(yè)都曾經(jīng)花費(fèi)了大量的時(shí)間試圖發(fā)現(xiàn)他們的客戶到底想要什么,而卻不知道充分利用他們作為客戶的自身經(jīng)驗(yàn)。我們經(jīng)常會(huì)從企業(yè)的角度來看待我們自己的產(chǎn)品或服務(wù),很少會(huì)去嘗試跳出企業(yè)視角之外去尋找解決方案。

優(yōu)秀的呼叫中心會(huì)建立一種文化,允許管理者把思維跳出企業(yè)圍墻之外,以購買者、消費(fèi)者、客戶或者服務(wù)獲取者的身份來思考問題。當(dāng)你能夠?qū)崿F(xiàn)這種思維轉(zhuǎn)換時(shí),你就會(huì)發(fā)現(xiàn)客戶實(shí)際上是很簡單的,他們只有有限的幾個(gè)關(guān)鍵需求:

  • 及時(shí)準(zhǔn)確:解決我的問題要快,不要讓我等太長時(shí)間。而且,一旦開始得到服務(wù),我需要你把事情做對(duì)。
  • 尊重我的時(shí)間:我的投入是時(shí)間。我的時(shí)間是很寶貴的。我希望你充分尊重我正在花費(fèi)寶貴的自己的時(shí)間跟你聯(lián)絡(luò),我對(duì)這段時(shí)間有預(yù)期的回報(bào)。
  • 真正的一次解決:讓我們把問題第一次就徹底解決吧,不要讓我后續(xù)再花費(fèi)精力。我的意思是說,我只告訴你一次我的問題,然后你就必須幫我把問題解決掉。我不關(guān)心你的內(nèi)部流程、管理或部門,只需要按照我的要求去做。
  • 讓我自主選擇聯(lián)絡(luò)渠道:我并不是第一次這樣做。我知道我自己能做什么,但我之所以選擇人工服務(wù)是因?yàn)槲倚枰@樣做。讓我來決定選擇何種渠道跟你們聯(lián)絡(luò)——甚至,作為一個(gè)客戶來講,我還可以選擇其它企業(yè)的服務(wù)。

2. 我們是否使我們的一線坐席能夠更容易地提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)?

一旦你開始從客戶的角度來審視自己的呼叫中心,你就可以調(diào)整和校正所有能夠讓你知道你的客戶認(rèn)為你做得怎么樣以及你需要在哪些方面做出改善的行動(dòng)方案了。

花時(shí)間從客戶的角度出發(fā)一步一步地體驗(yàn)自己呼叫中心所提供的服務(wù)流程。不要因?yàn)樽约赫J(rèn)為已經(jīng)知道整個(gè)的流程而走捷徑,踏實(shí)地一個(gè)步驟不落地試幾遍。從開始撥叫自己中心的號(hào)碼開始,然后體驗(yàn)整個(gè)IVR流程,并試圖以最快的方式找到人工服務(wù)入口。你花了多長時(shí)間才找到人工服務(wù)入口的?IVR選項(xiàng)對(duì)于一個(gè)對(duì)企業(yè)產(chǎn)品及服務(wù)不熟悉的客戶來說是否足夠合理、簡單、易懂?整個(gè)IVR流程的語音規(guī)范及選項(xiàng)一致嗎?

當(dāng)你完成了IVR的優(yōu)化與調(diào)整后,下一步就該是人工服務(wù)互動(dòng)過程以及通話質(zhì)量評(píng)價(jià)了。不要基于呼叫中心自主制訂的質(zhì)量評(píng)價(jià)表來評(píng)價(jià),而是要關(guān)注客戶所真正告訴你的他們的需求,你的呼叫中心滿足這些需求的能力,以及客戶對(duì)整個(gè)服務(wù)互動(dòng)過程的真實(shí)感覺。你將很可能會(huì)發(fā)現(xiàn)現(xiàn)有的KPI指標(biāo)所忽視的,但卻能夠更好地反映客戶對(duì)呼叫中心及企業(yè)的滿意程度的地方。

來源:callcenterinsight

標(biāo)簽:東莞 瀘州 漢中 南寧 臺(tái)灣 白山 宜春 宿遷

巨人網(wǎng)絡(luò)通訊聲明:本文標(biāo)題《從計(jì)劃到行動(dòng):充分發(fā)揮一線管理者的作用》,本文關(guān)鍵詞  從,計(jì)劃,到,行動(dòng),充分發(fā)揮,;如發(fā)現(xiàn)本文內(nèi)容存在版權(quán)問題,煩請(qǐng)?zhí)峁┫嚓P(guān)信息告之我們,我們將及時(shí)溝通與處理。本站內(nèi)容系統(tǒng)采集于網(wǎng)絡(luò),涉及言論、版權(quán)與本站無關(guān)。
  • 相關(guān)文章
  • 下面列出與本文章《從計(jì)劃到行動(dòng):充分發(fā)揮一線管理者的作用》相關(guān)的同類信息!
  • 本頁收集關(guān)于從計(jì)劃到行動(dòng):充分發(fā)揮一線管理者的作用的相關(guān)信息資訊供網(wǎng)民參考!
  • 推薦文章