在過去的二十多年，電話監(jiān)控一直是呼叫中心的主流質(zhì)檢方式，通過錄音監(jiān)控的方式掌握客服代表的工作表現(xiàn)，衡量部門的質(zhì)量，為績(jī)效考評(píng)提供依據(jù)。我走訪過不少呼叫中心，經(jīng)常和呼叫中心的質(zhì)檢打交道，在交談中我發(fā)現(xiàn)，多數(shù)呼叫中心的質(zhì)檢工作只注重自身數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)，在分析層面只針對(duì)內(nèi)部質(zhì)量展開，但這是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，要知道呼叫中心從初期的運(yùn)營穩(wěn)定要逐步轉(zhuǎn)向能夠?yàn)槠髽I(yè)提供戰(zhàn)略決策的信息，還需要從很多方面來規(guī)劃。我們對(duì)于客戶的每一個(gè)問題是否具備敏感性？不僅僅是問題是否按標(biāo)準(zhǔn)予以解決那么簡(jiǎn)單，或者監(jiān)督匯報(bào)企業(yè)在服務(wù)環(huán)節(jié)出現(xiàn)的各種問題，更多的我們需要通過了解客戶的需求和建議為企業(yè)的其他部門，例如市場(chǎng)、銷售及研發(fā)部門提供一些有建設(shè)性的客戶建議。
多數(shù)呼叫中心很頭疼的問題是，市場(chǎng)部門搞活動(dòng)，而很多時(shí)候居然呼叫中心是從客戶那里得到的信息，這往往讓呼叫中心很被動(dòng)，也會(huì)讓打電話來咨詢的客戶對(duì)參與此項(xiàng)活動(dòng)的興趣大打折扣，要知道市場(chǎng)部門未重視呼叫中心的根本原因是未認(rèn)識(shí)呼叫中心的價(jià)值所在。換言之，呼叫中心未能在工作中給予市場(chǎng)部門其感興趣的信息或者內(nèi)容，試想一下多少人會(huì)對(duì)自己未產(chǎn)生影響的陌路人進(jìn)行忽視。那什么是市場(chǎng)部門感興趣的話題呢？我們來看看多數(shù)市場(chǎng)部門的職責(zé)應(yīng)當(dāng)獲得啟發(fā)：
1) 制定年度營銷目標(biāo)計(jì)劃，建立和完善營銷信息收集、處理、交流及保密系統(tǒng)。
2) 對(duì)消費(fèi)者購買心理、行為、品牌、價(jià)格、促銷手段進(jìn)行調(diào)查、整理和分析。
3) 做出銷售預(yù)測(cè)，提出未來市場(chǎng)的分析、發(fā)展方向和規(guī)劃。
4) 制定產(chǎn)品企劃策略，新產(chǎn)品上市規(guī)劃，以及促銷活動(dòng)的策劃及組織。
5) 合理進(jìn)行廣告媒體和廣告代理商的挑選及管理。
6) 制定及實(shí)施市場(chǎng)廣告推廣活動(dòng)和公關(guān)活動(dòng)。
我們經(jīng)常說呼叫中心就是個(gè)大型的數(shù)據(jù)中心，不僅僅體現(xiàn)在各種量化指標(biāo)的考核上，更重要的是我們可以借助各種手段統(tǒng)計(jì)到來自電話溝通客戶的信息。而這些信息中，有很多是和市場(chǎng)部門相匹配的信息，那我們不禁要自問：有誰能比自己的呼叫中心更了解自己企業(yè)的客戶呢？”每次市場(chǎng)活動(dòng)是否有很多客戶致電呼叫中心？我們是否通過很多的外呼項(xiàng)目了解客戶需求？我們的客戶對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手產(chǎn)品的看法是什么呢？很多有針對(duì)性的調(diào)查完全可以通過呼叫中心實(shí)施，這些從自身客戶中獲取的信息更為準(zhǔn)確有效，通過市調(diào)公司獲取的500個(gè)樣本和從自己呼叫中心數(shù)據(jù)庫獲得的500個(gè)樣本我想有很多別樣的意義，成本會(huì)更低，調(diào)研對(duì)象更有針對(duì)性，需要指出的是，我們的數(shù)據(jù)分析人員要苦練內(nèi)功，在問卷設(shè)計(jì)、數(shù)據(jù)分析上我們要迎頭趕上，這些可以通過學(xué)習(xí)和實(shí)際項(xiàng)目的鍛煉來進(jìn)行彌補(bǔ)。在客服代表層面，我們通過培訓(xùn)讓客服代表與客戶溝通過程中，通過幾分鐘的交流，更深入的了解客戶對(duì)新產(chǎn)品或活動(dòng)的建議和看法，解釋客戶未理解的內(nèi)容；在質(zhì)檢人員層面，通過電話錄音的提取、數(shù)據(jù)分析等手段提供分析的依據(jù)，接下來要做的事情是：在下一次市場(chǎng)活動(dòng)開始前做好準(zhǔn)備，對(duì)活動(dòng)相關(guān)數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，我想當(dāng)市場(chǎng)部的管理人員看到一份來自呼叫中心的別樣報(bào)告的時(shí)候，一定會(huì)對(duì)我們的工作產(chǎn)生興趣，這是建立良好合作關(guān)系的開始。作為新的開始，我們來重新定義QC的三項(xiàng)工作：
1）通過質(zhì)檢保證自身服務(wù)質(zhì)量；（日常工作的監(jiān)控、制作各類型案例、提供員工培訓(xùn)或輔導(dǎo)建議）
2）通過質(zhì)檢了解客戶需求； （統(tǒng)計(jì)和收集客戶建議、常見問題、投訴類型……。）
3）通過質(zhì)檢提供所需的準(zhǔn)確信息；（為企業(yè)其他部門服務(wù)）
質(zhì)檢，讓呼叫中心可以做到更多。
來源:callcenterinsight
